Cliente insatisfecho o descontento. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Tienes un cliente insatisfecho, un cliente descontento por vaya usted a saber qué razón. ¡Bienvenido o bienvenida al mundo real! Si tu profesión es la venta, ésta es una parte de tu labor, así que te recomiendo que estudies cómo se puede resolver el problema.

Y sí, puedes lidiar con estas situaciones perfectamente. Con buena cara, profesionalidad, y dando la vuelta a la situación para incluso conseguir que compre más y acabe recomendando tus servicios. Te lo cuento en estas reflexiones sacadas de mi experiencia; y te recomiendo que estudies más tipos de clientes según su grado de satisfacción.

Cómo es el cliente insatisfecho

Sé que repito el soniquete de que conocer el proceso por el que un cliente llega a un estado es información vital; en este caso, saber cómo es el cliente insatisfecho que tienes delante te permitirá, simplemente, ayudarle, que es de lo que se trata.

En mi opinión hay una gran diferencia entre un cliente insatisfecho o descontento y un cliente enfadado. Estamos ante un grado menos de insatisfacción. Y un grado importante. Una insatisfacción, normalmente, no ha llegado más allá de algo puntual; sin embargo, un enfado es más personal, más grave, y más complejo.

Descubre, pues, cuanto antes, la gravedad, delimita qué le pasa a tu comprador, y empieza tu trabajo.

Características del cliente descontento

Para que puedas identificar las características del cliente descontento, aquí tienes una ayuda:

• El problema o la queja que plantea suele ser bastante lógica. Ya hemos dicho que no está enfadado, la percepción del cliente no es de engaño, sino que, digamos, no está de acuerdo con lo que recibe en su parte del contrato de compraventa.
• Un cliente descontento o insatisfecho no es un cliente sinvergüenza o estafador. Seguro que eres capaz de identificarlos. Por supuesto, no vas a dejar que te cuenten mentiras o engaños. Si no hay buena fe, lo verás; y, en ese caso, a nadie nos conviene este tipo de clientela.
• La reacción del cliente ante el problema sí que puede estar marcada por las emociones, sentimientos o forma de ser que tenga. Ahí tendrás que identificar el tipo de persona que es y sus circunstancias. No confundas un descontento o una insatisfacción con un enfado. Hay personas que parecen enfadadas, pero no lo están; quizás están actuando un poco. Y hay compradores más fríos que están guardando la artillería para soltarse en redes sociales o denunciarte sin más.
• Está a la expectativa. Piensa que tú o tu empresa le ha fallado, y la mayoría de personas saben que eso puede pasar. Ahora quiere ver si le ayudas, y cómo le ayudas.

Razones por las que los clientes están insatisfechos

Hemos anticipado un poco sobre las razones por las que los clientes están insatisfechos o descontentos. Hay algo que no les ha gustado en lo que han recibido en el proceso comercial.

Veamos algunos casos:

• Problemas de comunicación por parte del vendedor. El cliente no tiene porqué saber todas las condiciones de compra y características del producto, y tampoco conocer los usos de tu sector. La responsabilidad de avisar de cualquier circunstancia que pueda perjudicarle es tuya como vendedor. Sinceramente me da rabia cuando en ocasiones he contratado un servicio y me encuentro con cierta información que me obliga a pagar más dinero a posteriori, o bien a llevarme una sorpresa que el vendedor me comunica como si yo ya la supiera y fuera obvia.
• Problemas incontrolables. Ya he comentado antes que nadie es perfecto. Así que nuestra empresa tiene errores en la ejecución de su actividad. Atrasos en una entrega, defectos en el producto… No todo es controlable, y hemos de asumir las consecuencias.
• El cliente no se explicó. Hemos de contar con que hay personas que no son buenos compradores; que no explican bien lo que quieren o necesitan. De esta forma, cuando reciban el servicio o utilicen el producto que les has vendido, sus expectativas pueden verse defraudadas; y la culpa es del diablo, pero tú puedes perder un cliente.

Cómo tratar a un cliente descontento

Está bastante claro cómo tratar a un cliente descontento, porque en la definición viene la respuesta. ¿Qué quiere tu cliente? ¿De qué se queja? ¿Cuál es el problema?

Aquí me gusta hablar de un concepto muy útil, que es la “vida útil del cliente” (life time value), que corresponde a la cantidad de veces que el cliente puede comprarte en su vida, siempre que esté satisfecho. Tenemos claro, pues, que, si dejamos a un cliente descontento, podemos perder muchas ventas en la historia de esa persona; no sólo lo que ese día ha venido a comprar.

Y por otro lado necesitamos hablar de la capacidad de perjudicarte que tiene una persona descontenta y activa en redes sociales o entre sus amistades. En este caso la pérdida puede ser mucho mayor: Todo su círculo de amistades y relaciones.

Por lo tanto, es muy rentable contentar a un cliente, incluso en los casos más negativos. Se trata de apostar por el largo plazo.

Si sigues este blog, ya te harás una idea de mis sugerencias para reconducir a tus clientes insatisfechos. En cualquier caso, aquí van las principales:

• Catalogar su carácter, forma de ser, tipo de cliente en lo psicológico. Es obvio que no puedes tratar igual a una persona introvertida que a una extrovertida.
• Conseguir información del problema. O sea que, o bien preguntas, o bien escuchas lo que tengan que decirte. El objetivo es tener perfectamente claro qué problema tiene con la máxima exactitud. No prejuzgues ni te hagas una idea sin haber puesto toda tu atención en definir la situación.
• Pide disculpas. Humaniza la relación. Comunica que sientes lo que ha ocurrido, sea culpa tuya o no; y que sea verdad. Si te da igual lo que le ha pasado a tu cliente, quizás sepas actuar muy bien, pero lo normal es que se dé cuenta de tu falta de empatía, y eso no favorecerá el siguiente paso.
• Propón la solución prevista para el caso. Lo normal es que cualquier negocio tenga más o menos contempladas y categorizadas las quejas de sus clientes, así como la forma de resolverlas.
• ¿Está contento tu cliente con esa solución? Porque, si no está feliz con la “receta” prevista, convendrá que llegues a un acuerdo mejor para conseguir su satisfacción. Al menos, tu comprador debe percibir que has hecho lo imposible.
• Rapidez. Lo ideal es que resuelvas lo antes posible. Sin embargo, por supuesto, es mucho mejor dar calidad que dar rapidez en las respuestas; así que, si lo necesitas, tómate tiempo para estudiar la mejor solución.
• Explica lo que has hecho, los porqué sí y porqué no, los esfuerzos que has hecho para ayudarle. Es decir, contextualiza las medidas tomadas para que se entienda bien el esfuerzo que hay para complacer a la persona que atiendes.
• Cuando el cliente se ha ido, tienes un nuevo objetivo: Mejorar para que el problema no se repita. Según dónde trabajes, tendrás que trasladar la información a quien corresponda, o, si el negocio es tuyo, deberás poner los remedios adecuados. Por que un problema no es agradable, pero es una gran oportunidad para aprender y mejorar.

Ana Vicent García