Cliente indeciso. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

El cliente indeciso es un problema común en marketing; sin embargo, tiene un alto valor en el momento en que comienza a confiar en ti.

De hecho, en política, la lucha de los partidos está siempre en torno al electorado indeciso. Los profesionales de la venta de ideas saben muy bien que con un cliente dubitativo hay altas posibilidades de que compren, si eres buen comercial.

La situación, y vender, dependen de ti. Te cuento soluciones en este artículo.

Cómo es un cliente indeciso

Cómo es un cliente indeciso es una pregunta que parece simple. Por su puesto que es alguien que tiene muchas dudas a la hora de comprar. No descubrimos nada ahí. Pero ten en cuenta que todas las personas dudamos en el proceso de compra, de la marca, del producto, del servicio posventa, de los vendedores…

Cliente indeciso. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Este comprador acentúa la característica del miedo, algo normal y lógico ante lo desconocido, y las razones pueden ser de muchos orígenes.

No lo confundas. No es un pesado o una persona negativa. Tiene miedo al error, y tú no debes dejarte influir; porque en un perfil psicológico de vendedor, extrovertido y activo, es común entrar en nervios o falta de recursos ante una venta más lenta, con más preguntas, vaivenes y actitudes del cliente que van cambiando.

Tú eres profesional de la venta, y tú tienes la responsabilidad de conocer a los cliente y tratarlos adecuadamente para vender.

Características de un cliente indeciso

Concretemos las características de un cliente indeciso; si bien no pienses que es un listado matemático. No siempre confluyen todas estas condiciones que voy a explicarte, porque también tiene mucho que ver el motivo de la indecisión del cliente (te lo explico en el siguiente punto). Así son normalmente nuestros clientes confusos:

  • Tranquilos, de movimientos pausados, incluso lentos, suelen hablar despacio. Aunque he conocido clientes indecisos por el puro nervio de verse ante una situación especial, como tener que hacer un regalo y no saber qué gustará más, o tener poco tiempo para tomar una decisión.
  • Suelen fijarse y observar todo.
  • Del mismo modo que necesitan tiempo para decidir, también quieren intimidad y espacio para pensar o comentar con personas que le acompañen.
  • Tienen buen trato, porque escuchan y no tienen prisa. No deberías tener un conflicto por un enfrentamientos.
  • Hacen preguntas, pocas o muchas, suelen ser muy concretas, aunque no siempre acertadas para resolver sus dudas, ya que su cabeza puede ser una tormenta de ideas que no saben ordenar y exteriorizar bien. En cualquier caso, sus dudas son tu orientación para encauzar la venta.
  • Buscan seguridad a toda costa, y esto es un punto muy importante si tienes paciencia.
  • No les gustan las novedades o salirse de lo normal. Sus dudas implican aversión al cambio.

Razones por las que tu cliente está indeciso

Tu siguiente acción cuando ya has reconocido este tipo de consumidor debe ser preguntarte las razones por las que tu cliente está indeciso. ¿Por qué puede tener esta actitud? Te vendrá bien leer aquí algunas razones posibles, y piensa que puede haber muchas más:

  • Es posible que se juegue demasiado en la compra (dinero o consecuencias de cualquier tipo).
  • Que le hayan engañado en muchas ocasiones.
  • Que haya una persona cercana que le crea la indecisión.
  • Que esté ganando tiempo porque espera una oferta de tu competencia.
  • O incluso que tenga un punto patológico por situaciones de su infancia.

Cómo tratar a un cliente indeciso

Cómo tratar a un cliente indeciso es sencillo. Simplemente necesitas llevar tu trabajo por estos cauces y tener un poco más de paciencia de lo normal:

  • Confianza. Tu objetivo en todo el proceso de venta es ganarte su confianza. Tenlo presente en todo momento. Para reafirmar este objetivo, tus formas han de ser adecuadas: Mirar a los ojos, tener tus manos a la vista y tranquilas, hablar pausado, sonrisa amable, no mostrar nerviosismo, atender a los comentarios, no admitir interrupciones externas, dedicar el tiempo necesario.
  • Tiempos, pausas. Dale sus pausas para asimilar la información y asentar ideas.
  • Sinceridad. No ocultes información relevante, y tampoco utilices ningún truco que pueda percibir como engaño.
  • Claridad. No utilices términos muy técnicos o extranjeros. Estos clientes sienten que pierden el control, y pensarán que les estás manipulando. Si lo haces por necesidad, explica con palabras llanas lo que significa tu comentario.
  • Tolerancia. No intentes ser dominante, impaciente o presionarle.
  • Equilibrio de fuerzas. Es mejor que tú trabajes solo, y no asistido por otro vendedor. Lo vería como dos contra uno. Este tipo de cliente debe sentir tranquilidad en todo momento.
  • Soportes físicos de apoyo. Aumentará su confianza si refuerzas tus afirmaciones con cosas concretas que se puedan ver en catálogos, muestras o testimonios en tus redes sociales.
  • Objetividad. Si eres tendencioso, subjetivo, o no haces caso de sus dudas razonables, perderás inmediatamente la credibilidad.
  • Empatía. En la conversación debe percibir que estás de su parte, en su bando. Y si puedes fortalecerlo con condiciones, mejor. Por ejemplo, si vendes servicios, vincular parte del precio al éxito; o si vendes productos, admitir una devolución razonable sin excesivas trabas.
  • Pregunta. Tendrás que saber preguntar tú mejor que tu cliente, porque ya hemos dicho que sus preguntas son concretas, pero con poco orden, ya que no sabe bien su dirección.
  • Habla lo justo, no más de lo que debes, de forma pausada y sin divagar. Si expones muchas características y todos tus conocimientos, vas a conseguir aumentar las posibilidades de nuevas dudas en tu cliente.
  • Opciones. No es malo enseñarle varias opciones de compra razonables, y descartar con el cliente las menos interesantes. Es un proceso. Ocultar opciones podría aumentar la desconfianza.
  • Confirma puntos de acuerdo durante la venta. Así avanzas sobre pasos seguros. En la medida que vas dejando claros diferentes aspectos, debes conseguir que tu cliente se dé cuenta de que esa duda ha quedado resuelta.
  • Cierre de ventas. Es imprescindible que tu cliente perciba que ha participado en la toma de decisiones, y que tú le has aconsejado; no que le has impuesto un producto o servicio o has sido más inteligente que él.
  • Posventa. Haz un seguimiento de su satisfacción tras la venta. Presta atención a problemas, y, si no los hay, el contacto hará que aumente su confianza porque le recuerdas que estás ahí y que ha salido todo bien.

Ya sabes todo lo necesario para crear confianza a tus clientes más inseguros, ahora te conviene practicar, profundizar en el tema, y estudiar.

Ana Vicent García

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