Un cliente enfadado o enojado es natural como la vida misma. Si nos enfadamos con un familiar o con amigos, es lógico que en un proceso comercial puedan existir tensiones.
Si no te interesa perder al cliente, o necesitas que no hable mal de tu negocio, con un cliente enfadado tienes la oportunidad para fidelizar esa relación, o para vender más. Te lo cuento ahora; o puedes ver otros tipos de clientes y cómo tratarlos
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente enfadado
Observar cómo es el cliente enfadado permite conocer el problema para poder deshacerlo.
Desde un punto de vista objetivo, detrás de todo cliente enojado hay una frustración ante una situación con la que, por razones más o menos justas (da igual), no está de acuerdo. Y sólo estás tú y tu empresa como interlocutores para resolver esa causa negativa que le hace sentir mal.
Esa persona tiene su mundo y sus respetables razones, salvo que sea un “troll”. Como vendedores no deberemos evaluar el malestar por lo que grite o por nuestros sentimientos, sino que hemos de hacer un esfuerzo real por comprender su verdad.
Sabemos que, si no resolvemos satisfactoriamente, no perderemos únicamente a ese cliente. En este mundo super conectado y comunicado no podemos permitir que un cliente enfadado nos destroce en Internet y nos haga perder docenas de oportunidades de negocio.
Las empresas realmente inteligentes dan casi siempre la razón, porque intentan no curar una enfermedad matando al enfermo. Sin embargo, toman nota de lo ocurrido para aplicar medidas a largo plazo.
Características del cliente enojado
Algunas características claras del cliente enfadado:
- Frustración ante el problema que le molesta.
- Desconfianza inmediata respecto a quien origina el problema, o sea, tu empresa y sus representantes. Por instinto de supervivencia, lo primero que pensamos es que no nos van a resolver la situación.
- Necesidad de ser escuchado y desahogarse.
- Reacciones según la personalidad; que pueden ir desde cierta pasividad a una gran agresividad.
- Poder. Efectivamente, el cliente enojado tiene mucho poder, si decide usarlo.
Razones por las que los clientes se enfadan
Las razones por las que un cliente está enfadado pueden ser obvias y claras o complejas e incomprensibles. Tendremos que ponernos la gorra de terapeutas en muchas ocasiones. Aquí tienes algunos motivos, más o menos ocultos, con los que me he encontrado, y seguro que puedes añadir más:
- Tu empresa le ha gastado una faena importante. Por supuesto habrá sido involuntariamente, pero el daño está hecho.
- No has cumplido lo pactado. Quizás rellenaste demasiado rápido el pedido y no tomaste nota de una condición que prometiste. E incluso es posible que ni te acuerdes y no tengas constancia.
- Tú o alguien de tu equipo ha tratado al cliente con exceso de confianza, o le ha dejado mal delante de un acompañante.
- El producto ha llegado con defecto.
- La garantía ya ha pasado, pero el cliente había utilizado muy poco su producto. Parece que el universo se alinea para fastidiar al cliente.
- El servicio no ha dado los resultados esperados.
- Un conflicto entre dos clientes (típica discusión sobre turnos en las colas del supermercado).
- El departamento de administración no ha tratado al cliente en sintonía con las formas que utiliza el departamento comercial.
- Tu comprador entendió otra cosa, y se da cuenta tarde.
- El cliente ha tenido un mal día, y no va a permitir “perder la partida” ante un vendedor.
Cómo tratar a un cliente enfadado
Cuando pienso cómo tratar a un cliente enfadado, tengo claro que hay unos básicos a cumplir siempre o casi siempre:
- No quiero ganar la batalla, sino la guerra. Por tanto, evalúo si tengo que ceder hoy para ganar y compensar en diez ocasiones futuras.
- Si un cliente no me gusta nada por razones graves, hoy resuelvo el problema perdiendo lo mínimo posible, pero tomo medidas para no volver a vender a este cliente. Por ejemplo, le puedo dar condiciones imposibles de aceptar. Creatividad al poder.
- No me tomo su enfado como algo personal, aunque hay clientes que utilizan el ataque personal para desestabilizar. Echo mano de la máxima asertividad y de mantenerme en la frontera de la educación.
- Escucho pacientemente hasta que se deshincha el globo. Es mucho más fácil negociar desde la calma.
- Envío mensajes de comprensión y de soluciones.
- Me pongo en sus zapatos. De verdad busco entender su postura. E intento que perciba esa actitud. Pura comunicación.
- Siempre hago corta la discusión. Aunque tengo un ojo en el largo plazo. No puedo dar lo que pidan así como así, porque las concesiones sientan precedente; pero en cuanto evalúo sus razones, si puedo, decido a su favor de forma sobrada. Esto da confianza para futuras operaciones. Hay dos formas de convencer: Dando pocos problemas, y reaccionando de forma magnífica cuando los hay.
- Recuerdo que el cliente tiene mucho poder, sobre todo para hacerte daño en redes sociales y sus círculos de influencia. Es habitual tener que aplicar una solución que supone un coste para la empresa, pero siempre hay que minimizar ese coste.
- Hago seguimiento muy cercano de la solución, para que no haya un segundo error que se sume al primer conflicto.
- Recuerdo y tomo nota de mi buen comportamiento para recordar al cliente que siempre que hubo un problema estuve con la mejor solución. Todos sabemos que cualquier empresa puede equivocarse y que lo valioso es su comportamiento en esos momentos.
Ana Vicent García