A cualquiera que se dedica a vender le ha ocurrido encontrarse en una entrevista en la que el cliente parece saber más que nosotros, y es porque estamos ante un cliente entendido.
Es normal, natural, y bueno. Podemos aprender, y también vender. Te lo cuento.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente entendido o experto
Mejor será que sepas cómo es el cliente entendido o experto, y lo detectes rápido, ya que, antes o después, mostrará su conocimiento superior, y podrías quedar en ridículo si minusvaloras esa capacidad.
En el artículo referente a los tipos de clientes y cómo tratarlos expliqué que son personas, a menudo técnicos, que saben mucho del mercado, los precios, tu competencia, y quienes dirigen los negocios. Unos expertos serán dados a demostrártelo y regodearse en su saber, y otros lo ocultarán un poco más.
Como tu objetivo es venderles, deberás soslayar tus sentimientos, saber cómo es el comprador que tienes delante, y utilizar tus puntos fuertes.
Si no eres un gurú en tu sector, sino alguien normal, que sabe vender, y punto, te conviene interpretar tu papel, que es encajar y vender. Porque, no nos engañemos, ha aceptado tu visita ya que hay posibilidades de que te compre. Así que no te asustes.
Características del cliente entendido
Podríamos resumir las características del cliente entendido en éstas:
• Sabe más que tú de casi cualquier cosa referente al sector. Lleva más años. Tiene más experiencia.
• Quiere comprar, pero busca las mejores condiciones posibles.
• Normalmente sabe menos que tú de las condiciones comerciales que barajas, o bien de detalles internos de tu negocio.
• Les gusta el control de la relación comercial.
• Orgullo y autoestima también son habituales.
• Demostrar su conocimiento es consecuencia del punto anterior. Hablan, y les gusta que les escuchen.
Razones por las que existen clientes entendidos
Las razones por las que existen clientes entendidos o expertos suelen ser circunstanciales:
• Pueden ser profesionales de un sector, con muchos años de experiencia en compras.
• También hay expertos entre personas con un alto grado de formación, como médicos especialistas.
• Hay aficionados a una temática que pueden ser auténticos eruditos, como un bibliófilo o un coleccionista de sellos.
Cómo tratar a un cliente entendido
Hay bastante lógica en cómo tratar a un cliente entendido:
• Reconócele lo que sabe. No pasa nada. Esa persona te va a testear, y quiere que le ayudes, aunque no estés a su nivel. Por tanto, déjale que intente conseguir lo que necesita. Será más fácil venderle.
• Escucha y aprende. Cuanto más hable, más aprendes del sector y de sus objetivos. No intentes ir contra corriente.
• Si empatizas puede ayudarte. Es posible que te ayude a venderle más, a obtener información sobre la competencia, a conseguir más clientes; aunque quizás te cueste darle alguna condición más favorable de lo normal.
• Cuidado con la información que le proporcionas. Ten en cuenta que son personas que se jactan de saber de todo y de todos, por lo que tu competencia también está a la escucha de sus comentarios.
• Tómate tu tiempo para darle condiciones especiales. Reflexiona, habla con tus superiores, piensa bien qué le vas a ofrecer.
Ana Vicent García