Cliente satisfecho. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Puedes hablar de cliente satisfecho cuando tu producto o servicio iguala o supera sus expectativas. Es la definición más académica, y es fácil de conseguir. Pero, ¿para qué quieres clientes satisfechos por una compra concreta? ¿Es sólida esa satisfacción? ¿Cuánto durará? ¿Irá a mejor o a peor? Veamos un ejemplo:

Imagina que aconsejas a tu cliente un modelo de teléfono móvil, y se lo vendes. En este caso, de momento, tienes un cliente satisfecho. Con el tiempo experimentará con su teléfono, y percibirá hasta qué punto le has aconsejado bien según lo que te pidió. Verá si la batería se descarga demasiado rápido, si las fotos son buenas, o si su entorno disfruta de teléfonos mejores que el suyo. El día que tenga que comprar unos auriculares, una tablet, o cambiar de móvil, ¿volverá a consultarte?

Tu cliente tenía cubierta su necesidad tras una compra puntual, pero, pasadas unas semanas, su satisfacción habrá aumentado o disminuido según su experiencia. Si te interesa un cliente a largo plazo, y, créeme, te interesa, deberás preocuparte por aconsejarle muy bien, porque una venta puede convertirse en muchas más si has hecho un buen trabajo.

Tu objetivo con este tipo de cliente será conseguir una satisfacción duradera. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos

Cómo es el cliente satisfecho

Con el ejemplo anterior empezamos a entender cómo es un cliente satisfecho.

Te recuerdo la escala de satisfacción ascendente que yo utilizo:

• cliente satisfecho
• cliente contento
• cliente fiel
• cliente prescriptor, el ideal.

Tenemos claro que en este artículo hablamos del primer escalón en la fidelidad de tu cliente hasta llegar a la excelencia que logramos con el cliente prescriptor.

Por supuesto, no es suficiente ganar un cliente en el corto plazo. El reto es el largo plazo, y eso requiere por tu parte una buena planificación y dedicación.

Tu cliente satisfecho puede pasar a insatisfecho muy fácilmente. ¿Por qué?

Porque te conoce poco. Estamos en la fase inicial de la relación, que, como en el noviazgo, casi siempre es buena. Para consolidar la verdadera fidelidad hace falta tiempo y trabajo. En cuanto lleguen los problemas tendrás que trabajar con profesionalidad. Es ahí donde realmente consolidas a tus clientes.

De momento, en el ejemplo inicial, cuando el teléfono tenga una avería de cualquier índole, o requiera tu ayuda, por un problema tu cliente pasará inmediatamente a ser un cliente insatisfecho, y llamará a tu puerta para quejarse, reclamar, sugerir, o ser aconsejado. Tienes una oportunidad clara para que mejore un peldaño.

Sin embargo, si las dificultades se reproducen, a pesar de tu buen hacer, cada vez será más difícil mantener la satisfacción de tu comprador. Nadarías contra corriente. Por eso es necesario que vendas un buen producto o servicio y que seas constante con buenas respuestas en las situaciones complicadas.

Beneficios del cliente satisfecho

Explicar los beneficios del cliente satisfecho podría parecer una verdadera estupidez por lo obvio que debería ser; sin embargo hay aspectos que muchas compañías no persiguen, y me centraré en ellos:

Conseguir clientes satisfechos es rentable a largo plazo.

Mantener clientes satisfechos requiere inversión en tiempo y en dinero.

De hecho, muchas empresas renuncian a parte de la satisfacción del cliente para ahorrar gastos a corto plazo (formación del personal, investigación, e incluso obsolescencia programada, que es fabricar productos que se romperán en un plazo conocido, para provocar una nueva compra obligatoria), o bien para obtener beneficios a corto plazo (como vender con letra pequeña, falta de transparencia, cosa muy típica en mercados grandes dominados por pocas compañías).

Sin embargo, los que cuidan a su cliente se diferencian y consiguen aumentos del número de operaciones, mayor beneficio a largo plazo, estabilizar las ventas con la recurrencia, y, en definitiva, se acercan hacia el objetivo de conseguir clientes prescriptores.

Mantener clientes satisfechos es coherente.

Si tú, como cualquier vendedor, buscas clientes nuevos, y todos sabemos que eso cuesta una barbaridad, ¿qué sentido tendría perderlos por falta de seguimiento, o por falta de buen servicio? Nadie en su sano juicio dedicaría esfuerzos a encontrar la gallina de los huevos de oro para matarla, comérsela, e ir a buscar otra con desesperación. No hagas eso con un nuevo cliente. Cuídalo.

Lo lógico será engordarla y que ponga muchos más huevos, e incluso que críe. Es lo que hacemos cultivando la fidelidad para conseguir clientes prescriptores.

Cómo tratar a un cliente satisfecho

Veamos cómo tratar a un cliente satisfecho para fortalecer nuestra relación a largo plazo. Conviene que planifiques estas acciones en el tiempo y, sobre todo, hacerlas de forma natural:

• Conoce al cliente y sus expectativas. Tú crees que satisfaces al cliente; como es lógico actúas intentando hacer las cosas bien, pero ¿qué opinan ellos?
• Mantén un trato cercano y humano. Es básico para la comunicación que lleva a la confianza.
• Comunica tus esfuerzos y mejoras. A veces nos acostumbramos a lo bueno muy rápidamente o bien no nos damos cuenta de pequeños cambios. Conviene que digas lo que haces.
• Pregunta a tu cliente qué puedes hacer por él para mejorar.
• Sorprende y varía. Ten en cuenta que la satisfacción y la fidelidad mejoran si superas sus expectativas, pero no si te limitas a cumplir. La monotonía es un gran perjuicio para la relación comercial; principalmente para los clientes más activos e inquietos.
• Mejora continua. En línea con lo anterior, piensa que tu competencia no está parada, intenta quitarte los clientes. Tus clientes agradecerán que estés en vanguardia.
• Rompe barreras. Hay multitud de pequeños detalles que incomodan o molestan a los compradores. Por ejemplo, no admitir tarjeta de crédito, cobrar los portes por separado, hacer una reclamación, una devolución, consultar una factura, que el cliente no pueda acceder al producto físico que está detrás de un mostrador… son cosas que perjudican la venta. Debes ir eliminándolos poco a poco. El objetivo es que tu cliente tenga muy fácil comprar y recibir cualquier servicio.
• Crea puentes. Servicios adicionales. En la línea del punto anterior, no sólo hay que eliminar barreras, sino también poner puentes. Esto significa, por ejemplo, establecer el servicio a domicilio en un negocio físico o tener un servicio de atención de 24 horas x 7 días a la semana. También facilita la compra y el consumo.
• Transparencia y verdad. Para lograr la confianza es imprescindible estar dentro de la verdad. Los consumidores saben que están siendo engañados de mil maneras, y por eso tiene mucho efecto cualquier medida dirigida a fomentar la transparencia. No te limites a cumplir la ley o a rozar sus fronteras. Informa con claridad de todo lo posible. Haz recomendaciones con sinceridad.
• Personaliza al máximo. En unas ocasiones será enviando un email de persona a persona, y en otras será llamando al cliente por su nombre. El objetivo es que tu cliente se sienta único cuando estés atendiéndole.
• Elimina las esperas. Diligencia. Bien sea en un comercio físico, o en un entorno online, una de las cosas que más perturba a tus clientes es hacer colas o las esperas sin información. Pierdes ventas por ello. Debes reducir esos tiempos, agilizar las colas, responder rápido a los emails, y a las cuestiones suscitadas en tus redes sociales. Si la espera es obligatoria, como en un taller de reparación rápida, debes tener un buen servicio para hacerla agradable, como una televisión, buenos sillones, máquina de vending, revistas, música agradable, entorno tranquilo y limpio. Si tu cliente percibe que es una pena que le haya llegado el turno, has cumplido el objetivo.
• Reconoce tus errores, pero poniendo solución. La principal equivocación ante una queja, y la más típica, es que se convierta en una batalla por ver quién tiene la razón. El problema no debería ser ése, sino resolver la queja del cliente. No pasa nada por admitir que te has equivocado. Hacerlo y poner una solución rápida acorta el tiempo de malestar del cliente, e incluso puede fidelizarlo.
• Base de datos perfecta. El mantenimiento de tu base de datos es fundamental y un tesoro para avanzar en la satisfacción del cliente. Tras atender a cada cliente deberías tomar nota rápidamente de la información que te puede ayudar a mejorar su atención; ya la pasarás a la base de datos al final del día. Y piensa que tu agenda de teléfonos ya es una base de datos, donde hay espacio hasta para notas libres.
• Enfoca tu valor diferencial. Piensa que tu negocio, tu atención comercial, tu trabajo, debe aportar a tu cliente unos valores que te hagan diferente de tu competencia. Conviene tenerlos presentes en todo momento, y revisarlos cada año para aumentarlos y comprobar si los cumplimos. Valor diferencial puede ser la decoración minimalista, la limpieza y orden, la velocidad en la atención, la calidad del producto, el packaging… Todo ello se resume en que cuando tu cliente entre en contacto contigo perciba inmediatamente el cambio respecto a otros. Es decir, debes crear un vínculo con tu marca (sea tu marca personal o marca de compañía). Piensa en el ejemplo típico de la experiencia de compra que ofrece Apple. Esto puede trasladarse a cualquier negocio.
• Forma a tus clientes. Es probable que no los puedas meter en un aula, pero sí que puedes formarlos en diferentes momentos. Por ejemplo: mientras les atiendes en una tienda, o durante una visita de ventas. Agradecerán mucho tener información interesante sobre lo que van a comprar, y ganarás confianza y credibilidad por aportar tus conocimientos.

Ana Vicent García