Cliente impaciente. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

El cliente impaciente es un tipo de cliente cuyo primer objetivo es la inmediatez en cualquier momento del proceso de venta, por encima de razonamientos o situaciones. Sin embargo, una vez cubierta su demanda de urgencia no relaja su postura, pasará a nuevos requerimientos que no son menos importantes para él. Pertenece a los tipos de clientes exigentes, y es obvio que también es un cliente conflictivo.

Por tanto has de saber su patrón de conducta, prestar atención para detectarlo, y tener una estrategia prevista definida, ya que tu objetivo es la satisfacción del cliente, para venderle. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo es el cliente impaciente

Lo bueno de cómo es el cliente impaciente es que lo identificarás rápido. Precisamente por sus prisas te dará las primeras señales de urgencia, por lo que necesitas tener un protocolo de actuación muy cortés, para ese momento en que quiera saltarse una cola, o te diga que tiene poco tiempo.

Cliente impaciente. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Su impaciencia, que comparte con otros tipos de clientes difíciles, como los clientes exigentes o los dominantes, va un punto más allá. El problema es que no atiende mucho a razones, como el hecho de que hay otras personas que necesitan ser atendidas antes que él, o bien que los productos y servicios que pide requieren un proceso mínimo para que ofrezca un buen trato y resultado.

Como hemos dicho, para tus clientes impacientes lo primero es la velocidad, pero si por prisas no le das un buen servicio y calidad, reclamará igualmente. Esto provoca situaciones difíciles y tensión.

Características de un cliente impaciente

Estas características de un cliente impaciente te ayudarán a identificarlo mejor, y diferenciarlo de otros tipos de cliente:

  • A menudo son actores. Transmiten prisas, pero pueden no ser reales. Miran el reloj para que te des cuenta de que tienen prisa, se mueven inquietos, se acercan y alejan del vendedor, miran buscando otro comercial que pueda estar libre, resoplan. Su meta es que percibas su malestar por no ser atendidos con rapidez, que creas que son clientes insatisfechos.
  • Si su urgencia es cierta, es muy probable que deje de esperar y se vaya.
  • Servicio de atención al cliente. Son un verdadero martirio para este departamento, porque exigen unos tiempos de respuesta muy cortos.
  • No son empáticos. Su forma de hablar, tono de voz y comportamiento son bruscos. Rostro serio.
  • Su amabilidad es muy limitada, como máximo es educado, pero habrá poca simpatía y cordialidad.
  • Nivel de lealtad tiende a ser bajo o medio. Difícil que vaya más allá de la compra ocasional si no le das un trato preferente muy a menudo.
  • Tiene prejuicios negativos. Anticipa la idea de que no va a ser bien tratado, que habrá fallos, que la calidad será baja.
  • Tras resolver su falta de sosiego, pueden manifestarse como clientes exigentes, agresivos o dominantes. Son eternos clientes insatisfechos.
  • No respeta los plazos. Aunque sepa que tiene que esperar un tiempo para recibir el producto o servicio completo, antes de finalizar los tiempos que le has dado estará preguntando cuánto falta.
  • No sólo quiere una solución, sino que la quiere ya.

Razones por las que tu cliente es impaciente

Las razones visibles por las que tu cliente es impaciente pueden ser de lo más variopintas. Lo que esa persona te dice, sea más o menos cierto, puede ser realmente creativo. Veamos qué hay de verdad detrás de sus actitudes y comentarios (no siempre todos a la vez):

  • Inmadurez. La impaciencia es un rasgo típico de los niños, y un cliente así, salvo casos concretos, es infantil. Ha sido malcriado, para obtener rápido todo lo que desea.
  • Carácter nervioso. También es posible que una persona sea nerviosa por naturaleza, y no sea una cuestión educativa. Desde hace años se habla mucho de los trastornos TDA y TDH en los niños. Son personas a las que les cuesta fijar la atención y no paran quietas ni un minuto. Muestran mucha impaciencia.
  • Obsesiones. Las obsesiones son típicas en personas mayores (aunque no son las únicas), quienes necesitan resolver una obsesión cuanto antes, porque no les deja vivir.
  • Urgencia real. No desechemos las urgencias reales. Averigua cuanto antes esta parte.

Cómo tratar a un cliente impaciente

La línea principal que debes seguir sobre cómo tratar a un cliente impaciente es la de la asertividad. Esto implica firmeza en unos momentos, y colaboración en otros. Siempre manteniendo la compostura.

Tendrás el asunto controlado si actúas según bases razonables:

  • Mantener la calma. Con independencia de la presión que haga el cliente, gestos o comentarios, debes actuar con profesionalidad. No lo tomes como algo personal, aunque pueda decir algo que te ataque. Tus clientes pueden estar nerviosos, pero tú no tienes razón para estarlo. Debes mejorar la experiencia de tus clientes, pero con una actitud neutra.
  • Escucha. Incluso aunque haya interrumpido sin modales, debes permitir que acabe su intervención, que termine de hablar, para que sienta que ha sido atendido. Después ya puedes poner las cosas en su sitio, pero con educación y un trato personal y comprensivo. Piensa en el vendedor interpelado por un cliente cuando está atendiendo a otro en un centro comercial; suelen estar muy bien entrenados para responder breve y cortésmente que le atenderán en cuanto terminen, o bien para dar la mejor solución a la petición con una frase breve como “sí, las tiene en la sección de herramientas”.
  • Transmite dinamismo y control. Indica tu protocolo de actuación y breves razones. Tanto si tu cliente está haciendo una cola, como si estáis en una entrevista personal o si ya está inmerso en el proceso de producción o servicio, debes decir siempre la verdad del tiempo que exige el proceso, que es lógico y normal que consuma ese tiempo, que vas a ser todo lo rápido posible rápido en la ejecución, y que, por encima de todo, está la calidad que le vas a entregar.
  • Actúa rápido. Es lo más importante, claro. Cuando llegue el momento de la compra, haz corto el proceso en la parte que te toca. Tus explicaciones deben ser breves y concretas. Has de conseguir que el tiempo en que se comporta como cliente insatisfecho sea lo menor posible.
  • Tú también requieres respuestas rápidas. En tus comunicaciones debes pedir que te contesten con velocidad, para poder cumplir las fechas. Recuérdalo a tu cliente. Cuando se toman sus tiempos de trabajo o respuesta, pasan a ser mucho más lentos que lo que a ti te exigen, con lo que te dejan poco tiempo para actuar.
  • Prioridades. No le hagas esperar salvo por motivos justificados y que hayas explicado. Si estás en otra tarea que no requiere urgencia, déjala y atiende a tu cliente.
  • Prudencia. Algo que hacen muchos oficios que tratan con asuntos delicados, como médicos o abogados, es ser prudentes en dar previsiones de tiempos o resultados. Después, cuando te curan la enfermedad o te resuelven el asunto legal, nos ponemos mucho más contentos; y si la cosa no sale bien, no nos habían dado falsas expectativas. Haz lo mismo con estos clientes. No trasmitas excesivo optimismo, aunque no debes pasarte de pesimista o lo perderás.
  • Dosis de información. Si el proceso de producción o de servicio es lento, entrega información periódica al cliente, junto a algo que demuestre los avances. Si esto no es posible, avisa de que no le entregarás absolutamente nada hasta la fecha acordada.

Ana Vicent García