El cliente autoritario o cliente tirano tiene un único objetivo, que es que se haga lo que ordena; cuando, donde y como lo haya indicado. Impone sus reglas por encima de todo.
Se diferencia de un cliente dominante en que éste se centra en controlar el proceso de la venta para obtener un resultado, pero aquél va más allá, con mayor autoritarismo.
También es muy diferente del cliente arrogante, porque el tirano no necesita necesariamente demostrar lo bueno que es.
Tendrás que decidir si quieres tener este tipo de cliente difícil. ¿Por qué? Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente autoritario o cliente tirano
Es sencillo explicar cómo es el cliente autoritario o cliente tirano. Te he explicado su objetivo: Quiere que le obedezcas. Sus ideas están decididas de antemano. Realmente no tendrás problemas con estos clientes si estás en disposición de seguir las instrucciones. Es como en una jerarquía militar, uno manda y otro obedece sin discutir.
No hay un afán de superioridad, y te quitas gran parte de la responsabilidad como vendedor o vendedora. Es una relación simple.
Sin embargo sí que debes tener claro un aspecto: Este tipo de cliente impone normas y formas de actuar que puede que no estén de acuerdo con tu organización, o que te hagan reducir demasiado tu margen. Y, por otro lado, nunca cederá en sus exigencias. Así pues, debes decidir si trabajas con él bajo sus condiciones, o no. El término medio no existe.
Características del cliente autoritario o cliente tirano
Enumero las características del cliente autoritario o cliente tirano:
- Serios, empatizan poco, cortantes en la forma de hablar, de frases cortas y poca predisposición a escuchar.
- Les gusta que se atienda bien lo que explican, y que no se les interrumpa.
- Su autoritarismo puede solaparse con la profesionalidad si son expertos, o con la arrogancia si consideran que son compradores que dominan muy bien su tarea y conocen tu producto, servicio y defectos.
- Producen incomodidad. La entrevista no es agradable para el vendedor.
- Amenaza velada o explícita. La amenaza típica que subyace en cualquier conversación es: “si no me obedeces perderás el pedido porque no habrás hecho bien tu trabajo de ventas”.
- Inmediatez. Sus peticiones tienen todas un sesgo de urgencia.
- La postura autoritaria es muy habitual en compradores de grandes empresas frente a pequeños vendedores o productores.
- Menosprecian el valor que aportan tus productos o servicios, tu empresa y tú. Te dirán que tienen otras ofertas, y que tu marca es una más; por tanto, para llevarte el pedido debes dar las mejores condiciones y precio.
- Nunca paran de exigir. Si su compra es recurrente, o prestas un servicio, a lo largo del tiempo seguirán apretando tuercas, buscando mejorar su beneficio de forma permanente. No siguen el principio de “todos deben ganar en un trato”.
Razones por las que un cliente es autoritario
Las razones por las que un cliente es autoritario están vinculadas a tres tipos de personas:
- Si es profesional, es posible que la empresa le exija mejores resultados constantemente; y te lo traslada. Está actuando, pero seguramente tiene el poder para hacerlo. En este caso, también puede tener un problema si se pasa de apretar, aunque lo normal es que tenga un proveedor alternativo a ti en caso de que no te saque su máximo.
- Si es experto en el tema, seguramente se considera por encima de tus conocimientos y posibilidades de aportarle valor.
- Personalidad autoritaria. Es otra razón posible; que lleve esa forma de ser en su
Cómo tratar a un cliente autoritario
- Escuchar con atención las peticiones, y tomar buena nota. Lo ideal es que tu cliente se dé cuenta de que registras lo que dice.
- Calma, tranquilidad. Si percibe nerviosismo has perdido la partida.
- Respuestas concretas. No te vayas por las ramas ni intentes desviar su atención.
- Sugerencias. No hay problema en hacerlas, pero plantéalas de forma breve y como una opción, no como un deber por parte del cliente. Lo normal es que siga pocas de tus ideas, pero si considera que puede beneficiarse de ella, no tendrá problema en aceptarlas.
- Advertir. Un cliente tirano decide, pero si se equivoca, y hay malos resultados, querrá saber qué ha pasado antes de mirar si la responsabilidad es suya. Por tanto es bueno anticiparse y advertir de tu opinión sobre sus decisiones, con asertividad, cortesía y profesionalidad, pero sin insistir. Eso sí; quédate con una prueba de que has comunicado tu advertencia.
- No contradecir de forma directa o agresiva, y no intentar ponerse por encima de su criterio. Muy en línea con lo anterior. Como ejemplo, sería muy negativo decirle “yo ya se lo advertí”; que es como añadir “pero no me hizo caso”. La forma de poner límites es más asertiva, es una descripción de lo que ha ocurrido, como: “en su día expliqué que existía este riesgo si se hacia tal cosa”.
- No cedas a las urgencias. Tómate tiempo para preparar una oferta, para decidir si aceptar sus contraofertas. Haz sufrir un poco a tus clientes autoritarios. Que comprueben que tú también tienes poder.
- Negociar puede ser muy discutible. Estos tipos de clientes no paran de apretar, como hemos dicho, y el día que dejes de ceder se irán sin contemplaciones. Personalmente prefiero dar una buena oferta y no regatear. Decir que es mi mejor oferta es mi baza, y si no quieren hacer trato, mejor no empezar. Ahora bien, si necesitas el pedido, ya sabes que debes ir procurando buscar clientes más fieles cuanto antes.
- Decide tú. Note dejes llevar por cantos de sirena. Hay muchos clientes, con características muy buenas, y si un cliente autoritario quiere trabajar contigo conviene que lo demuestre con hechos o sufrirás las consecuencias.
Ana Vicent García