Cliente sabelotodo. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

El cliente sabelotodo cree que sus conocimientos pueden competir con cualquiera; esto es general. Me encanta vender a este tipo de clientes porque son más fáciles de lo que parecen a primera vista. No hay nada como jugar a la contra.

Hay varios grados o tipos de clientes sabelotodo, y necesitas saber con quién estás para seguir el proceso de la venta de forma correcta:

Algunos de ellos han oído campanas y no saben dónde, es decir, si rascamos la superficie, vemos que no sabe casi nada. Otros conocen parcelas o tienen una mediana formación, aunque es difícil que sepan más que tú de lo que tú y tu empresa hacéis. Y habrá casos de clientes realmente sabios, que los clasifico como “sabelotodo” si les falta la humildad en el trato personal.

¿Tienen algún punto débil? ¡Sí! Y yo lo aprovecho con lo que llamo “suéltale la cuerda”. Te lo cuento en este artículo, y te recomiendo que más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.

Cómo es el cliente sabelotodo

Para definir cómo es el cliente sabelotodo se puede ser muy simple: Necesitan reconocimiento. Y lo podemos explicar con muchas actitudes que toman para ello.

Cliente sabelotodo. Cómo es. Cómo tratarle. Cómo venderle

Puntualizará cada comentario que hagas, interrumpiendo, matizando, contándote una experiencia; y todo de las maneras más peregrinas e inesperadas.

Puede incluso dejar de atenderte para ver el móvil, pedir algo a alguien, o cambiar radicalmente de tema, porque entiende que ya sabe todo lo que le estás contando. Y esto es un peligro grave, por las posibles consecuencias. No puede saber más que tú de tu producto, de tu proyecto, de tu estrategia de marketing; no puede saber cuáles son tus condiciones de venta o las advertencias que tengas que hacer sobre lo que vendes.

Focalizar su atención en temas de poca importancia, pero donde puede discutir y ganar, es otro de sus comportamientos delicados, porque no prioriza bien lo que necesita conseguir en su relación contigo.

Por suerte normalmente identificarás rápido a estos clientes sabelotodo, porque no pueden aguantarse, y una de las primeras cosas que hará es soltar un discurso sobre sus condiciones, lo que quiere y lo que ya sabe.

Características de un cliente sabelotodo

Conviene mucho conocer las características de un cliente sabelotodo, las más habituales:

  • Orgulloso, soberbio, hablador, normalmente extrovertido y activo. Una persona pasiva o introvertida no suele atreverse a exponerse, aunque puede que la procesión vaya por dentro y las señales sean mínimas.
  • Interrumpe y cuestiona todo lo que digas, y peor, opina y juzga tu trabajo, tu producto y servicio y tu marca.
  • Exigente, competitivo y retador. Le gusta ganar.
  • Terco. Le lleva a cometer errores graves.
  • Cae mal por su prepotencia. Su inteligencia emocional tiene un gran punto débil, porque la invasión permanente del espacio vital de su interlocutor provoca que caiga mal o que le vendan gato por liebre para demostrarle que no sabe tanto.
  • Agresividad ocasional. Es posible que, si la conversación no va por cauces adecuados, se vaya enfadando y acabe en ira, pero esto habrá sido causado por una gestión muy mala del comercial. Estos clientes sólo quieren demostrar su estatus.
  • Le gusta dar órdenes y que se le haga caso.

Razones por las que tu cliente es un sabelotodo

Las razones del cliente que actúa como un sabelotodo están fundamentadas en la necesidad de reconocimiento de los demás. Como suelo decir, si conoces las causas de la actuación de un cliente, su trato se te hará menos difícil porque empatizarás mejor:

  • Llamar la atención forma parte de su educación, desde la infancia. Necesita sobresalir.
  • Tiene falta de autoestima encubierta, y por eso necesita que le reconozcan virtudes de forma constante, para taparla.
  • La inmadurez suele ser la base de su inseguridad, y la compensa con actitudes egocéntricas.
  • Si tiene experiencia y conocimientos en la materia será lógico que las exponga para defender sus intereses. El problema vendrá si no los tiene y habla demasiado.
  • No saben delegar o confiar en los demás. Por tanto creerán que son mejores en todo y mejores que todos. Su progresión está limitada por sus propias capacidades, porque no pueden aprovechar las habilidades superiores de los demás.

Cómo tratar a un cliente sabelotodo

El gran dilema es cómo tratar a un cliente sabelotodo, porque no lo ponen nada fácil. ¿Cómo van a confiar en ti con esa forma de ser?

Como me gusta recordar, a alguien tendrá que comprarle. ¿Sabrás venderle?

Al inicio del artículo te he dado una pista de lo que yo suelo hacer. ¿Conoces el juego de dos grupos que estiran de una cuerda? Pues, simplemente, yo suelto la cuerda. ¿Y cómo lo hago? Sembrando la duda de la forma más sutil que puedo. Hemos dicho que son clientes que intentan ocultar su falta de autoestima e inseguridad. Mi respuesta a clientes sabelotodo es:

“Según mi experiencia yo le aconsejo esta opción (y expongo mis razones), pero respeto su punto de vista, y si quiere otra cosa, no pasa nada, por supuesto, hacemos lo que usted diga. Mi trabajo es advertirle y que usted decida”.

Tras esta reflexión, que repito más o menos veces según el tipo de persona, el cliente elije. No suele hacer caso a lo que recomiendas. Y no hay problema, porque si lo que ha elegido no funciona, es posible que te pida cambiar hacia tu recomendación, si bien no te va a recriminar nada, porque le advertiste. Y en caso de que no cambie (por orgullo), convivirá con su error sin protestar, y te hará más caso en la próxima decisión que tome.

Sobre todo, importante, si comete un error y lo advertiste, no tengas el más mínimo problema en cobrar por arreglar el desaguisado.

Además de esta forma de trato principal que te aconsejo, hay otras actitudes que conviene mantener con este tipo de cliente:

  • Debes conocer bien tu producto o servicio, y el de tu competencia. Una obligación imprescindible con los clientes sabelotodo.
  • Muestra aprecio por sus opiniones. Escucha y dale la razón en lo que la tenga.
  • Permite que el comprador dirija un poco la entrevista de ventas, y espera tu momento. Mantén un equilibrio.
  • Piensa en frío. Elige tus batallas, las necesarias, porque te interesa ganar la guerra. Si lo que dice no es de suma importancia, déjalo pasar, pero si puede afectar a la venta o posventa, toma nota para corregir con cuidado más adelante.
  • El objetivo es que vayáis de la mano en la charla para acabar juntos acordando el trato comercial.
  • Inflexibilidad. Hay asuntos con los que no puedes ceder ni un milímetro; cuando aceptar afirmaciones o condiciones pueda poner en peligro la operación o significar un final negativo en un servicio. Es mejor perder una operación ahora que tener un problema grande en el futuro.

Ana Vicent García