Cliente opositor. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle.

El cliente opositor es el más insatisfecho y, además, con una forma de ser activa, y muy poca fidelidad hacia la marca, producto o servicio. Esta mezcla hace que probablemente sea el peor de los clientes.

Te vendrá bien comparar este artículo con el resto de tipos de clientes según su satisfacción. Entenderás mejor cómo influye la satisfacción de los clientes en sus comportamientos.

Cómo es el cliente opositor

Para saber cómo es el cliente opositor sólo hemos de pensar en una persona que lo quiere todo y no entrega nada. Se trata del típico “lo quiero bueno, bonito y barato” y, además, sin problemas ni errores, porque no son admitidos y habrá reacción muy negativa.

Estamos ante una persona muy egoísta, egocéntrica, que toma los asuntos como personales.

Cliente opositor. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

También puede ser cliente opositor o cliente enemigo aquel comprador que ha sido perjudicado muy gravemente y, además, ha sido maltratado, con pocas razones y ni la más mínima comprensión o intento de solución. Es decir, alguien a quien la empresa vendedora ha llevado al extremo.

Vemos así que el vendedor, el comprador, o ambos, están en el extremo de la no empatía.

Características del cliente opositor

Si listamos las características del cliente opositor, resumimos:

• Muy baja satisfacción ante el proceso de compraventa. Difícil de satisfacer. Exigente.
• Muy baja fidelidad hacia el producto, servicio o empresa que le está vendiendo.
Egoísmo y falta de empatía.
Persona activa que no dudará en esparcir su descontento por redes sociales, organismos de defensa del consumidor o incluso un juzgado.
• A menudo se organiza con otros para luchar por su causa.
• Que se toma un problema como algo personal.
• En ocasiones pudo haber sido maltratado por la empresa vendedora.
• Que atiende a pocas razones, o ninguna.

Razones por las que existen clientes enemigos

Haremos bien en preguntarnos por las razones por las cuales tenemos clientes enemigos. Si son muchos, quizás la culpa sea más nuestra que ajena. Seamos objetivos. Veo dos grandes grupos de motivos:

  • El cliente: Es posible que nos llegue el típico cliente insoportable que hemos descrito; con egocentrismo, agresividad, malcarado, antipatía, etc. Todo lo malo que podamos observar en una persona. Es un extremo, situado en las características del cliente como persona. Las razones, normalmente, serán estructurales. No vamos a cambiar a alguien así. Habrá que usar mano izquierda y paciencia.
  • Y tenemos el otro extremo; en la empresa. Si estamos en un producto o servicio delicado, como la salud, y fallamos, las consecuencias son muy graves, por lo que no nos extrañemos en encontrar clientes opositores. Y lo mismo ocurrirá si nos da absolutamente igual que estemos dando mal servicio o productos de mala calidad a nuestros clientes; lo normal será que las reacciones aparezcan.

Cómo tratar a un cliente opositor

Realmente, si hemos de decidir cómo tratar a un cliente opositor, desechando que la culpa sea nuestra por las razones que hemos comentado antes, nuestra actuación es clara, aunque de difícil ejecución. Aquí van algunos consejos:

  • Evitar problemas antes de que aparezcan. Para ello observa las señales mencionadas: egocentrismo, persona despectiva, que habla de forma maleducada, exigente, negativa, agresiva, muy activa, que lo quiere todo y quiere gastar el mínimo. En este caso ponte en guardia para no dar muchas razones de protesta.
  • Haz corto el proceso de venta y dale a tu cliente opositor exactamente lo que desea, y, en caso contrario, dile que no lo tienes.
  • No vendas lo que no quiere.
  • Nunca mientas o guardes parte de la verdad.
  • Humildad. Si surgen problemas, pregunta cómo quedaría satisfecha su molestia y dale lo que necesite para liquidar el asunto.
  • No tomes el protagonismo en el proceso de venta. Escucha y habla lo justo.

Ana Vicent García