Cliente hablador. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Cuando te encuentras con el cliente hablador (también se le conoce como cliente charlatán o parlanchín) tu siguiente tarea comienza a correr serio peligro.

Si ya conoces su tendencia a la verborrea puedes comenzar a tomar medidas desde el principio, pero hay dos peligros si es la primera vez que conectas con este tipo de cliente.

• Que no sepas detectar qué está ocurriendo, tu nerviosismo vaya aumentando, y no actúes a corto plazo. Lo bueno es que tienes una advertencia cuando te vuelves a encontrar con el charlatán personaje.
• Que tú también seas algo parlanchín. Entonces la bomba está servida, porque tras un consumo absurdo de tiempo dirás: ¿qué pasa, por qué no me cunde el día? Y esto significa que no puedes poner solución.

Trabajamos en reconocer al cliente charlatán y poner remedios sencillos. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo es el cliente hablador

Si sabes cómo es el cliente hablador tienes mucho ganado en la primera visita. De lo contrario serás como una rana que no se da cuenta de que es cocida a fuego lento.

Estos tipos de clientes tienen un verdadero conflicto interno. Les gusta comunicarse, y eso podría hacernos pensar en una alta empatía contigo, pero por otro lado no piensan mucho en las necesidades ajenas, con lo que estamos en el extremo opuesto a la supuesta actitud empática.

¿Qué ocurre? Lo analizo después, en el apartado de las razones.

Lo importante es tener claro que, por encima del objetivo principal de su contacto contigo, sobrevuela otro, inconsciente, y que le domina: su necesidad de relacionarse.

En un proceso de ventas te contarán su vida, enlazarán con una anécdota y abrirán siete carpetas más de asuntos varios, incluidos los personales. Si se consume todo el tiempo con esto, es muy probable que no puedas venderle.

En una reunión con varias personas tomarán la palabra y su monólogo irá por los mismos derroteros.

¡Ay de ti si tu cliente parlanchín es una persona con cierto poder!, como un empresario potente o alguien importante, porque te será imposible reconducir la conversación, tendrás que aguantar una larga perorata, y sólo te queda ser hábil en una venta rápida final.

Características de un cliente hablador

Si nos centramos en enumerar las características de un cliente hablador, observamos:

• Extroversión. Son tipos de cliente amables, sonrientes, cordiales, educados, simpáticos, aunque no tienen por qué serlo siempre, ya que hay un perfil de cliente dominante, con poder, al que le gusta que todos le escuchen sus discursos, y que entran en ira si se les interrumpe.
• Dispersión. Falta de foco en su comunicación. Abren muchos asuntos y no cierran ninguno. Por supuesto, el motivo de la entrevista queda absolutamente apartado.
• Se repiten. Desde luego, te cuentan la misma historia que te contaron la semana pasada, pero incluso dentro de una conversación repiten lo mismo varias veces con palabras diferentes.
• Falta de empatía hacia situaciones ajenas. No percibe la inquietud por otros clientes que esperan o tu situación como interlocutor.
• Hablan alto muy a menudo. Se hacen de notar.
• Interrumpen para enlazar tu comentario con las experiencias que les has sugerido al nombrar determinado tema.

Razones por las que tu cliente es hablador

Te cuento algunas razones por las que tu cliente es hablador, y así te será más fácil tratarlo y aguantarlo.

• Personalidad extrovertida mezclada con ego. Es uno de los tipos de clientes habladores, aunque no el único. Son personas que disfrutan siendo el centro de atención.
• Puro aburrimiento. Hay habladores que necesitan el contacto, el cotilleo, y poner salsa a sus vidas porque de lo contrario se aburren. Son personas que les cuesta concentrarse en actividades más tranquilas, como leer un libro, meditar o disfrutar de un paseo solitario.
• Soledad. He encontrado clientes que me han llamado para una entrevista y me han confesado que así ven a alguien y charlan un rato, y, conscientes de ello, después me han hecho un pedido, incluso ante mi negativa a aceptarlo. Necesitan hablar, aunque no sean exactamente charlatanes o parlanchines.
• Desahogarse. Similar al caso anterior, hay personas que salen de casa a dar una vuelta, mirar, charlar con los comerciantes, desahogar sus problemas que cuentan a diestro y siniestro, y, normalmente, comprar poco.
• Evitar equívocos. Algunos clientes quieren que su postura quede muy clara, por falta de confianza en el producto, vendedor o empresa, por malas experiencias pasadas o porque la compra es un riesgo para ellos. Resuelven este problema hablando y dando muchos detalles de todo lo que puede afectar a sus decisiones.
• El cliente sabelotodo es un subtipo de los habladores.

Cómo tratar a un cliente hablador

Para decidir cómo tratar a un cliente hablador conviene que tú, como comercial, no pierdas el foco, ya que tu cliente charlatán va a ignorar cualquier objetivo durante buena parte del proceso de venta.

¿Cuál es tu objetivo? Vender tus productos o servicios. Así pues, tu trabajo va a consistir en reconducir periódicamente la conversación hacia esta meta, y reducir al máximo el tiempo en conseguirlo.

Verás que estas actitudes que debes adoptar van dirigidas a ello:

• Saber qué quiere, rápido. No puedes dejarle hablar mucho, por tanto necesitas saber cuanto antes qué quiere comprar.
• Trátale con paciencia e inteligencia, sin groserías o ser cortante. Al fin y al cabo, somos personas educadas y estás ante un cliente potencial.
• Utiliza sus pausas para volver a centrar el asunto de la compra. Todos, al hablar, hacemos micro pausas, para pensar la siguiente frase, para tomar aire, o para mirar algo que nos llama la atención. En ese momento debes intervenir para hablar de su objetivo de compra.
• Haz preguntas cerradas, nunca abiertas. Esto significa que las respuestas a tus preguntas deben ser sólo “sí” o “no”, o bien una elección concreta. Por ejemplo, si preguntas “¿qué pantalón prefieres?” la respuesta será un discurso sobre el catálogo de pantalones que estás mostrando; pero si preguntas “¿te gusta este pantalón?”, la respuesta será “sí” o “no”. El otro tipo de preguntas cerradas es: “¿Quieres el pantalón blanco o el negro?”
• Reduce tu oferta al máximo. Una vez has sabido qué quiere, mediante tus preguntas debes acotar rápidamente los posibles productos o servicios en los que está interesado. Los mínimos posibles. Después, céntrate en ellos y no saques nuevas alternativas.
• Haz corto el proceso de venta. Tus preguntas deben ser pocas, cortas y acertadas, y habla poco sobre características, servicio, o temas que puedan alargar la cháchara y abrir nuevos debates.
• Sé firme y, con educación, reconduce la conversación. Lo entenderán. Les harás tomar conciencia de que están alargándose demasiado. Llegada “la hora” puedes decir perfectamente, “disculpe, lo estamos pasando fenomenal, pero debemos tomar una decisión ya porque hay gente esperando, perdóneme”. No tendrás problema.

Tu cliente parlanchín es un poco pesado, pero es un cliente, y un nuevo reto para tus habilidades.

Ana Vicent García