Estrategias de fidelización de clientes, y ejemplos

Las estrategias de fidelización de clientes aúnan tus objetivos para fidelizar clientes (largo plazo) planes de acción (corto plazo), en orden a conseguir mejoras claras para todos los que intervienen en el proceso de venta:

• Cliente: Debe percibir ventajas claras por aumentar su frecuencia de compra, y ser fiel a tu marca.
• Vendedor: Necesitas lealtad a la marca y, en consecuencia, aumentar la vida comercial de tu cliente. El objetivo es convertirlo en prescriptor, embajador de la marca.
• Organización: Toda tu organización debe estar implicada en los objetivos, programas, procesos, y cómo realizarlos. Da igual el tamaño del negocio. Todos debéis ir en la misma dirección, conseguir la mejor experiencia de tu comprador.
• Comunicar: Cualquier campaña de fidelización debe ser comunicada hacia dentro de tu organización y hacia el cliente, de forma permanente, y en cualquier ocasión en que haya contactos entre cliente, vendedor u organización. Marketing y ventas deben estar muy implicados, pero también el resto de departamentos.
• No sólo dinero: Te ayudará a fidelizar el crear acciones de fidelización que no estén vinculada únicamente a motivos económicos. Un cliente satisfecho puede ayudarte de muchas más formas que simplemente comprando.

Aquí tienes buenas estrategias de fidelización de clientes, y modelos interesantes (te recomiendo que leas mi artículo sobre cómo fidelizar clientes de forma muy práctica):

Principales estrategias de fidelización de clientes

Programa de fidelización (el conocido “club”)

En un programa de fidelización, club de socios, o similar, debes crear multitud de acciones combinadas para aportar el máximo valor posible al cliente que se decide a formar parte de tu comunidad de clientes, tus VIP. Tu comprador debe percibir que, realmente, vale la pena estar contigo, porque recibe mucho más de lo esperado.

¿Qué tener en cuenta para crear un buen club de fidelidad?:

• IMPORTANTE: Se fomenta la recurrencia, es decir, la repetición de la compra, y también cualquier actitud favorable de tu comprador contigo (como la acción de recomendar).
• Poner un nombre a los planes o programas de fidelización ayuda a tu diferenciación, a que tu cliente tome más en serio el plan, a que se identifique con el programa. Fijémonos en «Amazon Prime».
• Trato especial a esos clientes recurrentes, que sobrepasan ciertos volúmenes de ventas, que realizan acciones que nos favorecen (likes en redes sociales, recomendaciones a otros potenciales clientes, influencers), o que van aumentando su antigüedad. Por ejemplo, puedes darles:
  • Ofertas especiales para socios. Lo hacen las gasolineras.
  • Promociones de productos nuevos (favorece la venta cruzada).
  • Descuentos: en cualquier compra, en la próxima compra, en productos y servicios puntuales, o en días señalados. Habitual en Alcampo.
  • Rebajas que comienzan antes o con más tiempo que para un cliente normal; como hace Cortefiel.
  • Pograma de puntos por compras con los que comprar u optar a premios en sorteos. Es interesante que la puntuación sea equiparada a dinero para que tus clientes tenga una mejor percepción del valor que tienen. Típico de las compañías aéreas.
• Fomentar actitudes de los socios que traen a más socios. Tiene una doble ventaja: Si consigues que tu cliente recomiende tu productos o servicios, está aumentando su lealtad. Y, además, la recomendación de un cliente tiene un valor muy alto para otros. Es bastante observado en los seguros.
• Gamificación: Vincular juegos al proceso de compra o de colaboración entre usuario y empresa es una buena forma de conseguir la participación de tus clientes. La gamificación se está desarrollando muy bien en el marketing online (digital), porque nos gusta jugar, competir y ganar. Tenemos buenos casos de éxito como Google My Business, que da puntos a los usuarios registrados (local guiders) que valoran, ponen comentarios o envían fotos de los lugares que visitan, y la recompensa para el local guider es tener una calificación del 1 al 10, la cual aparece en cada comentario que hacen.
• Hay muchas más formas de beneficiar y fidelizar a los “socios del club”:
  • Tarjeta personalizada de pertenencia, y sus versiones según el caso (diploma, certificado, carta de bienvenida y asociado, tarjeta de crédito o compra…). El cliente le da más valor, cuanto más importancia le da la propia empresa. Buenos ejemplos son los clubes de tenis.
  • Servicios exclusivos o VIP. Como las zonas preferentes o salas VIP de compañías de transporte.
  • Productos de prueba: Algunas marcas de coches deportivos o de superlujo organizan microeventos con sus clientes fieles y más especiales.
  • Talonarios de descuentos para compras propias del cliente o para que invite a otros. Los restaurantes se suscriben a talonarios pagados por anticipado a cambio de buenos precios, y el cliente paga con los cheques del talonario en lugar de usar dinero.
  • Gastos de envío gratis o a bajo precio. Cada vez más utilizado en los comercios electrónicos.
  • Envíos en plazos más cortos.
  • Atención de 24 horas: Muy habitual en venta de alojamiento web, donde el servicio es muy valorado por el cliente.
  • Formaciones y charlas son utilizadas en muchos ámbitos, y podemos poner el ejemplo de clientes de productos financieros o clientes de librerías.
  • Gestor personal que no cambia: Es frustrante para tu cliente tener que contar sus problemas de forma periódica a diferentes gestores, salvo que tu CRM sea espectacularmente bueno y cada nuevo gestor se moleste en leer lo suficiente antes de contactar con cada cliente. La banca y la telefonía lo han implementado con buenos clientes.
  • Experiencias exclusivas para socios: Por ejemplo, un cliente de Ferrari puede disfrutar de tratos muy especiales en circuitos, fábrica, competiciones, parques de atracciones o cursos. Y se puede trasladar a cualquier negocio. Recuerdo un restaurante que organizaba pequeñas reuniones de catas de vinos con un experto.

Solidaridad y labor social, como estrategia de fidelización de clientes

Consiste en actitudes beneficiosas para la comunidad que lleva a cabo la organización, y que están vinculadas a la condición de ser cliente. Por ejemplo:

• Unir tu actividad general, tu organización, a una causa social. Por ejemplo, entregar un porcentaje de ventas o beneficios a una organización sin ánimo de lucro.
• Vincular las gestos del cliente (económicos, u otros, como apoyo en tus social media) a beneficios que perciben organizaciones sin ánimo de lucro que están alineadas con los valores que defiende tu cliente.
• Alinear tus mensajes publicitarios con ideales no económicos, como hacía Benetton contra el racismo.
• Publicitar tu apoyo explícito a causas sociales. Actualmente hay mucha sensibilidad hacia el medio ambiente.
• Realizar inversiones en proyectos físicos visibles en tu comunidad. Hay muchas organizaciones que promueven o crean museos, y les ponen su nombre.
• Mecenazgo: por ejemplo de una cátedra en una universidad o de una investigación de interés y relevancia.

Formación a tu cliente como estrategia de fidelización

Son técnicas para conseguir que tus clientes aprendan sobre tu producto, servicio o sector. Está muy vinculado al conocido inbound marketing o marketing de contenidos. El conocimiento tiene un gran valor. Por ejemplo, puedes:

• Crear un blog con artículos formativos de alta calidad escritos por personas relevantes. Esto es replicable a vídeos de You Tube u otra plataforma, a audio podcasts periódicos, meet ups (quedadas de formación), etc.
• Patrocinar contenidos relacionados con tu sector en medios de comunicación. No es necesario que sean de altísima audiencia. A menudo es más rentable y barato dirigirse a pequeños canales de comunicación, especializados, como los podcasts, que aumentan a grandes pasos.
• Crear una escuela física o virtual para tus clientes en las que enseñas usos, métodos o conocimiento relacionado con tu producto o servicio, o con el sector. Esto lo hace muy bien Leroy Merlin con multitud de tutoriales que enseñan bricolage o Vorwerk con los aspiradores o robots de cocina. En tu pequeño negocio local puedes organizar sesiones cortas con grupos de clientes, donde, además, les puedes dar a conocer novedades y estableces lazos fuertes con ellos. En ocasiones se cobra por ello, como lo hacen algunas marcas de coches para enseñar conducción deportiva o de seguridad.

Atención al cliente como fortaleza para fidelizar y vender más:

• Informa a tu cliente sobre cualquier proceso: Si vas a prestar un servicio, o el proceso de venta es desconocido para tu cliente, agradecerá mucho que le hagas una hoja de ruta. Así verá en todo momento cómo se van consiguiendo los diferentes hitos que le llevan a recibir su beneficio final. La falta de esta información puede provocar malentendidos o nervios; pero la buena comunicación hará que aprecie más tu trabajo.
• Las quejas, sugerencias, problemas son una fuente de información inapreciable para mejorar. Estas situaciones son oportunidades para resolver objeciones, y vender de nuevo si tratamos correctamente a nuestro comprador.
• Comunicar al cliente que has escuchado su problema, que lo has resuelto, saber si le ha gustado la solución, si puedes mejorar más aún, y darle las gracias por su ayuda, son el final perfecto a un asunto. Piensa en los beneficios de hacerlo.
• Exceder las expectativas de un cliente, como hemos dicho, es una actuación de un resultado excepcional. Siempre trabajo así. Para ello no hay que prometer más de lo que sepas con seguridad que puedes cumplir. Y después, si puedes dar más de lo prometido, sin cobros extras, lo entregas y se lo comunicas. Lograrás clientes leales que sentirán un inevitable afecto y fidelidad por ti.
• Ayuda a tus clientes. Si tus clientes tienen negocios o proyectos personales apreciarán mucho tu colaboración y ayuda. Ten en cuenta que su proyecto es su hijo, lo que un cliente más quiere. Por eso, si tu visita transmite que tratas de ayudarle a vender más o hacer mejor su proyecto, en lugar de, simplemente, cerrar tu pedido, habrás dado un paso de gigante en la fidelización.

El regalo como base para fidelizar

Podríamos hablar de regalos especiales, a muchos niveles, pero no son necesarios grandes presupuestos para obtener buenos resultados.

• En el extremo más suntuoso es conocido el caso de las farmacéuticas que en épocas de bonanza obsequiaban a los médicos con espectaculares viajes en los que se insertaba una presentación de un producto, ponencias o un pequeño congreso.
• Los obsequios pequeños son muy efectivos, y aquí va un aspecto importante: Según los productos o servicios que tengas, si regalas algo de lo que comercias tienes un coste de marketing muy inferior al gasto que tendrías si pagaras dinero por esa acción con otro producto o servicio, y, además, el cliente tiene la oportunidad de probarlo.

Trato personal y factor humano como base para fidelizar

Es la base del marketing relacional. Se implementa de muchas maneras, pero aquí hay algunos consejos claros, prácticos y muy sencillos para conseguir fidelizar clientes con un trato personalizado:

• Conoce al cliente: Es bastante obvio que para tratar al cliente de persona a persona hay que conocerlo. Y hablamos de saber cómo es a nivel individual, así como su tipología o segmentación. Esa información nos lleva al siguiente punto.
• Una buena base de datos; actualízala permanentemente con cualquier incidencia o información (tras cada visita o contacto) y analizarla para sacar conclusiones que te permitan actuar. Una buena idea es anotar favores que has hecho a tus clientes y favores que te han hecho tus clientes.
• Segmenta a tus clientes: Con la base de datos puedes decidir cómo tratar a tus mejores clientes y cómo a los que más problemas dan (morosos, impagados, pedidos de importes muy pequeños, poco volumen de ventas anual año tras año). No vas a tratar igual al mejor cliente que al que más problemas tiene siempre, ¿verdad?
• Potencialidad de tus clientes actuales: ¿Has estudiado la base de datos? ¿Has visto que un cliente que compró una buena cifra el año pasado aún no ha repetido? ¿Te das cuenta de que algunos clientes compran poco? ¿Sabes la razón? Has de atacar esos clientes especiales que se van adormeciendo o los que podrían comprar mucho más; y puedes hacerlo si conoces sus datos.
• Noticias de tus colaboradores: Debes saber cualquier cosa que ocurre con tu cliente. Para ello necesitas una perfecta comunicación desde administración, producción, envíos y cualquier otro servicio que le afecte. Así podrás adelantar soluciones a problemas que han de venir.
• Constancia en los contactos. Es necesario tener una planificación en el trato con el cliente, y que esté fuera del plan de visitas comerciales. Una llamada, una visita de cortesía, un email o whatsapp o cualquier comunicación que refresque el recuerdo de tu existencia en su mente.
• Claridad y transparencia: Toda forma de sinceridad y de cumplir los compromisos será un vínculo de fidelización a largo plazo. Recuerda que a todos nos gusta la seguridad y la estabilidad, por lo que agradecemos un proveedor que nos las dé.
• Apoyar los proyectos personales de tus clientes es una magnífica forma de fidelizarlos. Por ejemplo, puedes aconsejar a un cliente que va a montar una sección nueva en su tienda, e incluso financiarle con productos o elementos que le ayuden a vender más.
• Otras tácticas de fidelización de clientes en relaciones humanas son:
  • Utilizar su nombre de pila. Para eso debes aprenderlo o mirarlo antes de la visita.
  • Recordar asuntos personales del cliente. Igual que el asunto del nombre, es bueno consultar la base de datos antes de visitar.
  • Detalles para ayudar a tu cliente más allá de la relación comercial: enviar un audio o noticia interesante, una noticia que hable de tu cliente o de algo relacionado con él o ella…
  • Fechas señaladas: recuérdalas y envía un mensaje.
  • Las reglas de la empatía: sonreír, mirar a los ojos, escuchar, positividad, actitud de servicio, uso de la programación neurolingüística, tocar los puntos de dolor del cliente con soluciones. Son muchas y hay mucho escrito al respecto.
  • Coger el teléfono o pedir disculpas por no atender en ese momento. Puede molestar la falta de atención, pero te comprenderán si les demuestras que mantienes su atención.
  • No hacer esperar. Norma básica. Y si ha de esperar, hacerle la espera agradable.
  • No permitir que el cliente pueda pensar mal de nosotros. Despejar cualquier duda. Hay que prestar mucha atención a estas señales.

Los eventos como base para fidelizar

Una buena gota que echar al vaso del cliente fiel es realizar eventos e invitar a los clientes que interese según los objetivos, o bien patrocinarlos parcialmente. Cualquier contacto intensivo con los clientes permite fortalecer relaciones y extraer conocimiento. Podemos señalar dos tipos de eventos según frecuencia, que es una clasificación adaptable y útil a cualquier mercado:

• Cíclicos: que se repiten periódicamente con un motivo que favorezca esa repetición. Pueden ser: Cóctel de presentación de la colección de la temporada; encuentro de celebración de la navidad.
• Ocasionales: permiten mucha flexibilidad. Podemos buscar mil razones para crear un evento que nos acerque a los clientes. Véase: inauguración de nuevos locales, presentar una colaboración con una marca, una degustación o prueba de un producto, una pequeña charla de formación para que los clientes puedan conocerse después…

Conclusión

Quiero hacerte una aclaración antes de acabar: No confundas la fidelización de clientes (voluntaria y natural por parte del cliente) con la retención de clientes (que obliga al cliente a consumir porque no tiene más remedio).

Tus mejores estrategias y técnicas de fidelización de clientes son una combinación que se ajuste al perfil de tu negocio y de tu clientela. Piensa en estas pautas que te he propuesto, establece tus objetivos y crea una estrategia concreta para mejorar en cada parcela de tus relaciones y lograr la máxima satisfacción del cliente.

Ana Vicent García