Con un calificativo como cliente conflictivo no parece que haya mucho que explicar. Profundizaré en esta categoría para sacar lo mejor de ti y conseguir, siempre, vender y fidelizar a tus clientes.
Recuerdo un chiste que me encanta cuando pienso en este tipo de cliente:
A un hombre se le estropea el coche bajo la lluvia intensa en medio de la nada. Se enfada con todo, y piensa de forma obsesiva en su mala suerte y que no va a encontrar a nadie que le ayude. Comienza a andar por el bosque, calado, y ve una luz, e inmediatamente piensa que probablemente no le abran, que si le abren no le van a dejar llamar, o que no tendrán teléfono. Se obceca en ira y negatividad. Llega a la casa; otro hombre cordial le abre la puerta, y, sin mediar palabra, le espeta: “¿Sabe qué le digo? Que se meta el teléfono por donde le quepa”.
¿Has estado alguna vez con una persona que sólo comunica posibles problemas? Su frase más común es preguntar ¿Y si…? Tras esa introducción, el repertorio de “ysis” es enorme y asusta la cantidad de cosas que pueden llegar a salir mal en una operación comercial. Tienen una gracia especial para crear una situación incómoda.
Haz frente a su negatividad con tu inteligencia. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente conflictivo, cliente polémico o cliente negativo
Ante de explicarte cómo es el cliente conflictivo quiero advertirte que, para ser sincera, podríamos agrupar aquí a muchos tipos de clientes que no nos gusta encontrar. Buena parte de clientes difíciles, clientes insatisfechos, clientes enojados u otros clientes pueden encajar. Hay asuntos en ventas que no son matemáticas. Yo te voy a hablar de los clientes conflictivos en cuanto al significado de cliente negativo o cliente polémico.
Estamos ante alguien que considera que todo puede salir mal, transmite falta de confianza en ti, y ese poder te hace sufrir y actuar con miedo. Por tanto, las probabilidades de que haya problemas aumentan mucho.
A esto hay que añadir que sus reacciones ante los problemas son del tipo “ya lo sabía yo”, “mira que me lo imaginaba”, “te lo advertí”, etc. Y los errores le van a sentar peor que a otros, porque va con la predisposición. Tratar con clientes como éstos implica tomar decisiones claras.
Características del cliente conflictivo o cliente polémico
Aquí tienes algunas características del cliente conflictivo o cliente polémico:
- Seriedad en el rostro. Es la primera impresión que te dará. Por supuesto hay muchas personas serias que después son maravillosas. Lo que no encontrarás es gente muy simpática que después sea negativa y conflictiva. Por eso es una señal. Luego se confirma con sus comentarios.
- Negatividad. Como te he explicado, los comentarios poco positivos están a flor de piel, por lo que notarás rápido el tipo de cliente al que has de ganarte en este caso.
- Tendencia a discutir. Esta situación se acentúa si tú quieres vender, tienes actitud positiva y quieres hacerle ver que lo que vendes es bueno, que no hay problemas, etc. Discutirá todo lo que expongas que contradiga su pensamiento esencialmente polémico. Y más si es un cliente enojado.
- Mala educación, mal humor, o tendencia a ofender. No tiene porqué ser extremo, pero es común que la tensión exista en toda la comunicación.
- Protagonismo y ego. No le importa que se monte un buen lío en una tienda, le mire la gente, moleste a otras personas o cause trastorno al comercial que le atiende.
- Interrupciones y urgencias. Son habituales también en este tipo de clientes. Algún cliente impaciente encajaría aquí.
- Infieles a nuestra empresa o marca. Como es lógico, dado su profundo egocentrismo, en cuanto haya la mínima oportunidad de pasar a la competencia lo harán.
- Baja rentabilidad. Como consumen mucho tiempo con problemas varios, el beneficio tiende a disminuir. Cuidado con esto.
Razones por las que un cliente es conflictivo
Las razones por las que un cliente es conflictivo te permiten controlar tu empatía hacia estos tipos de cliente:
- Inseguridad y miedo. Como es lógico, si emiten negatividad por todos los poros es porque no se fían, ni de ellos para tomar una buena decisión, ni de ti para que le aconsejes.
- Presión en su entorno. Relacionada con la anterior, si su entorno es agresivo ante sus errores, te transmitirá esa necesidad de desahogarse. Por ejemplo, puede recibir presión de su empresa, en una compra profesional, o de su pareja, en su vida privada.
- Necesidad de reconocimiento. Suele estar también en el fondo de sus actitudes el llamar la atención y que le den la razón.
- Falta de empatía. Es una causa común del egoísmo. No piensa en ti ni en su entorno, porque no le importa o lo supedita a sus metas de una forma extrema. El objetivo es sentirse bien, resolver su malestar y negatividad, a cualquier precio.
- Estrategia. Hay clientes conflictivos que son conscientes de que utilizan la presión como estrategia para obtener más.
- Un mal día también puede ser causa de que una persona más o menos normal actúe con polémica y de forma negativa contigo.
Cómo tratar a un cliente conflictivo
Te cuento cómo tratar a un cliente conflictivo según mi experiencia. Algunos consejos:
- Haz preguntas en lugar de afirmaciones (sin extremos). Si tú dices blanco, tu cliente dirá negro, por tanto mejor le preguntas el color.
- Escucha de forma activa. Necesita sentirse comprendido, has de conseguir que se sienta escuchado. En la medida que hable se dará cuenta de lo que quiere y se definirá mejor. Le ayudará a pensar y decidir. Si hablas tú, su cerebro se programará a buscar fisuras en tus argumentos y dejará de pensar en lo que necesita.
- Establece un marco de actuación, tus condiciones generales. Sé inflexible en esto para no tener que estar debatiendo sobre cuestiones que no sean la mera elección de tu producto o servicio. Además, recuerda al que puede estar actuando para sacarte un extra, tanto en una venta como en una queja.
- Amabilidad y cortesía siempre. Cuida tu lenguaje corporal y verbal. De lo contrario das argumentos para que el conflicto aumente.
- Muestra desinterés por tu parte en venderle, y créale tus dudas sobre sus objeciones negativas sin fundamento. Como le incomoda la inseguridad, aceptará tu consejo más fácilmente. Por ejemplo le puedes decir: “yo le aconsejo esto, que es lo que más gusta a nuestros clientes, pero, por supuesto, usted haga lo que considere”. Que decida tras tu advertencia, siempre con buen servicio, claro.
- Mantener la calma, paciencia y profesionalidad, son básicos. Si la conversación o la queja se tensa, debes mantener la firmeza y la tranquilidad de que estás haciendo lo correcto, e intentar no argumentar en discusiones. Percibirá esa seguridad y evaluará las bajas probabilidades de debate y de conseguir más de lo que consideras justo.
- Explica los procesos. Si existe un procedimiento de trabajo o servicio, es mejor aclararlo al inicio de la relación, y si lo entregas escrito, ideal.
- Bajar el tono de voz, acercarse al cliente, llevarlo a lugar aparte o permitirle que le atienda un responsable de mayor grado, también son medidas para mejorar una situación tensa con un cliente molesto.
- Pide disculpas cuanto antes en caso de que tenga razón tu cliente. No hacer largo lo inevitable es ganar tiempo, energía y satisfacción del cliente. Encontrar una solución rápida es lo mejor que puedes hacer, sobre todo con estos tipos de clientes.
- Recompensa los males causados por tus errores. Como su componente egoísta es algo, da buen resultado entregar una recompensa clara ante un problema que haya causado tu empresa o tu servicio.
- Rentabiliza estos tipos de cliente. Como he dicho al inicio, si te va a dar trabajo extra, debes cobrarlo. Pon un sistema de precios que cubra esos servicios extras a los que obligan tus clientes conflictivos. Si no puedes rentabilizarlo debes utilizar sistemas para dejar de venderle de la forma más elegante posible; como subir mucho determinados precios, o ponerle complicado el servicio de lo que pide. Lo ideal es cortar las relaciones con un plan, para no tener que ser agresivos en las medidas, ya que pueden hablar mal de nosotros.
Ana Vicent García