Cliente preguntón. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Sabrás que estás ante lo que llamamos un cliente preguntón, o cliente curioso, porque necesita recopilar información, casi por vicio.

Su objetivo es conocer el máximo de tu producto o servicio, las condiciones de venta, los servicios de garantía, y, si puede sacarte cuánto te llevas de comisión o cuánto margen tiene la compañía por cada unidad vendida, también querrá saberlo.

Tu objetivo es medir la información que le das, y que sea suficiente para vender. Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo es el cliente preguntón

Analicemos cómo es el cliente preguntón cuando entra en contacto contigo en el proceso de ventas:

Desplegará todas sus artimañas para empatizar contigo desde el principio. Simpatía, amabilidad, sonrisa y buen ambiente general.

Rápidamente te encontrarás bien en su compañía y bajarás la guarda. Este tipo de cliente aprovechará para comenzar su batería de preguntas, empezando por las más inocentes, para ir aumentando la profundidad en la medida en que va ganando tu confianza.

Finalmente te encontrarás hablando de tu vida personal o de tu satisfacción con la empresa, y cosas así. En ese momento deberías pensar, ¿no debería ser yo quien hace las preguntas? ¿qué ha ocurrido aquí?

Características del cliente preguntón

Aquí enumero una lista de características del cliente preguntón:

• Amabilidad y empatía durante todo el contacto.
• Extroversión, y, al mismo tiempo, desconfianza hacia ti y tu empresa.
• Curiosidad e interés desmedidos. Hará lo que haga falta para cotillear sobre cualquier aspecto referente a ti y tu compañía. Por ejemplo, hablarte de lo que hace tu competencia, contarte lo que se dice de ti, hacer referencias a la mala prensa de tu sector. Los comentarios negativos que se dejan caer provocan que tú quieras convencer de que eso no es así, y des datos y explicaciones para demostrarlo. Has caído en sus redes.
• Quiere conseguir las mejores condiciones; por eso indaga y te compara con otros, para provocar tu inseguridad y obtener información relevante con la que hacerse fuerte en la negociación.
• Hace preguntas cerradas para que te definas con claridad en lo que más le interesa.
• Impertinente. No tiene barreras educativas a la hora de entrar en aspectos que no son de su incumbencia.
• Infidelidad absoluta. No esperes que un cliente preguntón te compre a ti siempre, hable bien de ti, y te traiga clientes. Lo normal es que utilice toda la información para ir avanzando en sus objetivos personales de conseguir las mejores ofertas y condiciones.

Razones por las que un cliente es curioso

Hemos dejado entrever ya algunas razones por las que un cliente es curioso:

• Cotilleo. Hay personas que son cotillas por naturaleza, preguntan y hablan de los demás como deporte. Sin más. Esto lo trasladan a cualquier momento de sus vidas.
• Conseguir posición de fuerza. La información es poder, y por eso quieren saber más y más, para dominar la relación comercial contigo o con otros.
• Desconfianza. Si no le inspiras confianza a un cliente cualquiera, lo normal es que se convierta en un poco preguntón, hasta quedar tranquila su inseguridad.

 Cómo tratar a un cliente preguntón

Te cuento cómo tratar a un cliente preguntón según mi experiencia:

• Paciencia. Es una obligación obvia que aguantes esta peculiar forma de ser.
• Pregunta tú primero. Debes conseguir saber cuanto antes qué es lo que quiere. Mientras tú diriges la conversación, mandas y controlas la venta. Lo ideal es que hagas preguntas cerradas para que no se vaya por las ramas. Si dejas que entre en su interminable lista de preguntas inconexas, lo normal es que acabes no sabiendo qué quiere, y tu cliente tampoco.
• Fíjate en hablar de lo que interesa, el producto y la venta en cuestión. No permitas que la conversación derive hacia otros asuntos.
• Usar términos técnicos. Es una estrategia conocida para eludir preguntas que no son pertinentes. Los políticos saben bien responder sin dar información que no desean que se sepa.
• Presenta soluciones con autoridad. La pregunta es síntoma de desconfianza, por lo que si demuestras que tienes clara tu recomendación, y está bien fundamentada, las preguntas quedarán al margen. Puedes recurrir incluso a expresiones como “hágame caso, elija éste”, para zanjar el debate.
• Deja claro que el tiempo es limitado. Sin descortesía se puede explicar que hemos de tomar una decisión porque tienes mucho más trabajo que atender.
• Acorta el proceso de venta o se hará eterno.

Ana Vicent García