El cliente indiferente no muestra interés por tu producto o servicio. Su actitud te descoloca por lo aparentemente irracional, y es probable te preguntes: ¿pero qué quiere?, ¿qué hace aquí realmente?, ¿a qué ha venido?
No desesperes porque tu cliente indiferente ha acudido a ti para comprar. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente indiferente
Te defino en una palabra cómo es el cliente indiferente: Cortés.
Es una persona que no muestra interés porque no has conseguido captar su atención.
Como quizás sepas, las fases del proceso de la venta son: Atención, Interés, Deseo, Acción, Satisfacción. Este tipo de cliente que inicia su comunicación contigo, es muy sensible a la atención, no la has conseguido, y por eso no percibes su interés. Tendrás que estudiar cómo resolver esos dos primeros pasos.
Lo que muestras en tu tienda o lo que le cuentas sobre tu servicio no le es atractivo, pero no quiere ser descortés. Incluso es posible que no le guste tu discurso, e intenta que sea lo más corto posible sin darte respuestas, para que no se alargue y salir rápido. Todo condicionado por la cortesía de no quedar mal.
Características del cliente indiferente
Veamos una lista de características del cliente indiferente:
- Observa y escucha el primer minuto, pero desconecta rápido.
- No pregunta, no interactúa, no opina.
- Falta de atención. Aunque intente ser cortés, le es inevitable desviar la mirada, hacer una consulta rápida a su móvil, o teléfono o mostrar pequeños detalles que demuestran su obvio desinterés.
- Prejuzgan. Puedes ser tú quien no les gustes, o el aspecto de tu tienda u oficina, o el producto que muestras. El hecho es que hay algo que no les encaja y no ven de utilidad decirte: “su despacho es un desastre y está sucio; no me da confianza”, o “toda esta historia sobre lo buenos que son ustedes no me importa lo más mínimo; me disgusta su aspecto y cómo viste para recibirme”, o bien “su producto o servicio es uno más del montón; no me aporta nada especial y ya estoy cansado de recibir gente como usted”.
- Sienten que no les has escuchado. Si te han pedido algo concreto y les sales con alternativas similares, percibirán que no tienes lo solicitado, por lo que tendrán ganas de hacer corta la entrevista.
- No tienen ganas de cambiar y no han pedido hablar contigo. Se produce mucho esta actitud en telemarketing y venta a puerta más o menos fría. Te atienden por cortesía, pero no hay verdadero interés, así que su atención será muy baja a menos que lo resuelvas con alguna medida al respecto.
Razones por las que los clientes son indiferentes
Te invito a pensar en estas razones por las que un cliente es indiferente:
- Tiene una decisión tomada, y te atiende por compromiso. Puede ser que haya una ronda de entrevistas obligatorias por el protocolo de su empresa, o hayas sido recomendado para tener una reunión de ventas, pero ha habido una oferta de mucho interés y todo lo demás le es indiferente. Ocurre a menudo cuando te presentas a un potencial puesto de trabajo, donde has de vender tus capacidades.
- Formas de ser. Hay muchas personas a las que les cuesta conectar por ser intrínsecamente distraídas. Se despistan con facilidad.
- Le preocupan otros asuntos. Si tu cliente potencial está preocupado por algo, es posible que no preste atención.
- Persona visual, auditiva o kinestésica. En programación neurolingüística aprendemos que si a una persona visual le soltamos un discurso, en muy poco tiempo habrá desconectado de tu mensaje. Se aburre; no te capta.
- Soberbia. Hay personas que creen que lo saben todo, y que no le vas a decir nada nuevo. Toman una decisión sobre ti en muy poco tiempo, y, por supuesto, pueden estar muy equivocadas.
- No llegas a sus mínimos. Si tu cliente tiene una expectativa mínima básica y no la cumples, cualquier oferta adicional le será indiferente, por muy buena que sea.
Cómo tratar a un cliente indiferente
Si te preguntas cómo tratar a un cliente indiferente aquí tienes mis recomendaciones:
- Pregunta y escucha. No hables de entrada. Necesitas información para saber cómo tratar al cliente, y cuando sea tu turno te comunicarás según sea el comprador y sus necesidades. Si comienzas a hablar mucho de entrada corres el riesgo de desconectar al cliente indiferente.
- Preguntas inductivas. Tú conoces el producto o servicio mejor que tu cliente, es un punto fuerte que tienes, y por tanto puedes inducir a que el comprador vea los beneficios haciendo preguntas enlazadas que le hagan deducir sus bondades. De esta forma el comprador pasivo pasa a actuar respondiendo, y su percepción es que está decidiendo, aunque seas tú quien conduce sus deducciones. Era el método de enseñanza de Sócrates.
- Sorpresa. Cualquier beneficio esperado será percibido como algo que ofrecen todos y obligatorio, pero si de entrada hablas de una diferencia impactante, habrás captado su atención.
- Forma de presentar la información. Debes tener una presentación de tu producto y servicio adaptada a cada tipo de cliente. Averigua su forma de percepción y adapta tu mensaje a ella. Con un cliente visual debes apoyarte en catálogos, vídeos, muestras. Con un auditivo debes tener un discurso de ventas concreto, breve, bien estudiado con preguntas y afirmaciones que ataquen los puntos de dolor. Y con un kinestésico necesitas muestras y un ambiente de trabajo muy acogedor.
- Empatiza. Mostrar una gran amabilidad, entusiasmo y una sincera disposición a ayudar es un valor diferencial que puede ser muy atractivo ante el cliente indiferente cuando te compara con otros vendedores. Pensará: “esta empresa puede ayudarme porque soy importante para ella”.
- Que te recuerden. Debes procurar que tras la entrevista tu cliente se acuerde de ti necesariamente. Y hay dos formas de hacerlo: con algo que le entregas (regalo o una experiencia interesante), con algo que le dices (un valor diferencial muy alto), con recordatorios posteriores (emails, llamadas o mensajes con contenidos que puedan interesarle).
- Beneficios muy específicos. Si tus beneficios están difusos dentro de tu discurso de ventas, el cliente los olvidará. Es muy bueno entregar los beneficios principales por escrito en un folleto muy simple, incluso con anotaciones.
- Pruebas. Probar el producto o servicio, sin coste ni compromiso, suele funcionar bien, porque rompe la rutina y monotonía de la entrevista.
- Técnicas agresivas. No me gustan en absoluto, pero existen como último recurso y ante situaciones muy extremas. Por ejemplo, apelar al orgullo del cliente, lanzar un reto, o echarse un farol como en el póker. Supongamos que un cliente no muestra ningún interés y le dices: “si no le gusta mi producto le devuelvo el dinero”. Indudablemente captas la atención. Como es lógico, estas técnicas las debes medir antes de ponerlas en marcha.
Ana Vicent García