El cliente ocupado es un personaje un poco peligroso para un vendedor. Siempre están atendiendo a varios frentes, por lo que sus decisiones no son buenas, ya que no dedican tiempo a trabajar correctamente sobre sus necesidades y lo que quieren.
¿Adivinas de quién será la culpa de que algo no salga bien cuando los clientes ocupados reciben un producto o servicio que no se adecúa a lo que tiene en mente?
Tuya. Exactamente. Por eso:
Tu objetivo es que este tipo de cliente defina perfectamente lo que quiere, y organizarlo. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente ocupado
Vale la pena repasar cómo es el cliente ocupado. Son personas que, cuando te atienden a ti, están recibiendo llamadas, pidiéndote que disculpes porque ha de decir una cosa urgente a una persona, mirando el whatsapp para responder mientras hablas.
Son un absoluto caos. E incluso pueden hacerte caer en su desorden y que hagas mal tu trabajo.
¿Cómo te vas a centrar en una conversación y en exponer tus productos o servicios ante una persona que no te permite hablar un minuto seguido?
¿Cómo le puedes hacer preguntas coherentes para ir definiendo lo que necesita?
No tiene nada de fácil, pero algunas indicaciones te daré.
Características del cliente ocupado
Las características del cliente ocupado son:
- Nerviosos y estresados. Es lógico, porque les falta tiempo.
- Interrumpen y les interrumpen. El caos que les rodea manda sobre ellos, y lo permiten.
- Desorganizados y desordenados. No son capaces de planificar y estructurar su tiempo y el de quienes les rodean.
- Creen que son muy eficientes porque hacen muchas cosas, pero en realidad pierden el tiempo y hacen perderlo a los demás.
- Provocan errores a quienes trabajan con ellos.
- Mezclan vida privada y profesional. En caso de que hables de una relación comercial profesional, te verás en medio de sus dos ambientes.
- Como no son conscientes de su ineficacia te harán responsable a ti de cualquier mal resultado.
Razones por las que un cliente es del tipo ocupado
Las razones por las que un cliente es del tipo ocupado están claras:
- Es una persona desordenada. No sabe medir las prioridades, asignar tiempos y tomar decisiones a largo plazo. Le cuesta organizarse.
- No sabe delegar tareas y responsabilidades en los demás. Por tanto necesita hacerlo todo él mismo.
- Tendencia a la impulsividad. Le provoca actuar y no dedicar tiempo a pensar antes de actuar. Creen que pensar es perder el tiempo. Hay que hacer cosas. Y así les va.
Cómo tratar a un cliente ocupado
Aquí tienes principios importantes para saber cómo tratar a un cliente ocupado:
- Ten preparado un guion del proceso de ventas, con preguntas clave. Así, aunque te pueda interrumpir, tú no perderás el hilo de tu trabajo.
- Mantén la calma y aprovecha las interrupciones para pensar en lo próximo que vas a decir en lugar de ponerte de los nervios por la situación.
- Toma notas breves de lo que vas acordando. Así podrás hacer un resumen final del pacto.
- Dale una lista de cosas que necesitas para dar un buen servicio.
- Avisa de las consecuencias de que no te dé a tiempo lo que necesitas para hacer tu trabajo.
- Pon tus condiciones.
- Envía un correo de todo lo hablado y firma un pedido con las características decididas. Debe quedar claro que no te has inventado nada y tampoco te has equivocado. Es probable que no lo lea, pero tú tendrás cubiertas las espaldas.
- Sé sutil para demostrar que estás esperando o siendo interrumpido en tu trabajo, pero que lo aceptas con comprensión hacia su situación. Así se dará cuenta de que “te debe una” en el proceso de la negociación.
- Céntrate en lo fundamental. Haz corto el proceso y el cierre de ventas. Evita largas introducciones, hablar de muchos detalles o características. Siempre tendrás tiempo de enviar una comunicación con aclaraciones y condiciones.
Ana Vicent García