El cliente fiel o cliente leal, sin más, se diferencia del cliente prescriptor en que no llega a tener el entusiasmo de enviarte clientes. Su relación de satisfacción contigo y tu empresa se centra en comprarte siempre a ti, lo cual ya es mucho.
Es interesante comparar la actitud del cliente fiel, cuya relación con la marca está entre la más favorable de todas, la del cliente prescriptor, y la inmediatamente inferior del cliente contento o feliz.
Tu objetivo con este tipo de cliente será que no caiga en la escala de satisfacción, y convertirlo en prescriptor. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente fiel o leal
Veamos cómo es el cliente fiel con un ejemplo que ilustra diferencias en la escala de satisfación.
Cliente leal versus cliente contento
Imagina que compras todos los días el pan en tu horno favorito, y que, a pesar de que también compras otros productos en cadenas de alimentación que venden pan, sólo compras en tu horno. Un día, en tu panadería no queda el pan de hamburguesa que te gusta y puedes optar por otro tipo de pan o esperar a que tengan al día siguiente. En el caso de que esperes al día siguiente, o les compres otro pan para salir del paso, serás un cliente leal o fiel de ese horno; pero si vas al supermercado y compras un pan de hamburguesa, significa que eres cliente contento de tu horno, pero no eres cliente fiel.
El hecho de ser un cliente satisfecho o contento con una marca no garantiza que seas fiel o prescriptor. La empresa tendría que trabajar contigo para conseguir mejores actitudes hacia ella.
Cliente leal versus cliente prescriptor
Por otro lado, si te encanta el pan de tu panadería, y cada vez que puedes hablas de ellos y les envías clientes, entonces eres un cliente prescriptor; sin embargo, si tu actitud es más pasiva y no ayudas a tu horno favorito a que gane clientes y ventas, no pasas de ser un cliente fiel o leal.
Cliente leal en Internet
La actitud del cliente leal o fiel en Internet es muy interesante. Es un cliente que no busca el nombre del producto, sino directamente el nombre de tu marca. No tiene interés en buscar otras marcas porque ya tiene la que le gusta. Es el ejemplo del cliente de Apple que no busca ordenadores, sino Apple, para comprar su marca favorita. Ni se le pasa por la cabeza adquirir otra marca.
Cliente leal versus cliente recurrente
Tampoco un cliente recurrente es necesariamente un cliente fiel. Es posible que su satisfacción sea media, pero no cambie de proveedor por razones variadas como falta de tiempo o ganas para buscar, un alto coste de cambiar, o el simple miedo al cambio (“más vale malo conocido…”).
Características del cliente fiel o leal
Podemos concretar más las características del cliente fiel o cliente leal:
- No cambia de proveedor, ni siquiera puntualmente por una necesidad.
- Busca directamente tu marca o tienda cuando necesita tu producto. No piensa otras alternativas.
- No recomienda activamente tu negocio. Aunque siempre te compra, aún no es prescriptor o embajador de tu marca.
- Puede pagar más por tu producto o servicio, aunque tenga otras opciones más baratas. Le aportas un valor añadido extra, y lo aprecia.
- Su pedido medio, su vida como cliente, su número de repeticiones de compra, suelen ser mayores a la media de tus clientes.
- Es susceptible de recibir ventas cruzadas de otros productos relacionados (cross selling). En el caso de la panadería, si cuando compras pan te ofrecen algún pastel y una empanada, probablemente harás caso y te llevarás algo más que complemente tu compra diaria del pan.
- También es permeable al upselling. Siguiendo con la panadería, es muy fácil que si compras pan y te ofrecen algún pan nuevo de mayor calidad, también lo compres porque confías en la recomendación del panadero.
- Confianza recíproca. Tu cliente leal confía en ti, pero también tú confías especialmente en estos clientes. Se establece una comunicación muy útil, y puedes consultar o confiar o preguntar por nuevos proyectos o productos que quieres lanzar. Te ayudan a contrastar tus planes.
- El gasto de publicidad que necesitan es inferior a otros clientes. Ya lo tienes convencido.
- Toleran mejor tus errores, e incluso pueden defenderte ante otros. Te conocen y entienden que trabajas bien; por lo que son comprensivos con fallos puntuales. Además, si un cliente enfadado se pone demasiado inconveniente en tu presencia, es posible que salgan en tu defensa.
Cómo tratar a un cliente fiel o leal
Te cuento cómo tratar a un cliente fiel según mis experiencias:
- Pregúntale para que te ayude con prescripciones. Si pides ayuda para que te traiga clientes hará algo por ti, pero no es algo natural de su comportamiento.
- Recompensa su ayuda. Debes conseguir que pase a ser un cliente prescriptor, y una de las formas es crear un plan para recompensar su acción en este sentido. Puedes diseñar ese plan con él; pregúntale qué podrías hacer para que te traiga clientes. Lo que más gusta son los descuentos, y, después, los regalos.
- Les gusta probar nuevos productos o servicios que les propongas. Son proactivos hacia todo lo que venga de ti.
- La publicidad que requiere es de tipo informativo, que reafirme su buena decisión; pero no hace falta que gastes en convencer y captar porque ya está conseguido. Debes invertir en fidelizar, con promociones y otro tipo de acciones que lo cuiden.
- Identifícalo en tu base de datos, para planificar acciones dirigidas a estos tipos de clientes.
- Conócelo lo mejor posible. Así podrás tomar acciones para darle el mejor trato. Hoy en día, se pueden tomar notas bien ordenadas sobre un cliente hasta en la agenda de contactos del teléfono móvil.
- Pídele su opinión para mejorar. Aumentará la relación contigo.
- Mantén una comunicación habitual y dale información valiosa para él. Es la forma en la que tú estarás en su mente más tiempo, y le darás oportunidad a que recomiende tu producto o servicio por iniciativa propia.
Ana Vicent García