El cliente distraído hace polvo al vendedor emocional, que es un perfil comercial muy común. También se le conoce como cliente desubicado o cliente despistado.
Imagina y recuerda casos con los que te has encontrado: Una persona a la que hablas y no te mira, parece no escuchar y estar en otro mundo. De hecho tu sensación es que no se ha enterado de que estás ahí, hablando e intentando atenderle.
Es sorprendente; ciertamente.
Tu objetivo, lógicamente, es captar su atención, y mantenerla. ¿Cómo? Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente distraído
Veamos cómo es el cliente distraído o cliente desubicado, cómo actúa y se comporta en general.
Si tienes una tienda, el cliente distraído deambula sin dirección aparente, y cuando intentas atenderle es probable que te ignore bastante descaradamente. No lo verás interesándose por algo en concreto, sino pasando de un lugar a otro. Puedes llegar a pensar que es un potencial ladrón que busca una ocasión para sustraer algo.
Si estás visitándole en su lugar de trabajo estará haciendo garabatos o sin atender a tus explicaciones.
Su actitud general es la de estar en un mundo aparte, pensando en sus cosas, pero sin actividad aparente.
No sabrás la causa de su ausencia porque parece no estar haciendo nada.
Características del cliente distraído
Las características del cliente distraído en su comportamiento general suelen ser:
- Escucha poco. Parece despistado.
- Su actitud es pasiva, indiferente, desmotivada.
- Introversión.
- No tiene ideas claras.
- No centra su atención.
Razones por las que un cliente es distraído
Existen varias razones por las que un cliente es distraído o aparenta estarlo, y conocerlas te ayudará a tratar mejor a este tipo de cliente:
- Problemas personales que absorben su atención. Esto bloquearía cualquier otra actividad.
- Vergüenza. Una persona introvertida se puede cohibir por la falta de conocimiento del producto o servicio; bien porque una persona presente condiciona su actitud (por responsabilidad, miedo; o por atracción, amor); o también porque le incomoda el tipo de producto que está comprando porque afecta a su intimidad.
Cómo tratar a un cliente desubicado
Pensemos cómo tratar a un cliente desubicado:
- Preguntas concretas. Lo primero que necesitas saber es si quiere comprar, y qué le puede interesar. ¿Cuál es su principal objetivo?
- Llama su atención, y mantenla durante la entrevista. Por ejemplo poniendo una muestra encima de la mesa, un catálogo o algo atractivo que sirva de punto de apoyo y foco de atención.
- Crea un clima de empatía, comodidad y confianza.
- Ten paciencia, y pídele que se extienda en explicaciones. Una buena forma de “tirar de la lengua” a personas que hablan poco o no son concretas es preguntarles “¿puede explicarme un poco más sobre eso?”.
- Hazle percibir tu preocupación por su problema. Por ejemplo tomando notas, reafirmando sus comentarios, pidiendo pequeñas aclaraciones.
- Resume sus peticiones para llegar a un acuerdo antes de presentar la oferta.
- Haz una oferta específica, o bien dos para que elija una, pero no presentes una gama que sólo conseguirá descolocar a tus clientes.
- Apoya tu oferta con tu recomendación personal, para que entienda que lo pones todo para ayudarle.
- Proceso de ventas rápido y corto. Ten en cuenta que te costará mantener su atención, por lo que conviene que seas eficiente cuando la consigas.
Ana Vicent García