Un cliente nervioso no es demasiado difícil. Te encuentras ante una persona cuya principal motivación es cambiar de actividad cuanto antes. Por lo tanto, en general, hay poco tiempo para hacer la venta.
Será importante que tengas en cuenta cómo eres tú, para facilitar la relación y el trato comercial. Bien enfocados, este tipo de clientes puede comprar muy bien contigo.
Son personas que buscan y necesitan algo que tú puedes darles, tranquilidad. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente nervioso
Te explico cómo es el cliente nervioso más típico; no el que ha tenido un problema puntual, sino el que lleva esa forma de ser impresa en su personalidad.
Lo definimos como así porque no está mucho tiempo haciendo una cosa, prestando atención, o en un lugar.
Seguro que te has encontrado con personas que parece que no pueden permanecer sentadas tranquilamente tomando algo y charlando, sino que están pendientes de los niños, del móvil, del camarero o cualquier circunstancia.
Sus cerebros no paran, necesitan cambiar de actividad a menudo y varían sus temas de conversación sin profundizar. Se encuentran bien con estímulos variados y fuertes, es lo único que les hace centrar su atención. Cuando cesan los estímulos externos los buscan ellos.
Características del cliente polémico
Las características del cliente nervioso son:
- Hablan alto y rápido.
- Cambian de tema de conversación a menudo.
- Impacientes. Les cuesta mantener la atención.
- Razones primarias para actuar. Si les preguntas por la razón de una decisión, la respuesta es del tipo “no me gusta”, “no me apetece”, “porque sí”. No son respuestas y decisiones meditadas.
- Voluble. Puede cambiar de opinión en el momento del cierre de la venta.
- Agresividad. No tiene que ser agresividad directa, pero subyace la tendencia a retar, apabullar, o despreciar al interlocutor.
- Prejuzga. Como actúa por impulso, suele prejuzgar y criticar fácilmente, y, en consecuencia, suele equivocarse por no haber recibido toda la información y haberla meditado.
Razones por las que un cliente es nervioso
Consideremos las razones por las que un cliente es nervioso. Seguro que consigues empatizar y entender mejor cómo tratarle:
- Se aburren. Muchos de estos tipos de cliente se aburren y necesitan emociones y estímulos nuevos para compensar ese estado. Por eso aceptan bien los cambios y rechazan la monotonía.
- Son ciclotímicos. Es una forma de ser en la que se pasa de estados de ánimo bajos a altos con relativa facilidad. No son maniacodepresivos, ya que estaríamos ante una enfermedad psicológica, pero tienen cambios más fuertes y frecuentes que otras personas.
- Son activos, no reflexivos. La impulsividad les hace no valorar pros y contras lo suficiente, ya que no llegan a escuchar lo suficiente. Sus decisiones son muy inmediatas. Una de las clasificaciones de las personas es valorar su capacidad de acción y de reflexión (pensamiento reflexivo). Los nerviosos son de alta acción y baja reflexión.
Cómo tratar a un cliente nervioso
Es muy interesante cómo tratar a un cliente nervioso. Aquí tienes buenas indicaciones:
- Escucha; que hable. Mientras habla obtienes información y tiempo para pensar qué ofrecer y cómo. Cuando deje de hablar tendrás muy poco margen para hablar tú, y tendrás que tener mucha concreción antes de que comience a dar señales de falta de interés.
- Necesita tu tranquilidad y seguridad. Es lo que a los clientes nerviosos les falta, y aprecian a las personas que tienen aplomo y están centradas.
- Habla poco, sin discursos, yendo muy al grano. Si te extiendes perderás su atención.
- Estimula sus sentidos y ameniza la entrevista. Utiliza cualquier cosa que pueda producir cambios en el devenir del proceso de compra, como muestras atractivas, un catálogo, dar a probar, un comentario simpático o irónico. Poner sal y pimienta es muy bueno con este tipo de clientes.
- Prepárate para que te sorprendan. Estos clientes se divierten también dando sorpresas, descolocando a los interlocutores, por lo que has de estar disponible para situaciones extrañas o peregrinas.
- Tu saber estar. Sonríe y demuestra que estás por encima de la situación. Relacionado con el punto anterior, no debes dejarte intimidar haga lo que haga. Si considera que te gana la partida psicológica y muestras nerviosismo ante las situaciones es probable que no compre.
- No apeles a su nerviosismo. Como es natural, a nadie nos gusta que nos digan cuál es nuestro problema.
- Rapidez en la entrevista y el cierre. En cuanto sepas lo que quiere, cierra el pedido. Lo normal es que no piense mucho para dar la conformidad en cuanto haya algo que le gusta. En ese momento hay que acabar la operación para no dar tiempo a que cambie de opinión.
Ana Vicent García