El cliente dominante es una categoría en la que se pueden englobar diferentes tipos de clientes según comportamientos. Clientes dominantes son los clientes exigentes, los agresivos, los sabelotodo, los arrogantes, los autoritarios…
Cada subtipo tiene acentuada una característica respecto a los demás.
Lo interesante de trabajar los clientes dominantes como tipo de cliente es que, aunque no tengas perfectamente definido qué subtipo es, puedes manejar bastante bien la situación sabiendo que pertenece al grupo de «dominantes».
Desde este punto de vista te daré instrucciones para trabajar la venta. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente dominante
Para saber cómo es el cliente dominante debemos centrarnos en su principal comportamiento: Es una persona que necesita tener el control de la situación, y actúa.
En general, si este tipo de clientes lleva la batuta de la venta se encuentran cómodos y las cosas fluyen. Y tendrás problemas cuando intentes imponer tu voluntad, o normas, más allá de lo que entiendan que es su territorio.
Son clientes que consideran primordial aquello de que “el cliente siempre tiene la razón”. Piensan que el que paga manda.
Tu reto está en conseguir cumplir sus deseos y, al mismo tiempo, proteger a los clientes dominantes de sí mismos, ya que la cuesta aceptar consejos ajenos. Por supuesto, todo dentro de las normas de la empresa, que son límites que buscará traspasar.
Características de un cliente dominante
No te será difícil identificar las características de un cliente dominante. Aquí las tienes:
- Decidido. Habla con potencia, seguridad, gesticulando.
- Firme. Va al grano. Dice lo que quiere sin ambages, claro.
- Escucha durante poco tiempo e interrumpe rápido tu discurso. Demostrar interés no es su fuerte.
- Exigente. Da órdenes más que conversa. Utiliza expresiones contundentes: “quiero”, “dame”, “ponme”. Pocos “por favor”.
- Más activo que reflexivo. Toma la iniciativa, y no quiere esperar estudios, procesos o explicaciones.
- Quiere resultados, y si no los obtiene, pide explicaciones y es incisivo. No se conforma con cualquier respuesta.
- Inconformista y descontento. Si ya ha obtenido el 100% quiere el 110%.
- De discusión fácil, y luchador. No diría que le gusta discutir, pero es un tipo de cliente ganador.
- Ego. Cliente vanidoso en mayor o menor grado, y tendencia a creerse superior a los demás.
- Competitivo. Quiere ganar siempre.
- Cliente impulsivo y maniático. No en extremo, pero si tiene una idea, la lleva a cabo rápido, o no para hasta conseguir el objetivo.
- Independiente para tomar una decisión y muy dependiente de otros para darles órdenes de ejecución.
Razones por las que tu cliente es dominante
Las razones por las que tu cliente es dominante son innumerables, porque es un perfil muy generalizado y que abarca muchos matices. En cualquier caso, aquí tienes las más importantes para que conozcas la esencia de la forma de actuar de estos clientes:
- Muchos han tenido que superar dificultades grandes en su vida, muchas adversidades. Por lo tanto consideran que si ellos han tenido que luchar y superar, los demás pueden y deben hacer lo mismo.
- Otros son extraordinarios competidores, en deportes, en juegos, en retos… Simplemente les gusta jugar y ganar, y consideran un drama perder ante cualquiera.
- La ambición es una de las mayores motivaciones de los clientes dominantes. Querer tener o ser más; sin un objetivo concreto. El placer lo tienen en el proceso de logro, y no en el objetivo conseguido. Por eso, cuando han alcanzado el objetivo, la satisfacción dura poco y necesitan uno nuevo de inmediato.
- Ideas y sueños de hacer grandes cosas también les encanta a muchos perfiles dominantes. Sin embargo, grandes cosas, para ellos, no es lo que puede hacer cualquiera, como tener un hijo, plantar un árbol o escribir un libro. Ellos tienen que lograr el mejor hijo, el mejor árbol y el mejor libro.
Cómo tratar a un cliente dominante
Cómo tratar a un cliente dominante es relativamente sencillo porque todo es blanco o negro. Así que no intentes salir del esquema, porque, simplemente, no podrás, y el resultado, si reiteras, será un conflicto.
Lo mejor es seguir sus instrucciones y reconducir ideas y propuestas de manera indirecta, con tranquilidad y sutileza, pero siempre después de que tu cliente hable tranquilamente, haya marcado la ruta a seguir, y, por supuesto, permitiendo las múltiples interrupciones que querrá hacer a cualquier comentario que hagas. Unas veces será para decirte que no, y otras para cambiar de tema porque no le interesa lo que expones.
Las mejores actitudes para tratar a tus clientes dominantes son:
- Debes escuchar con paciencia, preguntar, muestra interés por lo que dice, dejar que termine de hablar. Es el inicio básico.
- Agresividad verbal. Es probable que te encuentres con alguna salida de tono. Eso forma parte del juego. Es así. Déjalo pasar, salvo que sea un extremo.
- Responde de forma rápida, sin hacer esperar porque su paciencia es muy escasa.
- Seguridad. Sólo la tendrás con un conocimiento firme de lo que vendes, de tu empresa y de tu competencia. Eso te permitirá mantener la calma, y será bien percibido.
- Profesionalidad. Tu seriedad en el trato, tu diligencia y buen servicio en la venta le darán mucha confianza; y será más fácil el trato si eres capaz de mostrar la relajación que ofrece tener buen humor (que no significa hacer gracias).
- Sinceridad con mano izquierda. Dile la verdad, pero sin presión, dando amplio margen para que pueda tomar decisiones. No decir la verdad completa puede ser un problema grave en el futuro.
- Sobre condiciones, precios o preguntas que haga, habla con concreción, sin irte por las ramas. Es un tipo de cliente que quiere controlar su tiempo.
- Dale varias opciones. Nuevos productos, consejos útiles. No olvides que quiere ser quien decide.
- Haz corto el proceso de venta. Actúa rápido.
- Que perciba que ha ganado. Si le das algo especial, alguna concesión, no lo pongas fácil, porque pensará que todo era un montaje comercial. Ha de notar que ha conseguido algo que le ha costado.
- Peticiones, reclamaciones, sugerencias… considera que todo son órdenes que espera que cumplas.
Lo mejor de los clientes dominantes es que, si sigues las pautas, venderás bien y fácil. Son buenos compradores.
Ana Vicent García