El cliente silencioso está presente en todos los negocios. En el tuyo también. Tus ventas se desangran por perder este tipo de clientes, y no sabrás que está ocurriendo esto. Además, si no tienes un control muy exhaustivo y muchas ganas de conocer a tus clientes, tampoco te enterarás de la razón de cada pérdida.
Precisamente la falta de información es lo que caracteriza a estos comunes compradores.
Analizaremos las causas de los comportamientos de los clientes silenciosos, son múltiples. Se acentúan por errores en la política de atención al cliente de nuestra empresa. El mayor de los fallos lo entenderás si respondes a esta pregunta: ¿Tu empresa le pone muy fácil a tu cliente comunicar una mejora, insatisfacción o queja? Si es que «no», hay gasolina en el incendio.
Por muchas razones, las empresas no reparan en la importancia para la marca de escuchar la experiencia de compra del consumidor, aunque sea negativa. Debería formar parte de todas las estrategias de marketing.
Haz una comprobación simple si tienes los nombres de tus clientes:
Revisa tu lista de clientes de hace dos años, y compárala con la del año pasado. Intenta escribir la razón por la que dejaron de comprar los clientes que no repitieron sus compras en ambas temporadas. Todos aquellos clientes sobre los que no conozcas el motivo de su desaparición, son clientes callados.
Si no tienes sus nombres, como suele ocurrir en tienda, simplemente haz el ejercicio con cifras de ventas e intentando usar la objetividad, mejor por trimestres, haciendo memoria. Se trata de tener una impresión de lo que ocurre, no de disponer de datos exactos.
Tu objetivo es saber porqué tu cliente deja de comprar. ¿Cómo? Te lo cuento aquí, y te recomiendo que aprendas más sobre otros tipos de clientes y cómo tratarlos.
En este artículo te hablaré de:
Cómo es el cliente silencioso
Para saber cómo es el cliente silencioso puedes analizar su comportamiento en sentido contrario al tiempo. ¿A qué me refiero? Muy fácil:
¿Qué sabes ahora? Por ejemplo, que «mi cliente compró un producto el año pasado para hacer un regalo por estas fechas, pero este año no lo ha comprado». O bien que «yo estaba atendiendo a mi cliente, nos ha interrumpido un compañero con un problema, le he atendido muy brevemente, un segundo, y cuando he vuelto, ya se había ido el cliente». Otro caso: «en mi restaurante venía cada domingo una familia a comer, y de repente han dejado de venir».
¿Por qué ocurrieron esas cosas? ¿Por qué no repitieron? No las sabes; y puedes hacer dos cosas: Investigar o imaginar. En cualquier caso, tus clientes silenciosos no van a llamarte para decirte la razón por la que han dejado de comprar tus artículos. Son personas muy prácticas. ¿Ganan algo contándotelo? No, y no tienen ganas de conflictos. Consideran que es tu problema. Ellos resuelven sus necesidades eligiendo otro proveedor, probando con la competencia. Simple.
Características de un cliente silencioso
Veamos características de un cliente silencioso, punto por punto:
- Pragmático y poco conflictivo. Si no tienes lo que quiere, no le atiendes como espera, o le causas cualquier problema, y esto se repite, toma la decisión de dejarte, sin más.
- Tiene claros sus objetivos: productos, servicios, calidad, marca. Investiga, y decide según su experiencia de compra, de forma asertiva. Sus preguntas serán concretas.
- Habla poco. Su objetivo principal no es la comunicación, o el trato personal; tiende a la introversión. No le gusta que le hablen demasiado, y puede escuchar bien, pero dentro de límites.
- No discute.
- Pone pocas objeciones. Esto es un problema para cualquier vendedor, porque se dificulta mucho el proceso de venta.
- Necesita espacio, que le dejen pensar y tomar decisiones por sí mismo, sin presión.
- Es poco empático. Tienen un sentido fuerte de la intimidad propia, y tratan de la misma forma la intimidad ajena. No les importa lo que pasa en tu negocio.
- Fiel a lo que considera suyo, lo que le importa. ¿Conseguirás formar parte de ese núcleo?
- Le gusta el trato impersonal. Por eso es buen comprador online, por internet.
Razones por las que un cliente es silencioso
Encuentra las razones por las que un cliente es silencioso y habrás descubierto cómo recuperar a este tipo de cliente. Aquí van las más importantes:
- Por causa de su aversión hacia los conflictos, y por su introversión, los clientes silenciosos toman la decisión de callar y actuar.
- No les sale rentable llevarse un disgusto, ni desgastarse en convencer al vendedor o a la empresa para que mejoren, o pasar la vergüenza de decir directamente a la cara que no les ha gustado el servicio recibido o un producto comprado. Su silencio y retirada es consecuencia de que estas situaciones desagradan profundamente a esta tipología de clientes.
- Debido a que son muy sensibles notan inmediatamente cuando les están manipulando. En ventas es muy común que un comercial se pase de intentar convencer a sus clientes, hablando demasiado y trasladando su atención hacia lo que le interesa a su empresa. La percepción de nuestro cliente detecta estas actitudes inmediatamente, y tomará medidas inmediatas para salir de ese entorno que le molesta.
- Encuentros con malos vendedores. Si en alguna ocasión los clientes silenciosos han intentado dar su parecer o quejarse de un pésimo servicio, con independencia de que han hecho un gran esfuerzo para actuar así, es probable que se hayan encontrado con una mala respuesta. Esto ha reforzado su tendencia innata a la solución rápida: retirada.
- Inteligencia y baja empatía refuerzan su objetividad para analizar las situaciones, por lo que es muy difícil que estos clientes acepten presiones, excusas baratas, mentiras o verdades a medias. Eso va contra su naturaleza.
Cómo tratar a un cliente silencioso
Probablemente cómo tratar a un cliente silencioso sea de lo más difícil que hay en técnicas de venta. ¿Cómo hablas con quien no habla? No se queja, no discute, no pregunta… Casi es una pared. El margen de maniobra es muy pequeño. Veamos algunas cosas que puedes hacer:
- Acomódate a sus silencios. Si le dejas espacio, observas (de lejos si es necesario), te fijas en sus gestos y lenguaje no verbal, obtendrás información que no conseguirás si le sueltas tus discursos. Se trata de escuchar y recibir con brazos abiertos los pocos mensajes que emite.
- Busca apoyos visuales y táctiles, como catálogos o muestras de productos. De esa forma, mientras observa tú puedes comprobar qué efecto le causa lo que ve y toca, y los silencios se hacen más cómodos.
- Fíjate bien en sus gestos de rechazo, frente a lo que no le gusta. Toma buena nota de ello.
- Debes hablar poco, sin alzar la voz, y yendo al grano, sin cháchara ni tomarte confianzas.
- Pregunta, pero recuerda que no les gusta hablar. Por tanto, elige bien el momento, y qué vas a pedir que te digan. Mide bien tu pregunta, tus palabras, con inteligencia. Piensa bien qué quieres saber antes de obligarles a que te den su opinión, ya que es muy habitual recibir respuestas de monosílabos. Una buena contrapregunta a un “sí” o a un “no” de tus clientes silenciosos es contestarles ¿por qué le gusta? o ¿por qué no le acaba de gustar?
- Pide la opinión con cortesía y una sonrisa, invitando a que exponga cualquier mejora que considere (es una forma de no pedir que critique, pero que explique dudas o problemas). Solicitar ayuda es una buena introducción; por ejemplo: “me ayudaría mucho si me diera su opinión sobre este artículo”. Así le demuestras que confías, y lo normal es que te devuelvan esa misma actitud y sentimiento.
- En medio del proceso de ventas nunca dejes solo a un cliente que no conoces bien. Un porcentaje alto de ellos dará media vuelta y se irá.
- Durante la entrevista confirma periódicamente que el cliente está de acuerdo con lo que vais hablando sobre la compra. De lo contrario puedes estar desviándote de su necesidad personal, y acabará diciendo que no le interesa, porque no le has pillado su onda.
- Desde luego, si comienza a hablar, no interrumpas el dorado momento de escuchar.
- Si usas base de datos, tras la visita anota sus gustos, especialmente con este tipo de clientes. Es información muy valiosa, y te ha costado mucho conseguirla.
- Ofrece medios muy simples y sencillos para que tus clientes expresen su opinión. No les obligues a rellenar formularios, ir a un departamento para hablar con determinada persona, entrar en una web para presentar una sugerencia. Si no hay más remedio que pasar por estos procedimientos, hazlo tú con tu cliente. El objetivo es registrar esa información, y si le dejas la iniciativa, lo normal es que no colabore.
- Todas tus acciones y comentarios deben estar marcados por la sinceridad, para ganar su confianza, ya que otras actitudes te alejarán rápidamente de su interés.
Ana Vicent García