Clientes difíciles. Cómo son. Cómo tratarles. Cómo venderles

Decir que hay un grupo de clientes difíciles e intentar incluir en él a varios tipos de clientes, lo veo casi como una forma de desahogarse ante la impotencia de no saber cómo tratarlos. Cabrán los clientes enojados, los clientes insatisfechos, los clientes molestos… Cliente difícil es casi cualquiera de tus clientes, y más si tiene un problema. Va unido a la profesión de tratar con clientes.

Recuerdo un número muy divertido de los humoristas Faemino y Cansado en el que un vendedor de libros llama a la puerta de un cliente y, ya desde el interfono, el cliente le dice: “¡Hombre! ¡Señor vendedor! Suba, suba. ¡Qué ganas tenía de verle! Un vendedor de libros… ¡Qué bien! Siéntese aquí a mi lado. ¿Quiere tomar algo?”. El pobre vendedor no se lo cree, mira hacia todos lados, y piensa que en cualquier momento le van a golpear.

Esta parodia nos permite recordar que existen muy pocos clientes fáciles o idílicos. Los clientes de los que te hablo en este artículo son aquéllos que van un paso más allá de lo habitual. Pensemos cómo trataríamos, en general, a un comprador que comienza a darnos problemas y no sabemos qué tipo de cliente es exactamente.  

Tu primer objetivo es controlar la situación con un cliente que presenta dificultades. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo son los clientes difíciles

Percibirás de mil maneras cómo son los clientes difíciles, pero todas las señales serán negativas.

En la primera impresión te demostrarán seriedad, formas rudas, tendrás una sensación incómoda y no sabrás exactamente porqué. Te darás cuenta de que la situación es normal a tu alrededor, no ha pasado nada, nadie ha tratado mal al comprador, pero no tu interlocutor no es cordial, no sonríe, es cortante… ¿Qué ocurre?

Simplemente pasa que tu cliente tiene un problema de insatisfacción en su cabeza, y está comenzando a pasártelo a ti, para que tú seas la persona en la que volcar su inseguridad, frustración, ira o malestar. Estás ante un cliente difícil y debes comenzar a tomar medidas de seguridad.

No olvides que tu trabajo también es vender a los clientes más duros; a ellos igual que a todos.

Características de los clientes difíciles

Veamos características de los clientes difíciles que sean comunes a la mayoría de estos tipos de cliente:

• Baja empatía. Puede que sea habitual o transitoria, pero, en el momento que conoces a estas personas, su actitud es claramente egoísta.
• Falta de educación. Es muy común que cancelen reuniones, o directamente no se presenten, no contesten las llamadas o mensajes, o bien se presenten en tu oficina sin avisar.
• Prisas, urgencias. Al tratar con clientes complicados observas que actúan como si fueran las únicas personas en el mundo y todo tuviera que parar para atenderles a ellos.
• No atienden a razones que no se alinean con sus objetivos, por muy justificadas que estén. En el caso de que tengan motivos para encastillarse, la situación será aún mucho peor.
• Agresividad verbal y gestual. Es bastante común que increpen, den órdenes de malas maneras, no miren a los ojos, agarren las cosas con brusquedad, sus movimientos sean rápidos. La conversación es desagradable. En general transmiten una absoluta falta de paz y satisfacción.
• Discusión a flor de piel. Cualquier excusa es buena para demostrar su enfado, ira o frustración. El diálogo se hace imposible; sobre todo en sus momentos pico o álgidos.
• Preguntas con doblez. Cuando los clientes difíciles interactúan, no lo hacen con una esencia o fondo constructivos, sino como un reto y bajo competencia permanente.
• Soberbia. Nunca reconocerán un error suyo, y esto se une al orgullo, también habitual, por el cual, si te equivocas tú, ninguna disculpa es buena para sofocarlo.

Razones por las que los clientes son difíciles

Ahora entendamos las razones por las que los clientes son difíciles, para ver el mundo desde su punto de vista y poder entender qué les pasa, cómo actuar y tratar con clientes así.

Yo los clasifico en dos tipos: los que son así siempre, o los que sólo en ocasiones tienen reacciones muy negativas ante factores externos. Veamos:

• Personas maleducadas, egoístas y prepotentes, por educación familiar. Los niños malcriados, en caso de que nada en la vida los haya puesto en su sitio, tienden a tiranizar a su prójimo al llegar a adultos. Por supuesto, no todos los adultos han madurado. Cuando crecen son “niños  con poder”.
• Frustración personal. Muchos perfiles de personas reprimidas en ámbitos laborales o familiares desahogan su agresividad fuera de esos ámbitos, en lugares donde tienen más poder por el contexto que les favorece.
• Inseguridad. El miedo es uno de los grandes motivadores para actuar de forma destructiva. Si, por una mala experiencia, un comprador teme que le engañen, su grado de exigencia e irascibilidad puede estar muy alto y convertirse en un cliente enojado con facilidad.
• Actores. En ocasiones, algunos clientes realmente perversos saben que necesitas ventas, que tus jefes te exigen objetivos o que “el cliente siempre tiene la razón”, y pueden apretar hasta lo indecible. No tienen problema en jugar fuerte y crear el malestar necesario. Es una actuación de la que quieren sacar el máximo beneficio.
• Errores empresariales. Si tu empresa se equivoca y no tiene una impecable actitud ante tus clientes, muchos de ellos reaccionarán con toda su artillería. Puede ir desde la venganza para devolver el daño que les han hecho, hasta buscar la cabeza del responsable.

Cómo tratar a clientes difíciles

Sin fórmulas mágicas de cómo tratar a clientes difíciles, podemos establecer principios básicos que ayudan mucho a anticiparse, por un lado, y a controlar el fuego, por otro:

• Da la cara cuanto antes. Comienza por no hacer esperar a tu cliente, sea porque es una persona desagradable o sea porque viene con un problema. ¿Te gusta que no respondan tus llamadas, te dejen en un mostrador pendiente de la llegada de alguien que te atienda, o que no contesten tus wasaps? A estos tipos de clientes les gusta muchísimo menos. Tu aversión al conflicto es natural, pero conviene enfrentarlo para evitar provocar que tu agrio comprador se transforme en un cliente enojado. Y, normalmente, es mejor si es cara a cara o por teléfono. Nada de esconderse tras mensajes.
• Permite que tus clientes se expresen, escucha sin perder la calma y con mucha atención. Recibe toda la información posible y analiza su necesidad o el problema, pensando todo lo que te están contando, para poner el mejor remedio posible a través de tus productos o servicios, o bien solucionar el conflicto.
• Habla con un volumen bajo de voz y tono amable y asertivo, aunque tu cliente la levante o presente agresividad. Tendemos a imitar comportamientos, y tras un tiempo de escucha y conversación controlada es probable que se relaje. Te será más fácil con la experiencia.
• Repite lo que has entendido, para que sepa que has escuchado bien y que puedes resolver lo que quiere, y llegues a un acuerdo sobre cuál es el problema. Un punto de partida.
• Haz preguntas. A los estos clientes les gusta tener el control y llevar el mando. Preguntar, y que ellos respondan, les hace sentir que dirigen el trato.
• Dar la razón o explicar que comprendes su situación puede ser bueno, siempre que vayas a actuar en la línea que ello implica, es decir, resolver su petición de forma contundente. En caso de que no puedas hacerlo, ten cuidado con crearle falsas expectativas; puede haber efecto rebote.
• Dale las gracias si se ha quejado por algo. La realidad es que, un cliente enojado que reclama, te ayuda y da oportunidad de mejora.
• No hagas caso de sus provocaciones. Esto conecta mucho con tu forma de ser. ¿Cómo eres tú? Ya sabes que no hay nada personal en lo que dice tu cliente. Si eres capaz de que te den igual sus frases o gestos despectivos, tienes el control y puedes enfocarte en tu verdadero objetivo de vender.
• Dedícale el tiempo y recursos necesarios para cubrir sus necesidades. No tengas prisa (pero mantén informado a tu cliente de la evolución de la mejor solución). Te quitarás presión y posibilidades de errores. Un cliente insatisfecho puede ser muy negativo en sus entornos; expresará lo negativo de tu atención de una forma mucho más virulenta de lo normal. Su publicidad negativa puede hacerte daño.
• Plantéale soluciones, no problemas. Si tu negocio está demasiado burocratizado, sin querer querrás que tu cliente se acople a tus requerimientos. En realidad debería ser absolutamente al contrario. Ofrece a tu cliente caminos sencillos y condiciones que pueda cumplir.
• Generosidad en la solución. Con este tipo de clientes lo ideal es que se vean sobrepasados por tu atención, soluciones, ofertas y servicio. Deben pensar que han tenido suerte de dar con un proveedor que les favorece de tal manera. Así, cuando tengas que poner las cosas en su sitio, que llegará el momento, tendrás mucho más poder para hacerlo.
• No tengas miedo. La relación comercial debe ser buena para ambas partes. Con independencia de lo que te comento en el punto anterior, no dejes que se acostumbren a que siempre cedes. De vez en cuando has de plantarte. Así valorarán lo que tienen.
• Tú eres la salida para tu cliente difícil. Piénsalo en todo momento, y transmítelo. Verás que se encarrila la comunicación. Tu cliente se dará cuenta de que puede sacar beneficio contigo. Tu función es resolver problemas, y, si lo logras con tus clientes más complejos, puedes haber dado el primer paso para convertirlos en clientes leales o recurrentes.

Ana Vicent García