En este artículo me perdonarás que me detenga más de lo habitual en la definición de cliente potencial, qué es un cliente potencial, el concepto en sí; ya que leo mucha confusión en múltiples focos de opinión. Aclarar la base siempre es bueno. Seré rápida.
En este artículo te hablaré de:
Clientes potenciales definición
La definición de clientes potenciales la maticé en un artículo anterior (Tipos de clientes según su relación con la empresa) en el que explicaba que los clientes potenciales, por definición, todavía no son clientes, por lo que sería más correcto llamarles “público objetivo”. Jugaremos al uso común, pero ten en cuenta siempre mi aviso.
Qué es un cliente potencial
Debería estar claro qué es un cliente potencial (para mí, “público objetivo”), pero hay quien incluso trata de clientes potenciales a aquellos que forman parte de la base de datos de clientes, compran poco, etc. Más bien, se están refiriendo a la potencialidad de compra de los clientes, o bien a clientes poco activos, o clientes inactivos.
Concepto de cliente potencial
Simplificando, el concepto de cliente potencial más habitual es el de una persona o empresa que puede llegar a comprarte. Esta potencialidad la podemos evaluar mediante el estudio de nuestra base de datos, en el caso de tener una cartera de clientes, o mediante el estudio de los clientes de la competencia, o también mediante un estudio de mercado. Lo explicaremos más adelante.
Diferencia entre cliente real y potencial. Qué es un cliente potencial y un cliente real
La diferencia entre cliente real y potencial, o qué es un cliente potencial y un cliente real, se materializa en que el cliente real ya te ha comprado.
En este sentido, la conclusión más importante para tu negocio es que un cliente real te permite comprobar que tu negocio funciona, es decir, valida tu modelo de negocio, tu estrategia de ventas, tu tipología de cliente, tu producto, tu precio, tu personal.
Sin embargo, los clientes potenciales no dejan de ser una elucubración que hacemos en marketing para comenzar a trabajar, o sea, públicos objetivos a los que enfocar nuestras comunicaciones, y probar cómo responden.
Clientes potenciales de una empresa. Posibles clientes de una empresa
El reto del departamento de marketing es definir grupos de clientes potenciales de una empresa, conocerlos bien: Saber qué necesitan, qué objeciones tienen, cómo comunicarnos con ellos, dónde están, cuánto ganan, qué formación tienen, dónde trabajan… Una larga lista que es mejor cuanta más información recopilamos y más actualizada está. Si sabemos cuáles son los clientes potenciales, y cómo son, podremos llegar a ellos. Es obvio, pero no es tan fácil como parece.
El reto del departamento comercial consiste en vender a los posibles clientes señalados por marketing; poner en verdad los necesarios experimentos de laboratorio.
Cómo identificar clientes potenciales
Así pues, cómo identificar clientes potenciales es asunto de conseguir información de calidad, y aquí entra en juego nuestra base de datos y los estudios de mercado. De esta forma funcionan los algoritmos publicitarios de las redes sociales, con la información que les aportamos mediante nuestros datos personales (que aceptamos compartir con ellos) y mediante la observación que hacen de nuestros likes y comentarios. El algoritmo de las redes sociales creo que es el mejor ejemplo que demuestra lo importante que es identificar clientes potenciales y cómo hacerlo.
A nuestro nivel, sin bases de datos descomunales ni inteligencia artificial, podemos llevar un buen CRM (base de datos de gestión clientes), incluso con los contactos de Gmail en un nivel sencillo. Así podemos rellenar decenas de campos y anotaciones, para no olvidar nada sobre nuestro cliente real o potencial, filtrarlos y conocerlos.
Los estudios de mercado pueden ser de bajo coste, simples pero muy útiles. Aquí te apunto algunas acciones que puedes llevar a cabo para revisar tu mercado potencial:
- Competencia: Busca tu producto o servicio en Internet y haz una lista de tu competencia. Revisa sus páginas web, qué ofrecen, cómo, dónde, ofertas, a quién se dirigen, etc.
- Redes sociales: Realiza esas mismas búsquedas en las redes sociales. Puedes tomar ideas, ver qué preguntan y comentan los clientes de otras marcas, qué les preocupa, qué necesitan.
- Instituto Nacional de Estadística: Todos los países tienen un organismo que da buena cuenta de datos que nos ayudan a conocer el mercado.
- Google Trends: Es una buena herramienta para saber qué tendencias de búsqueda hay en Internet, o sea, qué cosas preocupan o gustan a tu público potencial.
- Planificador de keywords de Google Ads: Es una forma más detallada de conocer gustos y qué busca el cliente potencial. Muy sencillo de utilizar y hay muchos tutoriales en You Tube.
- Habla con clientes, personas, amigos, etc: Los profesionales solemos estar condicionados por nuestra forma de ver y entender las cosas. Es fundamental no “montarnos nuestra película”, salir de nuestro huevo, y entrar en contacto con la realidad. Si preguntamos y escuchamos nos enteraremos de cosas y puntos de vista sorprendentes, nuevas oportunidades de negocio, soluciones… Quizás es la opción que más me gusta.
Clasificación de los clientes potenciales
Como hemos adelantad, necesitas analizar a tus clientes actuales para decidirte por características que te permitan hacer una buena clasificación de los clientes potenciales. El segundo paso será hacer el estudio de mercado para saber si hay clientes potenciales entre grupos de personas que actualmente no te compran.
Expongo una lista de características de un cliente actual en las que te puedes fijar para hacer la clasificación de los clientes potenciales; pero has de redactar tu propia lista, de acuerdo con tu sector, mercado, diferenciación de tu producto o servicio, etc. Algunas características serán relevantes para unos y absolutamente irrelevantes para otros. La herramienta de anuncios de Facebook e Instagram, Facebook Ads, hace una segmentación muy buena de sus suscriptores. Por ejemplo:
- Demográficas: Edad, sexo, idioma, nacionalidad, dirección.
- Contacto: teléfono, emails, redes sociales, web. Estos campos vienen bastante bien definidos en cualquier agenda personal, como la de Gmail.
- Formación: idiomas, cursos, grados, másteres. Podemos tomar muchas ideas de Linkedin.
- Intereses: deportes, músicas, artes, cocina, mar o montaña, tiempo libre, caprichos… En este apartado el grupo Facebook es un verdadero maestro.
- Profesionales: Autónomo o por cuenta ajena, empresarios, directivos, sectores económicos, personas a su cargo, nivel económico. Fijémonos en los campos que Linkedin nos pide que rellenemos.
Como es lógico, no puedes recopilar toda esta información de golpe, en los primeros contactos, pero sí que puedes crear tu propio método para mejorarla. Es una labor constante, diaria, que no debes aplazar. Yo lo hago de dos formas:
- Cada vez que recibo un correo o comunicación nueva, abro la ficha del contacto y relleno todos los campos posibles.
- Todos los días reviso los correos que he recibido, y los whatsapps, y recopilo información interesante para mejorar mi servicio a cada persona. Lo que les gusta o no les gusta, fechas señaladas, hijos, preocupaciones… No se trata de tener controladas a las personas sino de preocuparme sinceramente por su bienestar cuando les atiendo.
La técnica básica para recopilar información en el tiempo sería algo así:
- Recibo una suscripción a newsletter con la información básica: correo, nombre.
- Mediante publicidad o por visitar la web recibo una solicitud de información, o bien, tras primeras interacciones es posible que se interesen por mis servicios: Aquí puedes pedir el teléfono.
- Realizas un servicio o vendes un producto: Es probable que ya sepas dirección, nacionalidad, edad, gustos (lo que sí le gusta y lo que no le gusta), capacidad adquisitiva, gasto disponible para tu producto…
- A partir de aquí puedes iniciar un proceso de búsqueda para resolver necesidades, mediante emailing, publicidad dirigida, remarketing…
- En futuras interacciones podrás hacer ofertas, preguntar más, y enriquecer los datos de tus contactos. Has de conocer y que te conozcan.
- Sólo una advertencia: No spam. A todos nos amarga la pesadez del comercial que está buscando hacer su cifra por encima de todo, con discursos aprendidos, y se le nota: no está buscando ayudar al cliente.
Y esto enlaza con el siguiente apartado
Estrategias para atraer clientes potenciales
Hablar de estrategias para atraer clientes potenciales pasa por tener claro que los clientes somos egoístas, y es lógico, defendemos nuestro tiempo y dinero. El juego de la atracción se consigue, pues, ganando la confianza del cliente potencial.
El gran error de la mayoría de las empresas y sus vendedores es que en su discurso hablan de su empresa, lo buenos que son, y sus productos y servicios, pero se preocupan poco del cliente egoísta, sus problemas o puntos de dolor, y su confianza. Conseguiremos atraer clientes potenciales por dos caminos:
- Regalar: Para recibir regalos siempre estamos dispuestos. Regalar algo es una forma magnífica de pedir datos a un cliente en una encuesta, para que mejore su ficha, para que conozca tu producto o servicio. Es un punto de partida muy utilizado que te permite obtener una masa crítica de la que sacar personas verdaderamente interesadas en lo que vendes.
- Comunicar cuando tengas algo realmente bueno y diferente que ofrecer: No siempre lo tendrás, por lo que será conveniente que pienses bien qué vas a contarle a tu cliente potencial cuando le envías un correo, le visitas, o le llamas por teléfono. Si no le das algo interesante habrás quemado pólvora que te puede hacer falta en momentos de campaña. ¿Cuántas veces has cortado la llamada a los discursos enlatados de telemarketing? No nos gusta hablar con sistemas, sino con personas.
Cómo atraer clientes potenciales. Tácticas
Si tienes claros los dos puntos estratégicos anteriores te será muy fácil saber cómo atraer clientes potenciales a tu negocio, o sea, las tácticas específicas en las que llevar a tierra esas dos estrategias. Por ejemplo:
- Eventos de presentación de nuevos productos, o de puertas abiertas para mostrar tus instalaciones y cómo trabajas.
- Regalos de muestras, de productos de bajo precio junto a productos de alto precio, packs de acceso para clientes nuevos.
- Envío gratis a clientes nuevos.
- Publicidad en buscadores como Google Ads (tipo pull), mediante redes sociales (tipo push) o emailings a buenas bases de datos, bien trabajadas, segmentadas, y actualizadas.
- Regalar productos a cambio de encuestas, información…
- Patrocinar podcasts sobre tu temática.
- Promociones especiales para colectivos y grupos sociales, como colegios profesionales, asociaciones, prescriptores (médicos, etc).
Necesitas que tu base de datos esté bien segmentada, porque cuanto más personalices tu táctica respecto a una tipología de persona que pueda ser tu cliente, mejor resultado obtendrás.
Es la razón por la que al enviar un email debes dirigirlo a una persona con nombres y apellidos, al llamar a un cliente potencial debes haber mirado antes su Linkedin o sus redes sociales, o al pensar en un mensaje publicitario has de saber cuál es el punto de dolor o necesidad del segmento de población al que te diriges.
Ana Vicent García