El cliente contento (cliente feliz, o cliente complacido) es el tercer grado más alto de satisfacción un consumidor con tu producto o servicio. Puedes recordarlo en mi artículo sobre los tipos de clientes según su satisfacción con la empresa, donde te hablaba de 10 estados o actitudes que puede tener un cliente hacia tu marca; desde la más positiva del cliente prescriptor, hasta la más negativa del cliente opositor.
Tu objetivo es que mantener la llama sagrada con tu cliente, y echar más leña. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente contento
En esta situación, tu relación con el cliente es muy buena, está alineado con lo que vendes y, por tanto, en buena disposición para seguir en aumento, sin descuidarte.
Tu cliente contento, feliz con tu atención, no ha tenido problemas contigo, o, si los ha habido, has resuelto satisfactoriamente las situaciones. Te conoce en los buenos momentos y también en tus errores, y eso le da confianza. Tienes autoridad para recordarle que ayudas bien cuando las cosas no vienen de cara.
Cómo mantener a un cliente contento, feliz y complacido
Es muy razonable cómo mantener a un cliente contento si piensas en ti. Se trata de empatizar.
Los básicos en una relación comercial son la buena calidad, servicio, producto y precio. Sin eso no puede construirse una venta. Pero, si quieres dar pasos hacia la satisfacción y la fidelidad, debes trabajar las motivaciones superiores de toda persona, como la autoestima, el reconocimiento o la responsabilidad.
Te cuento los mejores consejos que mi experiencia me ha dado:
- Trato personal. Por ejemplo dar las gracias tras una compra, regalar muestras de productos nuevos, preguntar por la mejora de sus problemas, llamar en fechas señaladas para tu cliente. Ha de sentir que le preocupas.
- Amabilidad y alegría. Es muy bueno que un cliente reciba una sonrisa y un ambiente muy agradable cuando se encuentre contigo. Nos atrae lo positivo. Si encuentra malestar, problemas, o estrés, minarás su confianza y bienestar. Tú debes ser su oasis.
- Que perciba tu preocupación por optimizar sus compras, con recomendaciones desde tu experiencia. Es muy efectivo que el cliente note que, si un producto no te está dando buen resultado, se lo digas, y no intentes vendérselo. Mejoras la confianza.
- Sinceridad. Es algo que, antes o después, perciben tus clientes. Deben saber que tu labor es sincera y real, no interesada.
- Equipo enfocado al cliente. Si tienes un equipo a tu alrededor, debe estar todo alineado con los valores que cuiden al cliente. Que nadie deshaga lo construido.
- Cumple tus promesas. Si crees que puedes incumplir, mejor dilo y que no te caigas del pedestal. Ya le venderás otro día. No destruyas un cliente por un pedido.
- Procura que no decaiga su complacencia en la calidad de tu producto y servicio. Resuelve rápidamente cualquier problema, y mantén el pulso de la alta calidad.
- Reconoce tus errores y pon soluciones con rapidez. Los períodos de tiempo en los que tu cliente esté molesto deben ser lo más cortos posibles.
- Dale más de lo que espera. Es una de las principales claves. Las sorpresas agradables. Ten en cuenta que lo fácil y normal es que un proveedor nos dé lo prometido, en el mejor de los casos. Sobrepasar las expectativas es una diferenciación magnífica.
- Hazle participar en tu mejora continua. A todos nos gusta sentirnos importantes y útiles. Si le pides opinión, sigues algunos de sus consejos, y se lo haces saber, fortaleces el vínculo. Por ejemplo es una verdadera lástima un restaurante que no renueva su carta; se desangrará de clientes poco a poco.
- Comunícate con frecuencia con tu cliente. Empatiza. Escucha. Tendrás un pulso de sus sentimientos y percibirás malestares, bien causados por tu servicio, o bien que puedan afectar a sus consumos. Uno de los mejores estudios de mercado que se puede hacer es tener una entrevista con algunos de tus clientes.
- Mantén informados a los clientes. Anticípate. Si vendes un servicio, tus clientes agradecerán mucho que les informes de la evolución sin que te lo pidan. Se darán cuenta de que están en buenas manos y de que tu preocupación por ellos es permanente.
- Lima pequeñas dificultades que deterioran el proceso de venta. Por ejemplo, los locales que no permiten pagar con tarjeta de crédito o que la limitan pierden muchas posibilidades con clientes nuevos.
- Evita las sorpresas negativas. No utilices letra pequeña o condiciones de última hora.
- Cuida tu página web. Que sea clara, que hable de resolver problemas de tu cliente y no de lo buena que es tu empresa o marca, que sea sencilla de usar.
- Sorpresas agradables. Haz pequeños regalos ocasionalmente. Recuerdo algunos comercios tradicionales que en cada pedido me añadían un poco más de lo que decía el peso; una acción muy agradable que queda en la memoria.
Ana Vicent García