Te hablo hoy de cómo tratar a un cliente cualquiera, con ejemplos. Podría escribirte sobre cómo tratar a cada tipo de cliente, pero es cuestión de otro artículo.
Primero las normas básicas y generales para el buen servicio al cliente que todas las personas de una organización, principalmente los vendedores, deben utilizar y que, a menudo, olvidamos.
En este artículo te hablaré de:
Objetivos de cómo tratar a un cliente
Si tienes claros tus objetivos sabrás mejor cómo tratar a un cliente, y también lo podrás transmitir en la comunicación interna de tu organización.
Eres vendedor, o tienes un negocio; puesto que tus compradores son imprescindibles para tu supervivencia, conviene marcarse objetivos cualitativos con ellos.
Aquí te propongo algunos ejemplos de objetivos cualitativos para centrar más tus esfuerzos en los buenos clientes que te interesan:
- Quiero vender de forma inmediata sin importar los métodos (yo no lo haría, pero hay vendedores que funcionan así).
- Quiero fidelizar a mi cliente a largo plazo.
- Quiero que mi cliente, o quien me conozca, hable bien de mí a potenciales compradores.
- Quiero seleccionar el tipo de clientes que me interesa según la clase de producto o servicio que vendo, y centrarme en ellos sin prestar mayor atención al que no cumpla con mis criterios.
- Quiero vender sólo a quienes tengan claro lo que quieren o acepten mis consejos; al resto no les voy a dedicar tiempo porque no me salen rentables.
Atención: No te estoy diciendo que trates mal a quien no sea tu público objetivo, sino que enfoques bien tus esfuerzos y tu tiempo.
Siempre hay un objetivo general además de tus objetivos particulares:
Es equivocado pensar que, porque tienes el mejor precio o producto, te puedes permitir el lujo de dar rienda suelta a tus malos humores y tratar mal a tus clientes. ¿Acudirías tú a darle tu dinero a alguien que te mira mal cuando llegas?
Error enorme a evitar con quien crees que no será nunca tu cliente.
Te cuento una anécdota que me ocurrió hace poco:
Yo era cliente de un hotel al borde de la playa, y hacía años que no pasaba por allí. Hace poco quise ir a esa playa y, como el acceso era a través del hotel, aparqué fuera, sin darme cuenta de que mi vehículo tapaba un poco el cartel con el nombre del hotel. Entré tranquilamente y un empleado del hotel me pidió con amabilidad que moviera el coche, y lo iba a hacer, pero, en ese momento, una directiva del hotel entró con su coche y me dijo de malas maneras a mí y al empleado si era mío el coche de la entrada. La cosa no acabó mal porque no quise, pero ¿puedes imaginar si volveré al hotel, si le daré una buena valoración en las redes sociales, si recomendaré a mis amistades que visiten su restaurante?
Los malos modos con personas que crees que no van a comprar son un cáncer para tu negocio. Te pongo algunos ejemplos más sobre tratar mal a:
- Niños que alborotan (si sus padres se enteran, perderás clientes). Hay formas de llamar la atención.
- Personas que visten raro (quizás habrían sido buenísimos compradores). No prejuzgues.
- Un mendigo (el resto de clientes verán la realidad de tu corazón). Mantén la educación con todos.
- Un cliente que se enfada en exceso (amargas el rato al resto de los presentes, aunque tengas razón). Domínate; mantén la calma.
Tratar a tus clientes según el canal de comunicación, la situación, el contexto
A menudo es muy claro cómo es la buena atención hacia una persona, porque la tenemos delante; pero en otras no es tan obvio.
Hay 3 canales de comunicación básicos en ventas, y en todos hay que observar el máximo cuidado con la forma de comportarnos:
- Cara a cara: Debes saludar con simpatía, con alegría sincera de encontrar a esa persona, mirar a la cara, sonreír. Durante el encuentro recuerda esto: Haz que tu cliente se sienta como la persona más importante para ti en ese momento; dale tu tiempo al cien por cien.
- Por teléfono: Di tu nombre y el de tu empresa nada más comenzar la conversación, ten paciencia, no uses discursos enlatados, trabaja con bases argumentales y disfruta de una conversación natural; y en caso de que no te puedan atender cuando llamas, respeta los tiempos del otro sin forzar, queda en llamar en otro momento.
- En el email (antes cartas) haz escritos cortos, con un “asunto” titular que llame la atención, responder en el plazo más breve posible cuando tengas que responder, y siempre, siempre, ves al grano.
¡Curioso!: Añado a las anteriores una situación muy probable y que nos ha ocurrido a todos:
Imagina que vas en el coche y alguien te gasta una faena de las buenas. Tocas tu bocina, gritas, insultas… Y cuando ves la cara del malhechor, resulta que es uno de tus mejores clientes. La has liado. Y hay cientos de situaciones similares.
Cómo tratar a un cliente. Formas de actuar. Cosas concretas
Empatiza
Trata al cliente como te trató la persona de la que mejor recuerdo tienes. La combinación ideal para las relaciones personales es la del afecto y verdad, pero unidos; uno sin el otro puede ser muy perjudicial.
Un buen truco: Fíjate en malas atenciones que hayas recibido u observado en tu vida comercial, y haz exactamente lo contrario. Somos muy capaces de ver con claridad lo conveniente cuando observamos y juzgamos a los demás.
Personaliza la gestión de clientes
La palabra más agradable para cualquier persona es su nombre. Conviene que aprendas los nombres de tus clientes y los utilices, y también el de sus colaboradores. Que no se sienta que le aplicamos estándares.
Da las gracias
El cliente ha confiado en ti y te ha dado su dinero. Le debes mucho, y no solamente su compra, sino también gratitud. Me ocurrió una cosa:
Fui a comer a un restaurante, y la comida resultó magnífica. Al salir, el propietario, una persona mayor, en la puerta, me cogió la mano y me dijo mirándome a los ojos: “Gracias, gracias, gracias”. Contesté que no había de qué darlas, porque la velada había sido una maravilla y también la comida y servicio; pero él me volvió a decir: “En absoluto; las gracias os las tengo que dar yo por venir a mi casa; ¡muchas gracias!”.
Lo bien cierto es que nunca olvidaré aquellas palabras, gestos, mirada y situación. Me ganó para siempre.
Pide disculpas
Si te has equivocado, ¿por qué no reconocerlo? El cliente se relajará antes.
Discutir o querer explicar antes de tiempo las razones de un error puede ser más gasolina al fuego. Lo conveniente es pedir perdón, dejar que el cliente baje su temperatura, ofrecer soluciones, y, si llega el momento, daremos explicaciones.
Sugerencias o quejas
Establecer un canal para recoger esa información valiosa; e incluso incentiva al cliente para que opine. Si hacemos cambios podemos notificarlo a ese cliente y al resto.
Las quejas o sugerencias suelen ser objeciones encubiertas, y, por tanto, una gran oportunidad de vender más. Transformar una queja en una venta es un reto posible que se resuelve preguntando y con propuestas.
Sé firme
El cliente es el rey, pero no es un dictador. El comprador, en general, comprende perfectamente las razones (si no hay problemas alrededor).
Si no puedes hacer un descuento, dar una condición que te piden, o lo que sea, mantén tu postura. Lo agradecerá.
Piensa que, si haces una concesión, se puede creer que cuando no la haces les estás “engañando”. Ocurre exactamente igual con la educación de los hijos. No podemos dar todo lo que nos piden, aunque los queramos mucho. Recuerda dar el afecto diciendo la verdad.
Una de mis experiencias: Negociando con un cliente la compra de un producto, cedí con un descuento. ¿Qué ocurrió en las siguientes compras? Que si no hacía el descuento, estaba en falta con el cliente. El descuento quedó institucionalizado, o yo perdía al cliente.
Vendedor retador
Esta es una expresión acuñada por un gran estudioso de las ventas, Matthew Dixon. Es muy interesante, porque descubrió que los vendedores que más éxito tienen son los que tienen cierto carácter y actúan con criterio y firmeza.
Resulta más útil con la venta compleja o consultiva, pero se puede trasladar en cierta medida a otras formas de vender. Si el cliente tiene dudas, una persona con autoridad le da seguridad para decidirse. Descubrió que incluso el cliente tolera un pequeño grado de agresividad.
Clientes reservados o sufridos
Son los que no cuentan su opinión, pero actúan; sí que toman decisiones de volver o no volver a comprarte. Podemos perderlos en cualquier momento sin saber la razón.
Hemos de fijarnos en su lenguaje corporal, no verbal, caras, gestos, incluso preguntar y conseguir un ambiente para que cualquier persona pueda hacernos llegar sus quejas o sugerencias.
Por ejemplo: los niños o jóvenes a veces no tienen el carácter formado para decir lo que no les gusta, pero es muy probable que lo cuenten a sus padres, y les digan si les caes bien o mal, o tomen nota mental de su experiencia contigo, y esos jóvenes son tus clientes potenciales del futuro.
Situaciones extremas con clientes difíciles
Como sabemos, hay clientes agresivos, o maleducados, o que nos consumen la energía. Pero no confundirlos con personas exigentes o con fallos nuestros.
El cliente difícil suele mejorar las formas si le trata el jefe, una persona con autoridad y poder suficiente como para hacerle frente, aunque no siempre. Pasado cierto límite, no debemos aguantarlos y vale la pena deshacernos de ellos con métodos no agresivos, ya que son peores los problemas que traen y el consumo de tiempo y energías que el beneficio de venderles.
Algunas formas de “deshacerse” de estos clientes pueden ser: Poner precios muy altos en caso de presupuestar; mantener una absoluta firmeza en la política comercial de la empresa; ser muy asertivos explicando que sentimos mucho no poder resolver su situación.
Ante todo hay que intentar cerrar el asunto sin que perjudique el ambiente con otros clientes ni hable mal de nosotros cuando acabe la relación.
Base de datos
Necesitamos tener una base de datos acorde a nuestros objetivos. Es fundamental mantenerla actualizada.
Tras cada entrevista o visita hemos de anotar nuevos datos que hemos descubierto; las claves para una buena relación posterior.
Por ejemplo: nombres de personas de su familia, datos relevantes como puede ser la salud, cumpleaños u onomástica, aficiones, categoría de productos en que está interesado el cliente, sugerencias que haya hecho, conflictos resueltos o no…
Pide ayuda al cliente. Y prémiale según tus objetivos
Si tenemos un objetivo de fidelizar a nuestros clientes, pongamos regalos o premios para la compra repetida.
Si queremos sugerencias de los clientes para mejorar, digámosles que hemos hecho ese cambio porque nos lo sugirieron.
Si queremos que el cliente recomiende nuestro servicio, démosle una comisión o regalo o descuento por cada recomendación.
Revisa tus objetivos y pide ayuda a tus clientes satisfechos.
Rapidez en la atención
A todos nos molesta que nos hagan esperar, pero solemos olvidarlo cuando espera otro. En el caso de los clientes, la espera es terrible. Hay un grado de tolerancia, pero no sabemos cuándo se va a agotar.
Por lo tanto:
Dile al cliente insatisfecho que sientes la espera, con sinceridad, vuelve de vez en cuando para preocuparte por cómo está, pásale con otro agente comercial, hazle la espera agradable según sea tu negocio (revistas en una consulta, un entrante en los restaurantes…)
Tiempo y espacio del cliente
Los vendedores necesitamos cumplir los objetivos de venta, pero no podemos trasladar la ansiedad al cliente. No avasallemos (sea cara a cara, por teléfono o email). Debemos dejar un tiempo y espacio prudencial para que el cliente se sitúe o tome decisiones. Es sencillo.
Cara a cara en una tienda podemos decirle “Estoy a su disposición cuando me necesite”.
Por email podemos enviar un recordatorio ambiguo que diga “No sé si recibió mi correo o ha tenido tiempo de leerlo; ¿ha tomado una decisión?”.
Por teléfono podemos respetar el momento no llamando a horas que es obvio que la gente está comiendo o cenando, o bien preguntando cuándo prefiere que le llame.
Orden
Es demasiado básico, pero no por ello menos necesario recordarlo. Solemos acostumbrarnos a nuestro desorden ordenado, con el que nos encontramos cómodos. Sin embargo, un cliente que entra en nuestro local debe ver limpieza, orden, uniformidad.
Incluso si somos nosotros los que visitamos conviene que cuidemos nuestro aspecto y el de nuestro material de trabajo. Un fallo terrible es el de los zapatos sucios; dice mucho de la persona que nos atiende.
Cómo tratar a un cliente ante un conflicto: Decir la verdad
Ni se nos ocurra mentir a los clientes. Perderemos la confianza para siempre. Da igual los años que tengamos una relación comercial. Pensarán que le hemos engañado toda la vida.
Si no sabemos algo, es mejor pedir tiempo al cliente para preguntar y dar una respuesta cierta. Hemos de ser realistas con los plazos y negociarlos en el momento del contrato. Argumentos, precios, cualquier dato ha de ser cierto e invariable.
Un caso muy claro: La banca, los seguros y las telefónicas tienen muy mala fama, entre otras cosas, por la letra pequeña; cuando nos hacen referencia a condiciones que no sabíamos nos sentimos engañados.
No seas actor
Una variante de la mentira es la falsedad en la forma de tratar al cliente, siendo extraordinariamente simpáticos, y después criticarlo o actuar con compañeros o empleados de forma maleducada. Te aseguro que un día u otro te descubrirán y no sabrás dónde esconderte.
Es mucho mejor actuar con sinceridad y naturalidad.
Cómo tratar a un cliente durante la venta: ¡Escucha!
El cliente satisfecho es una fuente de información importantísima. Nos evalúan permanentemente. Son la medida perfecta de nuestra calidad.
Por lo tanto, cuando un cliente habla, hay que escuchar activamente. Y no cometamos el gran error de interrumpir, porque le damos a entender que es más importante lo que hemos de decir que lo que nos estaba contando.
Comprensión y flexibilidad
¿Nos ponemos en el lugar del cliente para comprender la situación de verdad y solucionar sus problemas?
A veces hay que saltarse las normas para ganar un cliente a largo plazo, y si no podemos hacerlo nosotros, pelear el asunto ante nuestros superiores, y que el cliente lo sepa.
En caso de no dar la solución esperada, ofrece alternativas que hagan agradable el “no” y explica al cliente la situación de forma que comprenda la decisión y compruebe que hemos hecho todo lo posible.
No discusiones gratuitas
Con un cliente, alguna vez hay que discutir, pero en positivo y por asuntos relevantes para la relación comercial. Es absurdo entrar a otros asuntos como política, deportes o religión… No es el foro para ello.
Cómo tratar a un cliente fiel: Regalos
No es necesario hacer grandes esfuerzos. Simplemente ofrece pruebas, muestras gratis, atenciones personales.
Otra forma de que el cliente sienta que le apreciamos es darle información de interés sobre el sector o hacerle partícipe de nuevos productos o servicios que estamos preparando.
Lo importante es sentirse especiales, que noten que pensamos en ellos.
Positividad
Un cliente necesita una solución adecuada y profesional, y es equivocado darle cualquier solución mediocre en el afán de facturar como sea. Sé positivo con tus clientes, y si no tienes la solución, busca alternativas.
Por ejemplo: En más de una ocasión el propietario de una tienda me ha enviado a otra tienda a comprar una cosa específica en lugar de venderme un sustitutivo. Es una muestra de aprecio y sinceridad, y mejora la relación con su competencia.
Asume las consecuencias
En ocasiones tenemos lagunas en las condiciones de venta de un producto o servicio. En esos momentos es necesario asumir las consecuencias a favor del cliente.
Personalmente, cuando el cliente ha entendido las cosas de una forma que no he sabido explicar bien, intento acercarme lo máximo posible a la postura del cliente. Al fin y al cabo, el emisor de un mensaje tiene la obligación de hacerse entender bien. El comprador apreciará ese esfuerzo en futuras relaciones comerciales.
Cómo tratar a un cliente en las organizaciones: Protocolo
- Escribe estas normas de funcionamiento con los clientes.
- Hazlas parte de la cultura de tu marca personal o de tu empresa.
- Forma a tu organización en estas estrategias.
- Controla los resultados.
- Haz saber a tus clientes qué tipo de atención quieres para ellos.
Un buen método para conseguir que empresas, pymes o negocios grandes, cumpla con el cliente es publicar tus principios en la web o en carteles para los puntos de venta. Con protocolos nos aseguramos de que todo el equipo responde igual a todos ante los mismos problemas.
Ana Vicent García