Cliente inexperto. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle.

En el cliente inexperto tenemos la gran oportunidad de hacer un ejercicio de empatía que te facilitará saber cómo vender a un cliente inexperto.

Si quieres aprender de verdad sobre este tema, no tienes más que imaginarte intentando comprar algo de lo que no entiendas absolutamente nada. Por ejemplo, ¿cómo decides con qué compañía eléctrica quedarte? o ¿cuál es el electricista ideal?

Vender a una persona que no sabe sobre tu temática tiene sus peculiaridades, pero si ejerces tu profesión con moralidad, podrás hacerte con una gran cartera, y muy fidelizada.

El cliente inexperto es el más desvalido de los tipos de clientes según sus conocimientos, así que es el más extremo, tanto para lo bueno como para lo malo. Te lo cuento.

Cómo es el cliente inexperto

Entiende cómo es el cliente inexperto poniéndote en su lugar; tal y como hemos dicho. Supón que has de decidirte por un electricista u otro, con presupuestos diferentes, materiales eléctricos escritos con unos códigos indescifrables, y que, por supuesto, los dos te dicen que pueden hacer el trabajo perfectamente. La gran pregunta es ¿por qué hay tanta diferencia de precios? Y la siguiente pregunta es ¿quién me engaña o no me dice toda la verdad?

Al final tomas una decisión con un sesgo muy fuerte de inseguridad que compensarás preguntando por sus experiencias a clientes que ya han trabajado con estas personas. Pero esto no significa que el elegido sea un buen electricista, sino que tus amigos no tuvieron problemas con el profesional.

Así que, en general, un cliente inexperto es desconfiado. Y esto es muy natural, siempre que el tal cliente no sea un loco que gasta el dinero sin pensar.

Características del cliente inexperto

Las características del cliente inexperto se resumen así, siempre que no te conozca y tenga muy buenas referencias de tu trabajo:

• Es susceptible y desconfía.
• No te entiende con facilidad.
• Le cuesta mucho explicarse y saber qué quiere.
• Necesita ser escuchado, mirando a los ojos, conectando con el interlocutor.
• Pregunta por sus miedos, que pueden parecer obviedades, pero son fundamentales, sus necesidades.
• Busca mucha claridad y sencillez en tu discurso, en tu solución, en tu presupuesto…
• No olvidemos nunca que un cliente inexperto no es tonto, y con el tiempo, o por una casualidad, puede descubrir cualquier mala práctica.

Razones por las que existen clientes inexpertos

Respecto a las razones por las que existen clientes inexpertos, hemos de fijarnos en que:

• Hay un desequilibrio de conocimientos entre el vendedor, que se supone que sabe mucho, y el comprador, que no sabe absolutamente nada.
• El cliente inexperto sabe menos que el vendedor, lo cual no implica necesariamente que el vendedor sea experto o esté bien formado, y eso puede ser un problema.
• Es muy frecuente que el cliente inexperto no quiera saber o aprender nada del tema que le estás vendiendo, porque le aburre, el precio es demasiado bajo para perder tiempo en decidir, o no se vea capaz de ello. No te empeñes.

Cómo tratar a un cliente inexperto

Volviendo al discurso inicial, cómo tratar a un cliente inexperto es pura lógica:

• Escucha su problema. A menudo viene rebotado por malas experiencias con otros proveedores técnicos que le han engañado.
• Asegúrate de que le entiendes, y confirma que tu cliente tiene la certeza de que has captado su necesidad.
• No utilices lenguajes técnicos, y si tienes que hacerlo en algún momento, dale explicación. En el ejemplo del electricista, si utilizas un cable de cierto grueso y precio, explica la razón.
• Una objeción habitual, te la diga o no, es qué pasa si algo no sale bien. Tendrás que darle las máximas garantías posibles para eliminar miedos.  
• Aporta certificados de calidad, referencias de clientes satisfechos, comentarios positivos en Internet (redes…), clientes grandes y conocidos que te han contratado, muestra trabajos. Verás que seguimos hablando de dar confianza.
• Responde rápido, con diligencia, y con razones; sobre todo al principio de la relación.
• Establece una política clara de precios, servicios, condiciones…
• Apoya tus ventas con referentes, como grandes marcas que comercializas, o expertos con los que colaboras.
• Recuerda que tu cliente es inexperto, pero puede tener en su círculo una persona que sepa del tema y detecte que te has extralimitado en alguna práctica. Recuerdo el caso de una tienda de vinos que vendió un  vino blanco demasiado viejo, y, por tanto, no óptimo para su consumo, decadente; después el cliente inexperto lleva el vino a una comida y un comensal entendido le dice que le han engañado.
• Empatiza al máximo con las normas básicas de la venta: sonreír, mirar a los ojos, mostrar tranquilidad, etc.

Ana Vicent García