Cliente gruñón. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

El cliente gruñón es uno de los habituales de las entrevistas de ventas. Son personas enfadadas con el mundo, contigo y con quien se cruce en su camino, incluso consigo mismos.

Sus pequeñas aunque constantes protestas y quejas pueden acabar dañando tu estado de ánimo, tu paciencia o tu confianza en ti.

No son difíciles de tratar, pero has de estar en guardia para controlar la situación. Te lo cuento.

Cómo es el cliente gruñón

Entrando más en detalle sobre cómo es el cliente gruñón, debes saber que su foco de atención está puesto en los aparentes fallos de tus productos o servicios, más que en los beneficios que pueden reportarle. Por lo tanto tienes trabajo.

Cliente gruñón. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Los clientes quejicas o gruñones sacan poco a pasear la inteligencia. Esa parte la tienes que poner tú, y te daré algún truco que me ha funcionado fenomenal. ¿Vas a permitir que domine la situación? Empieza a pensar que conviene compadecerte de este tipo de clientes y no entres en su bucle.

Características del cliente quejica

Si enumeramos las características del cliente gruñón me quedo con éstas:

  • Mala cara inicial. Es obvio.
  • Comentarios dirigidos a buscar errores presentes o posibles.
  • Negatividad y quejas.
  • Si compra con su pareja cargará en ella su malestar y se pueden crear situaciones muy incómodas.
  • Exigentes. Querrán que todo esté a su gusto, pero ¡eso no existe! La exigencia es una pose para desahogarse.
  • Se rige por sus emociones. Transmite lo que lleva dentro.
  • Es un frontón que absorbe ideas y devuelve problemas.
  • Quiere tener la razón y que se la den.
  • Normalmente extrovertido, también hay algún quejica introvertido. Un introvertido no expondría sus malestares.

Razones por las que un cliente es gruñón

Tienen mucha lógica las razones por las que un cliente es gruñón:

  • Frustración personal: Suelen tener problemas que no han sabido resolver y les martirizan. Por eso necesitan el desahogo de su estado de ánimo. No hay nada personal contigo.
  • Tienen objetivos demasiado altos. Eso acentúa la mencionada frustración por no poder alcanzarlos.
  • Baja inteligencia emocional. Inmadurez. Como las emociones les dominan, sólo se encuentran bien cuando hay muy buenas noticias; y todos sabemos que lo bueno de la vida es el camino y no los momentos álgidos, que son efímeros. Ellos no lo han aprendido.

Cómo tratar a un cliente gruñón

Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo tratar a un cliente gruñón:

  • Profesionalidad, buena cara y mucha paciencia. La asertividad es imprescindible con este tipo de clientes. Necesitan sentir tu seguridad.
  • Acepta sus quejas sin rebatir de forma contundente. Dile que tomas nota, y hazlo en su presencia, y transmite que te lo tomas en serio. Por otro lado, ves dando respuestas a sus necesidades.
  • Pídele que hable sobre lo que quiere, cómo lo quiere, y cualquier circunstancia. Es mejor que sea tu cliente quien hable, ya que, si lo haces tú, su mecanismo será buscar el problema en lo que digas. Agotará rápido tus propuestas y energía.
  • Tu concreción y claridad ayudará a reducir el número de quejas o comentarios sobre problemas hipotéticos.
  • Sorpréndele en su postura. Esta es mi actitud favorita con estos clientes quejicas. Si veo que la cosa no cambia y la venta está en riesgo, voy directa al grano y le suelto algo así con una sonrisa y con gracia: “¿Por qué está tan enfadado/a? ¡Venga! Póngase de buen humor que la vida son dos días, y verá como todo sale bien”. Como se deja llevar por los sentimientos, la sonrisa y el comentario suelen hacerles despertar del sueño negativo en el que están metidos estos clientes.

Ana Vicent García