La forma de ser del cliente impulsivo nos refleja una persona que decide rápido, aunque puede cambiar fácilmente de opinión.
Están vinculados a la conocida compra por impulso, muy frecuente en productos y servicios de bajo precio, pero más escasa en productos o servicios de precios altos.
Analiza a tu temperamental cliente. Bien tratado, puedes vender mucho. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente impulsivo
Para saber cómo es el cliente impulsivo debes tener presente que son muy emocionales y sensibles. Los argumentos racionales les llegan menos que a otros tipos de clientes.
Sus cambios de opinión se traducen en pequeños problemas, incidencias y tendencia a las novedades, porque se encuentran bien ante el cambio.
Sus opiniones son a muy corto plazo; es decir, son volubles y les afecta cualquier nuevo estímulo atractivo. Por tanto se fascinan ante un producto o servicio durante un corto espacio de tiempo, para pasar a nuevos amores con facilidad.
Como consecuencia, es muy probable que sus compras estén poco consolidadas en, lo que se traduce en posibles devoluciones o quejas, más o menos inventadas, para conseguir el cambio y su nuevo objetivo de compra.
Características de un cliente impulsivo
Hagamos una lista de características de un cliente impulsivo:
- Comentarios apasionados. Ante la vista del artículo en el escaparate, o tras escuchar la exposición del comercial, su entusiasmo le invita a firmar sin más consideraciones, e incluso interrumpiendo el proceso de compra.
- No tienen vergüenza o reparos. Preguntar, pedir una muestra, probar, son comportamientos desinhibidos en comparación con otros tipos de cliente.
- Impacientes. Creen que tienen clara su compra, y no quieren perder el tiempo con explicaciones y argumentos. La operación es rápida.
- Posibles problemas si la compra es de precio alto. Una compra por impulso de productos y servicios de precio alto siempre es arriesgada con ellos, porque pueden ser complejas, de una inversión económica que traiga consecuencias si no ha sido medida, o porque alguien a su alrededor les haga replantearse la acción por no estar meditada.
- Caprichosos. Consumen con cierta compulsión.
- Simpáticos, afables, habladores, y muy activos.
- Poco racionales. En general las ventas son muy emocionales, pero en estos clientes la cosa se dispara, y su evaluación racional de las decisiones es casi inexistente.
- Les cuesta concentrar su atención durante mucho tiempo.
Razones por las que un cliente es impulsivo
Si observamos las razones por las que un cliente es impulsivo, nos damos cuenta de que:
- Son algo infantiles. El famoso “lo quiero” de los niños se aplica de maravilla. El problema es que, como tienen capacidad, autonomía, y no son niños, sus decisiones pueden acarrear situaciones negativas posteriores.
- Ansiedad. Muchos de ellos tienden a la ansiedad, y la resuelven con pequeños estímulos que mejoren su bienestar y les hagan segregar endorfinas.
- Tienen planteamientos a corto plazo, y no estudian el largo plazo de sus acciones.
- Se aburren pensando. Lo consideran una pérdida de tiempo. Son personas de acción, no de reflexión.
- Muy extrovertidos, por lo que la sociabilidad con su entorno tiene tanto valor para estas personas que les lleva a intercambiar cualquier tipo de experiencia con mucha facilidad.
- Son optimistas. No aprenden mucho de sus errores. Tener una mala experiencia no les indica que puede repetirse, sino que se autoengañan para poder seguir dando rienda suelta a sus apetencias.
- Necesitan reconocimiento externo. Llamar la atención les proporciona esta satisfacción, y la compra impulsiva, extravagante, o fuera de lo normal, es una forma de no ser una persona más, normal, del montón.
Cómo tratar a un cliente impulsivo
Cuando me planteo cómo tratar a un cliente impulsivo, nunca me aprovecho de sus debilidades. Tengo dos razones. La ética es que me parece reprobable manipular a una persona para satisfacer mis objetivos sin lograr cubrir una necesidad real de mi cliente. La práctica es que aprovechar la tendencia a la compulsión de cierto tipo de clientes puede llevar a problemas entre ellos y sus familiares, o con la empresa, o personales.
El objetivo que te recomiendo ante un cliente irreflexivo es descubrir su necesidad real cuanto antes y, eso sí, aprovechar su forma de ser para vender cuanto antes lo que mejor le puede ayudar.
Concretemos algunas formas de actuar con tus clientes impulsivos:
- Paciencia y sagacidad. Debes averiguar cuanto antes la razón por la que ha contactado contigo, e intentar trabajarla. Sin embargo, en la medida en que pase el tiempo, los objetivos iniciales pueden dejar de ser importantes para ellos. Tendrás que acoplarte a sus nuevas peticiones.
- No le sobreestimules con exceso de oferta. Estas personas, solas, ya preguntan y cambian lo suficiente de opinión como para que les des más motivos para hacerles dudar. Intenta presentar una sola cosa hasta que tengas rechazo.
- Ofrece un par de alternativas. Si una de ellas puede ser muy impactante, mejor, porque bajarás mucho la posibilidad de que cambie a otras opciones que haya visto. Puedes mostrar un precio muy caro y completo, frente a otro muy básico y pobre. Funciona presentar extremos para facilitar la elección.
- No hables de características. Habla de emociones, sentimientos, beneficios o sensaciones que produce el producto o servicio. Es lo que les llega.
- No saques problemas. Mantén seguridad en lo que expones. El proceso de venta debe ser todo fuido, soluciones. Cualquier dificultad hará que desvíe la atención.
- Venta rápida. Una vez tomada la decisión de compra no le des ningún otro estímulo, porque puede decidir no comprar lo elegido.
- Reduce el número de pasos en el proceso de compra, para llegar cuanto antes al cierre de venta.
Ana Vicent García