Cliente exigente. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Un cliente exigente es una persona que conoce bien sus derechos como consumidor, y los hace valer. No son necesariamente conflictivos, pero hay que tomarlos en muy en serio, porque los errores graves con ellos pueden costarnos muy caros.

Ponte en su lugar. ¿Como cliente o como persona, querrías que te traten de cualquier manera y sin educación? ¿Te gustaría que los artículos que compras tenga defectos y no te resuelvan tus necesidades? ¿Consideras lógico que un vendedor te diga hoy un precio y condiciones, y la semana que viene te las cambie? ¡Claro que no!

Entonces, ¿por qué hay tantos comerciales que tiemblan ante sus clientes exigentes? Simplemente porque todos tendemos al egoísmo; nos gusta que nos atiendan bien, pero es un esfuerzo servir a los demás.

Cambia tu enfoque. Piensa que tienes suerte de trabajar en resolver problemas de clientes y que, además, te pagan por ello. Puro marketing. Tus productos y servicios son útiles, y tus clientes lo van a apreciar si te esfuerzas.

Identificar rápidamente a tus clientes exigentes te permitirá enfocar el proceso de venta de forma seria y prevendrás conflictos.

¿Quieres aprender cómo sacar el máximo beneficio de estos clientes? Te lo cuento ahora, y puedes saber más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo es el cliente exigente

Si sabes cómo es el cliente exigente las cosas fluirán y conseguirás un buen comprador. Personalmente me gusta este tipo de clientes. Sé que voy a sufrir un poco, pero hay ventajas en la relación.

Imagina el señor o señora con dinero, con formación, o con ambas características, que piden, exigen, quieren cosas, y rápido.

Es probable que conozcan bastante bien tus productos o servicios, que se hayan informado de tu marca; por lo que no tendrás que hacer excesivos esfuerzos en parte de la presentación. Y si son perfiles de clientes ricachones se fijarán más en el servicio, porque la calidad la dan por conseguida con el precio.

No se van a conformar con cualquier cosa, y esto significa que hay posibilidades de una venta de alto precio.

Y por último, como exigen, generalmente saben que deben cumplir su parte del trato; evitan “quedar mal” porque consideran que los demás también pueden ser exigentes con ellos. Así que son buenos pagadores y cumplen sus compromisos.

Por tanto, ¿cuál es el problema? Simplemente que, como clientes, pedirán responsabilidades a las empresas por los fallos cometidos.

Características de un cliente exigente

Vamos a ver las posibles características de un cliente exigente para poder identificarlos cuanto antes, y así no llevarnos sorpresas:

• Son personas serias, inmediatas, activas, y quieren esperar lo justo, lo que les corresponde (algo muy subjetivo).
• Quieren tener razón, y es posible que esté bien fundamentada en unos casos, o sea muy emocional en otros. El hecho es que sus razones son muy importantes para estos clientes.
• Difíciles de satisfacer, por supuesto.
• No quieren discutir. Quieren que se haga lo que piden. Pueden aceptar razones, pero sin debate.
• Son peleones. Si hay alguna reclamación o conflicto van a lucharlo, sin duda, con constancia. Ya hemos dicho que no les gusta perder su posición.
• El servicio integral es una exigencia habitual para ellos, en todos los ámbitos que les afecte; calidad, amabilidad, entrega, empaquetado, profesionalidad, etc.
• La mala educación puede o no existir con este cliente; no es una condición identificadora. Hay exigentes muy educados y otros que no. Lo que sí que te van a pedir a ti es que les trates muy bien, con mucha amabilidad; abanderan la condición de cliente.

Razones por las que tu cliente es exigente

Es apasionante conocer las razones por las que tu cliente es exigente. Por supuesto, son claves para saber tratarlo, venderle más y fidelizarlo. Aquí tienes algunas:

• Acostumbrados a mandar. Muchos de estos clientes saben dar órdenes, por su puesto laboral o por su nivel económico. Es su día a día.
• Acostumbrados a equivocarse ocasionalmente. Si mandan mucho, inevitablemente también cometen errores. Lo saben y cuentan con ello.
• Conocen las reglas del juego comercial. Como clientes, pagan, y han de recibir lo máximo de ti.
• Les ha costado conseguir lo que tienen, y no lo van a perder haciendo malos negocios, o de cualquier manera, a manos de profesionales mediocres.

Cómo tratar a un cliente exigente

Si aprendes cómo tratar a un cliente exigente, habrás avanzado mucho en tu profesionalidad comercial. Aquí tienes mis mejores consejos:

• Cortesía. Son clientes que encajan bien con la asertividad, la profesionalidad, la seriedad en el trato, y cualquier forma de actuar que les haga saber que están en manos seguras. Esto no está reñido con la sonrisa, mirar a los ojos o una conversación entre iguales; al contrario, lo refuerza.
• Apariencias. Puesto que van a analizar cualquier aspecto de su relación contigo y tu empresa, todo deberá estar en sintonía. Orden, limpieza, aseo personal o trato exquisito y formal de todo el personal son valorados como obligatorios; y sus opuestos serán muy criticados por tus clientes como un grave defecto.
• Proceso de ventas. Conviene que sigas las técnicas más tradicionales y lógicas: Escuchas lo que quiere, preguntas dudas, haces oferta, resuelves objeciones, y cierras la venta sin presión. No intentes hacer a medias ninguno de estos puntos. Es muy negativo interrumpir, hablar con fundamentos débiles, o no dar buena respuesta a una objeción…
• Si no sabes algo. Es preferible decir “lo consultaré”, que jugársela y fallar al cliente.
• Atención a su palabra. Presta todos tus sentidos a lo que necesitan, dicen o hacen; y que lo noten. No te despistes ni admitas interrupciones.
• Discusiones. Admiten argumentos en contra, pero razonados y con respeto, incluso si el cliente roza la impertinencia. No discutas nunca.
• Demuestra preocupación por beneficiarlos. Estos clientes perciben todos los detalles de la conversación, y apreciarán mucho tu sinceridad y muestras de luchar por ellos.
• Intimidad. No traspases las barreras de lo profesional. Son clientes, consumidores. Estos compradores no han acudido a hacer amigos, sino un negocio.
• Conflictos. Debes mantener la calma y resolver los problemas con todo el exceso que sea necesario, porque si se ponen en contra y no se consideran satisfechos, lucharán por demostrar al mundo que no eres de fiar. En estas situaciones tienes oportunidades de fidelizarlos.
• Técnicas de ventas. Puedes utilizar todos los trucos que conozcas, pero con sutileza; que no lo pueda interpretar como manipulación.
• Siempre lo mejor. Dale las mejores ofertas a estos clientes, los mejores productos con las características que se acoplan a sus peticiones, y no otros. Céntrate en lo que piden, pero, si puedes, enséñale tu gama alta desde el principio. Ya tendrás tiempo de enseñar cosas o servicios menores y explicar que no son tan buenos. Verá que estás velando por su interés.

Ana Vicent García