Cliente reservado. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

El cliente reservado o cliente tímido ofrece dificultad similar a la del silencioso, es decir, proporcionan poca información, y por lo tanto es difícil comunicarse, saber lo que necesitan o resolver dudas u objeciones.

Este tipo de clientes puede confundirse con el cliente desconfiado, pero sus motivaciones para no abrir su pensamiento no están tan definidas como en el caso de la falta de confianza. Es posible que un desconfiado llegue a manifestarlo, porque no tiene por qué ser introvertido, sin embargo los clientes reservados no quieren decir sus razones. Son mucho más difíciles de identificar.

Tu objetivo con el cliente tímido es conseguir información. Te lo cuento

Cómo es el cliente reservado o cliente tímido

Para saber cómo es el cliente reservado o cliente tímido debemos centrarnos en su carácter y forma de actuar. Como hablará poco, la información proviene de la comunicación no verbal, sus reacciones a estímulos externos, sean gestos de la cara cuando se le dice algo o cuando observa algo.

Cliente reservado. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Son personas introvertidas, tímidas, que no les gusta sentirse observados, que les presionen o mantener diálogos largos.

Son tipos de clientes a los que les gusta ir a su propia velocidad de decisión y mantener sus espacios vitales.

Cuando intentamos hablar con ellos normalmente sus respuestas serán poco concretas, vagas, lentas.

Se piensa lo que dice por su carácter extremadamente reflexivo. Se le podría aplicar la famosa máxima de “la parálisis por el análisis”.

Características del cliente reservado o cliente tímido

Aquí tienes las principales características del cliente reservado:

  • No mira a los ojos. Hablará poco, despacio y en voz baja.
  • Introversión. Es obvio. Sería muy extraño encontrar clientes reservados pero extrovertidos, aunque puede ocurrir, ya que no hay pureza de caracteres. Estaríamos ante una persona que, puntualmente, está actuando con reservas, y por razones externas a su carácter. Conviene que averigües si es así.
  • Rechazo a exponerse. No le gusta hablar en público, el protagonismo, o que otros clientes escuchen su conversación contigo.
  • Tranquilidad aparente. Por lo anteriormente expuesto, guarda su compostura y muestra una tranquilidad muy superficial, si bien descubrirás que, en realidad, tiene nervios.
  • Les cuesta explicar sus muchas dudas.
  • Inseguridad.
  • Circunloquios. No te dirá la verdad. Caracolea para decir algo. No va al grano. Te costará sacar lo que realmente quiere o necesita.
  • Bastante desconfiados.
  • Escuchan bien, y esto es una ventaja para facilitar la venta. Sin embargo tendrás que tener claro de qué hablas, porque su tendencia es a no contradecir, y, si lo hacen, explicarán pocas razones por las que no les gusta lo que ofreces.
  • Necesitan mucho tiempo para pensar y decidir.
  • Máxima información posible. Les da seguridad para reflexionar y elegir.

Razones por las que un cliente es tímido o reservado

Te cuento algunas razones por las que un cliente es tímido o reservado:

  • Carácter. Sin más, el carácter introvertido, tímido, de una persona, es suficiente motivo para mostrarse reservado en una compra. El problema es que sacarán poco partido a los vendedores menos avezados, los que no sepan tratar a estos clientes.
  • Tipo de producto. Si el producto tiene connotaciones que al comprador le aconsejan mantener el pudor, la intimidad, una persona cualquiera puede mostrarse muy reservada: “Buenas, ¿dónde está el papel higiénico?” Es natural. No puedo entender a multitud de farmacéuticos que atienden como si estuvieran vendiendo golosinas, en colas paralelas en las que el de al lado escucha perfectamente lo que dices. Se riza el rizo si el vendedor comienza a hacer preguntas comprometidas.
  • Precio. Hay preguntas y conversaciones que hay que llevar cuidado con cómo se hacen y delante de quién. “¿Por qué no se lleva este foie que está riquísimo?” Dan ganas de contestar: “Porque estoy en el paro y vale una pasta”.
  • Riesgos. No todo son introversiones o no querer exponerse. El cliente puede estar jugándose mucho en una compra, como un piso, y necesita mantener reservas sobre ti, tu empresa, tu oferta, o sus circunstancias económicas, para evaluar bien una decisión importante.
  • Condiciones externas. Es posible que un cliente tenga varias ofertas que necesita medir y no encuentra ético compartirlas con el vendedor. Incluso en ocasiones, por precontratos firmados, o políticas de la empresa en la que trabaja, el cliente puede estar obligado a ser reservado.

Cómo tratar a un cliente reservado

Está bastante claro cómo tratar a un cliente reservado o tímido, y es muy lógico, por lo que no te será difícil recordar estos consejos:

  • Extrema la amabilidad y cordialidad. Atención: amabilidad no significa invadir la intimidad o el espacio ajeno. Se trata de conseguir que el cliente esté a gusto.
  • Confianza y empatía. Cuanto antes, debes dar a entender que puede confiar en ti. Que puede contarte lo que haga falta y no vas a traicionar lo que te comente. Una forma de hacerlo es contar tú algún aspecto más o menos íntimo, como hablar de tus hijos, tu mujer, o algún miedo o reserva personal que tengas.
  • Paciencia. Dedícale el tiempo necesario, sin interrupciones.
  • Entrevístate en espacios agradables a tu comprador. Hay veces que el hielo se rompe bien en una cafetería o en el despacho del cliente.
  • Apóyate en catálogos y muestras. Da tiempo a pensar y relaja la tensión de los silencios.
  • Pregunta. Lleva la iniciativa. Los mejores vendedores son los que mejor preguntan, y con los clientes reservados es un arte. Una buena técnica es buscar la positividad con preguntas que lleven a respuestas afirmativas.
  • Escucha y fíjate en sus gestos y expresiones faciales. Cualquier fuente de información es sagrada con estos clientes, ya que son muy escasas.
  • Conocimiento del producto o servicio. Es otro pilar de la confianza. Explica bien lo que necesita tu cliente. Escuchará tus argumentos y los tendrá en consideración para decidir.
  • Elude cuestiones delicadas. Y también lo que preguntas y dices si tus clientes van acompañados. Ya hemos dicho que este tipo de cliente se incomoda con facilidad.
  • Asegúrate de que has acertado. Durante la conversación conviene ir cerrando capítulos parciales del proceso de ventas; acuerdos.
  • No presiones para que decida. Necesita sus tiempos y proceso.
  • Haz una entrevista tan corta como puedas. No son clientes conversadores, y la parte de tu discurso debe ir a lo concreto tan rápido como puedas.

Ana Vicent García