Lo mejor de un cliente amistoso, también conocido como cliente amigable o cliente simpático, es que su trato es fácil; pero ojo, sólo su trato.
No es oro todo lo que reluce. Estos tipos de clientes pueden esconder más complicaciones de lo que parece a primera vista, y ahí radica el problema. ¿Estará actuando para que bajes la guardia y sacarte las mejores condiciones y bajarte el precio?
¿A quién darías el mejor descuento, a quien te trata muy bien o al desagradable? Piénsalo. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente amistoso
Saber cómo es el cliente amistoso, por fuera, no tiene mucho secreto. Es educado, cordial, afable, te encuentras a gusto, incluso muy a gusto. Empatiza contigo y todo fluye. Suele ser hablador, te hace confidencias y puede conseguir que tú también abras tu corazón (quid pro quo) porque es una tendencia natural al conectar.
Si le invitas a probar algo, darte una opinión, responder una encuesta, o le pides ayuda, aceptará con amabilidad, al menos en primera instancia. Habrá que comprobar si se consolida ese espíritu colaborativo y participativo.
Por supuesto, su amabilidad es bandera en cualquier situación de su vida, incluida tu competencia. Así pues, ¿por qué tener un exceso de generosidad? Se supone que el trato especial debe ser para el cliente fiel, rentable y recurrente, no para el cliente simpático.
Características del cliente amistoso o cliente simpático
Las características del cliente amistoso, al menos externamente, son (ya hablaremos de la sinceridad y los posibles engaños en cómo tratarlos):
- Amables, sensibles y suelen hablar mucho y repetirse. A menudo cuentan sus asuntos personales.
- Conciliadores. Valoran las relaciones humanas. Rehuyen el conflicto, la discusión; pero no son tontos. No confundamos la simpatía con la inteligencia. Y hemos advertido que hay lobos con piel de cordero.
- Escuchan, preguntan y son receptivos. No tienen problemas en dar la razón. Con independencia de que te digan la verdad de lo que piensan, expresan sus dudas y son asertivos.
- Permiten que lleves tú la iniciativa del proceso de ventas.
- No tienen prisa.
- Colaboran cuando les pides ayuda, opinión o hay que hacer una prueba.
- El proceso de ventas es fluido hasta que llega el momento de conocer la verdad. En caso de que sea un cliente amable de verdad, no habrá problema, pero si ha estado actuando, comenzará un proceso de llorar con buena cara para que mejores las condiciones o el precio.
- El cierre de ventas en el caso del buen cliente será natural y razonable, y en el caso del amable impostado ya sabes que saldrá a relucir su egoísmo y no buscará un trato en el que todos ganen.
Razones por las que un cliente es amistoso
Las razones por las que un cliente es amistoso se reducen a dos grandes grupos:
- Persona equilibrada, amable y razonable por naturaleza y por educación. Es decir, buena gente, que, bien tratada, significa cliente para años.
- O bien es un buen actor, simpático, cordial, con don de gentes y relaciones públicas, pero que en determinado momento, cuando te confías, comenzará a apretar las tuercas con muy buena cara, formas y toda su empatía. ¿Cómo vas a decir que no a quien parece amistad de toda la vida?
Cómo tratar a un cliente amable
Cómo tratar a un cliente amable es muy razonable y, en cierto modo, sencillo si tienes tu atención centrada en tu profesionalidad:
- Escucha, como siempre, porque has de tener bien claro qué quiere, y cuanto antes. De lo contrario es probable que pases demasiado tiempo con la entrevista.
- Paciencia, pero enfoca al producto o servicio, a la venta. Ves al grano. La amabilidad tiene un coste, y es aguantarle un poco más su frecuente charla, pero distingue el límite, y si has de acortar la cháchara, hazlo rápido.
- Profesionalidad. Tu cordialidad debe corresponder a la del cliente, pero nunca olvides que tu objetivo es vender, por lo que si cambias de rol al de amigo, estás perdiendo objetividad para trabajar bien.
- Atención a la sinceridad de tu cliente. Busca señales que indiquen que puede mentir, y aunque no las encuentres, trata a este tipo de clientes como lo harías con cualquier otro, con asertividad, y estando en tu sitio. Tu cliente no es tu amigo.
- Cuando inicies el proceso de venta y cierre de ventas, hazlo corto. Son clientes que tienden a la indecisión, por lo que cuanto más tiempo pasa, más probabilidad hay de que se pierda la venta.
- Aprovecha su disposición para pedirle referencias de nuevos clientes, pedirle participación en redes sociales, colaboración en encuestas o pruebas.
- Controla su fidelidad con contacto habitual. Como hemos advertido, estos tipos de cliente tienen amabilidad con cualquier proveedor posible, no sólo contigo.
Ana Vicent García