Cliente desconfiado. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Al cliente desconfiado no le faltan razones para ser suspicaz. Con independencia de que estos tipos de clientes tienden a extremos, todos sabemos que en el mundo empresarial hay muchas mentiras y trampas, y esto afecta especialmente al cliente escéptico. No es capaz de equilibrar la balanza con el hecho, también cierto, de que existen muy buenos y honrados profesionales de la venta y empresarios que trabajan bien y con miras en el largo plazo.

Un argumento a favor de confiar en una compañía seria es que, aunque sólo sea por egoísmo, a medio y largo plazo es más rentable la verdad y la honradez que la mentira o el engaño. Es fundamental que tengas esta afirmación en mente a la hora de tratar con los clientes desconfiados.

Pero no seamos inocentes. En el juego comercial hay un amplio margen dentro de la honradez para negociar el trato que más nos conviene. La duda sobre si estamos consiguiendo el mejor acuerdo es buena, y favorece el buen trabajo del comprador y del vendedor. El trato perfecto es el que deja satisfechas a ambas partes, para siempre.

Da pruebas a tus clientes desconfiados y se transformarán en clientes fieles. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo es el cliente desconfiado

Para entender cómo es el cliente desconfiado has de ponerte en sus zapatos, porque todos somos algo recelosos cuando compramos.

Como eres una parte del negocio este tipo de cliente dudará de ti y de lo que ofrezcas. Entiende que no le contarás la letra pequeña, que le endosarás el producto que no tiene rotación, que tu servicio posventa será un desastre y que tu empresa maximiza beneficios a costa de la calidad y su dinero.

Todo es negro para ellos. No se les pasa por la cabeza que quieres un cliente para toda la vida, que necesitas su compra recurrente, o que es imprescindible que hable bien de ti. Estas cosas son las que tienes que hacerle ver para que vaya ablandando sus prejuicios hacia ti.

Y, atención, podrás convencerle tú, pero ya no será lo mismo cuando haya otra persona como interlocutora, aunque sea la misma empresa, el mismo producto y todo parezca igual.

Si te pasas intentando convencer de cualquier argumento, lo primero que pensará es que hay gato encerrado. Y su límite de tolerancia ante esto es muy bajo.

Por último, aunque llegue a comprarte, seguirá dudando de su buen trato. Por tanto tienes trabajo posterior para comprobar la satisfacción y reafirmarle en que ha hecho una buena adquisición.

Características de un cliente desconfiado

Aquí enumero las características de un cliente desconfiado que yo considero más habituales:

• Cree que mientes permanentemente. Da igual lo que digas. Cuanto más hables, más sospecha.
• Cree que no le vas a contar todo lo que sabes para que haga una buena compra.
• Preguntan mucho, estos tipos de clientes analizarán todas las opciones y pide consejo a las personas de su máxima confianza.
• Sus argumentos llegan a ser irracionales y absurdos. Yo he tenido que llegar a decirle a un cliente “si hiciéramos eso iríamos a la cárcel”, y parece que lo entendió.
• Se obceca en posturas por el simple hecho de ser la contraria a la que tú propones, aunque a todas luces sea la peor opción.
• Ve fallos posibles por todos lados, y sus comentarios pueden ser ofensivos (no se corta).
• Se toma tiempo. El proceso de venta tiende a ser largo porque quiere revisar todas las opciones posibles y analizar las condiciones al detalle.
• Aumenta su recelo cuando cree que no confías en él, cuando incumples algún término del acuerdo o si muestras inseguridad.

Razones por las que un cliente es desconfiado

Las razones por las que un cliente es desconfiado varían y son múltiples:

• Malas experiencias en compras anteriores, propias o de personas cercanas.
• Noticias en medios de comunicación que hacen que determinados perfiles sensibles estén muy alerta.
• Sectores con mucho poder, delicados, como el financiero provocan mucho escepticismo. El cliente se ve indefenso.
• Falta de buena comunicación en las condiciones de venta.
• Decisiones que tome nuestra firma con un cliente y que, o bien no son justas o bien no están correctamente explicadas.
• Sectores muy competidos y saturados, en los que conseguir vender se hace cada vez más difícil, llevan a muchos vendedores a intentar cumplir la cifra utilizando malas artes.
• Compras en las que el consumidor se juega mucho valor, como una vivienda, inversión en jubilación o un seguro.
• Sin entrar en enfermedades psicológicas, hay personas con rasgos paranoides que tienden a la desconfianza.

Cómo tratar a un cliente desconfiado

Para decidir cómo tratar a un cliente desconfiado intento empatizar con su situación. Te invito a hacer lo mismo y verás que se te simplifica todo. Debes exculpar las actitudes de estos tipos de cliente y tener comprensión con tus compradores más incrédulos.

Te recomiendo que te comportes según estos patrones generales:

• Transparencia e información. Dale toda la información que puedas de lo que pida, y que sea comprobable, por ejemplo, mostrándole tu pantalla, para que confirme la fiabilidad de la fuente.
• Avisa de lo más delicado. Es mejor que avises de letra pequeña o puntos críticos del trato antes de que tu cliente los descubra y tenga que preguntar.
• Seguridad. Habla y da información únicamente de lo que sepas al cien por cien. Si te equivocas estás perdiendo lo ganado.
• Tus verdades siempre. Si has de contradecir al cliente o darle la razón, hazlo, en alternancia, para que sepa que le dices la verdad y que no le estás dorando la píldora (sin discutir, claro).
• Respeta sus dudas. Tendrás que aguantar alguna impertinencia o comentario que parezca impropio, pero no discutas. Con asertividad remítete a los datos e información que le puedes aportar.
• Nunca muestres desconfianza hacia ellos, o reaccionarán en negativo.
• Concreción. No divagues o presentes información imprecisa o incompleta. Debes responder a las preguntas dejando claro el dato y la respuesta.
• Testimonios y prescriptores. Apóyate en clientes contentos con tu producto o servicio, o bien en autoridades en la materia que hayan hablado bien de vosotros, medios de comunicación, o personas conocidas de tu cliente. Han de ser verificables por tu cliente.
• Dar a probar tus productos y servicios. Es una buena forma de ganar terreno en el proceso de venta.
• Conocimiento de tu empresa. Como te van a preguntar, necesitas saber de tu producto o servicio mucho más que tu cliente, y poder responder con solvencia cualquier duda.

Ana Vicent García