Las técnicas de ventas efectivas (o métodos de ventas), en el fondo, no cambian con el tiempo, porque el proceso de venta es siempre el mismo. Cada una de las técnicas que te explicaré brevemente constituye un enfoque algo diferente del proceso de compra que realizan tus clientes.
Lo interesante es que los procedimientos destacan o hacen hincapié en distintos puntos concretos de la negociación, y eso nos permite aprender cómo vender más y mejor.
Como enseño en mis cursos presenciales de técnicas de ventas, una vez hayas conocido las formas de vender te será fácil identificar en qué fase de la venta te encuentras, y sabrás cómo actuar en cada momento.
Te encantará observar y saborear cómo se va cocinando cada una de tus ventas. Si sabes por qué vendes, venderás más.
En este artículo te hablaré de:
Técnicas de ventas efectivas. Evolución.
Como es obvio, desde que existe el ser humano existe también el intercambio comercial, por lo que los métodos de ventas han evolucionado con nosotros. Convencer para conseguir un intercambio que beneficie a ambas partes es intrínseco a nuestra especie.
Alguna de las mejores técnicas fue estudiada y planteada hace más de cien años, como AID (Atención, Interés, Deseo), que ha ido pasando por diferentes fases, como AIDA, AIDDA… Y su última evolución habla de AIDDCAS (Atención, Interés, Demostración, Deseo, Convicción, Acción, Satisfacción).
El hecho es que desmenuzar y estudiar el proceso de convencer, por parte del vendedor, y de decidir, por parte del comprador potencial, lleva a conseguir acuerdos más justos y perfectos. ¿Qué beneficio habría en que una de las dos partes ganara ampliamente sobre la otra? A largo plazo, ninguno. Por eso se acuñó el famoso “win win”, o sea, “todos ganan”; un buen sinónimo de “comercio justo”.
Técnicas de ventas modernas; pero no tanto.
La diferencia entre las antiguas formas de vender y las técnicas de ventas modernas es muy sutil.
Se supone que antes el vendedor tenía un papel más activo, con explicaciones, demostraciones, y a menudo un punto avasallador. No se puede generalizar. Hubo y hay vendedores con estas características, normalmente marcadas por su personalidad.
Lo que sí es cierto es que los nuevos sistemas han de incorporar clientes mucho más formados e informados y con una oferta enorme de la que disponer, cosa que no ocurría hace unas decenas de años.
Actualmente, los clientes normales, o los usuarios de comercio online, desean percibir que tienen el control, y así han variado las técnicas de venta más ancestrales, formando parte ahora de las estrategias de venta.
El objetivo de hoy es, no sólo hacer un trato justo, sino conseguir que tu posible comprador perciba que ha decidido correctamente.
Diferencia entre Técnica de Venta y Proceso de Venta
El proceso de venta es ese hilo conductor común a toda venta; con excepciones o variaciones según el sector o el canal. Hay pequeñas diferencias o saltos en las ventas por teléfono, en una tienda u online.
Sin embargo, la técnica de venta hace referencia a cómo llevamos a cabo el proceso de venta. Estamos condicionados por la cultura de empresa, psicología del vendedor, manera de ser de los clientes, tipos de productos, objetivos de las dos partes, y un etcétera interminable.
Cuáles son los métodos de ventas
Método AIDA
El método AIDA (o método AIDDA, u otras variaciones) es un acrónimo de los estados por los que el vendedor ha de conseguir que pase el comprador para que se produzca una buena venta. A pesar de su edad, es claro y útil y, en mi opinión, actual.
La evolución actualizada de AIDA sugiere que el vendedor procure el AIDDCAS:
- Atención: captar la curiosidad puntual e inmediata de los clientes sobre el producto o servicio.
- Interés: conseguir que mantenga la escucha durante cierto tiempo y dirigirle hacia la oferta.
- Demostración: una demostración facilita el paso del Interés hacia el Deseo.
- Deseo: se produce de forma natural cuando el comprador potencial observa el bien que puede obtener.
- Convicción: es un refuerzo del deseo, y este sentimiento fideliza al cliente. Resolvemos objeciones.
- Acción: el entrevistado decide, actúa, compra tras nuestro cierre de ventas.
- Satisfacción: procurada mediante la buena experiencia de la postventa y dirigida a la fidelización.
Método SPIN
El método SPIN fue desarrollado por Neil Rackham tras doce años de investigación, y publicado en su libro SPIN Selling en el año 1988.
Consiste en que el vendedor haga preguntas adecuadas al cliente para descubrir las necesidades específicas reales que tiene que cubrir. En ocasiones ni siquiera los clientes conocen esas necesidades. Es muy apropiado en una venta consultiva que requiere confianza.
El vendedor necesita transformar las características de su producto o servicio en beneficios que resuelvan las necesidades del cliente descubiertas en la entrevista.
Las preguntas van siempre de lo general a lo concreto, y se encuadran a descubrir cuatro objetivos:
- Situación: Las preguntas irán encaminadas a que el vendedor conozca la circunstancias o situación en que está el cliente y hasta qué punto puede ayudarle.
- Problema: Las preguntas han de descubrir cuáles son los problemas con los que se encuentra el cliente potencial. El cliente toma conciencia de los problemas cuando ha de identificarlos.
- Implicación: Se harán preguntas para conocer el grado y urgencia de no poner solución; es decir, las consecuencias; su gravedad.
- Necesidad: Las preguntas buscan saber hasta qué punto se necesita una solución y el valor de resolver el problema. Hay que conseguir que las respuestas del cliente coincidan con los beneficios que ofrecemos. Así el cierre de la venta será fluido y natural; el resultado de un análisis y reflexión.
Método SNAP
El método SNAP se ideó para tratar a los compradores actuales, saturados de información, publicidad y consejos que le generan desconfianza. Por tanto rechazan “que les vendan” o cualquier tipo de técnica o presión. Quieren sentir que tienen el control de su decisión de compra, y ése es el objetivo de la técnica, influir en positivo, con información sencilla y sentido común.
Funciona especialmente bien en determinadas tiendas donde los consumidores prefieren mirar y preguntar a ser impelidos a gastar dinero; y también con otras formas de vender, como por teléfono, correos electrónicos o incluso la página web.
Consiste en tres fases:
- Dar ACCESO: Para que el posible cliente nos dé acceso a comunicar con él debemos ofrecer una información relevante y positiva que le atraiga en positivo, y así comenzar con la siguiente fase.
- Iniciar un INTERCAMBIO: de comunicación donde debemos demostrar el valor de nuestro producto o servicio, o sea, cómo le ayuda a resolver su problema.
- Seleccionar RECURSOS: es lo que hace el comprador cuando ha de decidir por una oferta u otra. Y para decidir preguntará y pondrá todas las objeciones necesarias. El vendedor deberá ser razonablemente firme, conocer bien el mercado y saber hasta dónde puede llegar, porque el cliente actual es experimentado y tiene mucha oferta e información.
El vendedor retador
La técnica del vendedor retador o desafiante proviene de un estudio realizado por Dixon y Adamson, publicado en un libro de gran éxito, The challenger sale.
En el estudio se dieron cuenta de que el mejor vendedor de los 5 que clasificaron es el retador. Los otros cuatro son: trabajador esforzado, forjador de relaciones, lobo solitario y solucionador de problemas.
Contra la impresión inicial, el forjador de relaciones no obtuvo los mejores resultados. En un mundo en que prima la eficiencia y hay mucha oferta, las buenas relaciones públicas son el resultado y no la causa. Por eso funciona el vendedor retador, porque da seguridad al interlocutor en todo momento, y tiene mayor éxito en la venta directa compleja.
Su manera de trabajar tiene estas fases:
- Instruir: al cliente con nuevas formas de resolver sus dificultades, desafiando cómo hace las cosas para mostrar novedades que aporten diferenciación.
- Personalizar: la comunicación de su mensaje; adaptándose a cualquier interlocutor que pueda encontrar en las diferentes entrevistas comerciales, para cambiar el enfoque según con quién hable. Consigue que perdure su mensaje.
- Tomar el control: de todo el proceso de venta. El vendedor desafiante no tiene miedo de hablar de dinero o condiciones porque está seguro del valor que aporta, y lo demuestra. A la hora de cerrar la venta es firme y pelea por su postura.
Método Percy, AICDC
O método Percy H. Whitting, aparece en su libro Las cinco grandes reglas de la venta. Sugiere que la mejor forma de vender cumple con estas 5 reglas:
- Atención: El comercial debe conseguir que sus clientes le escuchen atentamente cuanto antes; por ejemplo, preguntando sobre asuntos del interés del interlocutor.
- Interés: El vendedor ha de despertar el interés del cliente hablando de cómo su producto o servicio resuelve la necesidad en cuestión.
- Convicción: El vendedor sólo puede convencer si se centra únicamente en aquellos puntos que son clave para beneficiar al cliente.
- Deseo: El deseo se logra si conseguimos que el comprador reconozca que sólo adquiriendo nuestro producto o servicio resolverá su necesidad.
- Cierre: Se consigue exponiendo un resumen de las razones por las que conviene que el nuestro entrevistado realice la adquisición.
Sistema Sandler
El método Sandler lo desarrolló David Sandler y actualmente existe una corporación dedicada a enseñar a vender mediante este estilo.
Sandler aconseja que el vendedor consiga la clave de la confianza, ya que así la venta no será un esfuerzo en convencer, sino una petición del comprador para que le vendan. Así pues, el reto es conseguir que los clientes potenciales nos vean con ese grado de autoridad. Es un tipo de venta consultiva.
La confianza se consigue con una serie de conversaciones francas que sucesivamente tocan estos aspectos:
- Características: Revisamos con el cliente las características del producto o servicio, y le mostramos que va a satisfacer sus necesidades.
- Economía: Le demostramos a los clientes que, además de cumplir con las necesidades principales, nuestro producto o servicio tiene otros impactos en cuanto a ahorros en dinero, tiempo, espacio…
- Personal: Hemos de conseguir que el cliente se dé cuenta de que con la compra va a tener una vida más fácil y cómoda, menos estrés, menos problema, y posibilidad de centrarse en crear y mejorar lo importante. Si conseguimos esto, ellos nos pedirán comprar.
Venta consultiva o venta de soluciones
En esta técnica lo ideal es que el cliente sea quien se ha puesto en contacto con el vendedor consultor para pedirle consejo. Todas las acciones se centrarán en resolver sus necesidades, y nunca en el vendedor o su producto o servicio.
El vendedor consultor pasa por estas fases:
- Investigar: todo lo que pueda acerca del entrevistado antes de tener la primera conversación.
- Preguntar: en la entrevista más sobre el problema y necesidades, así como recoger información sobre posible presupuesto, persona que decide, etc. Objetivo: saber de qué pie cojea el cliente.
- Escuchar: de manera activa, para seguir tomando información, contrastando otras informaciones anteriores, pidiendo aclaraciones.
- Demostrar e instruir: demostrar las capacidades por las que podemos asesorar al cliente, e instruirle en cómo aplicaremos solución.
- Calificar: o identificar a aquellos que pueden llegar a ser compradores, a aquellos que tienen presupuesto, interés, tiempo para trabajar su problema, con el asesoramiento del vendedor.
- Cerrar: un acuerdo con el cliente potencial debidamente identificado, y tras recorrer todos los pasos anteriores. En caso de que se eche atrás, la respuesta es apelar a qué ocurriría si no resuelve el problema, con lo que sentirá el miedo a no decidir correctamente y es probable que acepte el trato.
Método FAB
La técnica de ventas FAB proviene de las iniciales de Features, Advantages, Benefits, o sea: Características, Ventajas, Beneficios.
Esos son los tres pasos que se proponen como ideales para realizar una venta, y tiene mucho éxito en productos como, por ejemplo, la venta de coches.
- Características: El profesional de ventas debe exponer las características más diferenciadoras del producto.
- Ventajas: El vendedor resalta lo que las características permiten hacer e incluso las compara con otros productos de la competencia.
- Beneficios: El vendedor debe explicar la forma en que las ventajas benefician al cliente y resuelven problemas claros y concretos.
Método NAICDASE
Es una evolución más completa del AIDA. La propuesta consiste en este proceso para que la venta se produzca basada en la confianza:
- Necesidad: Identificarla.
- Atención: Como en AIDA.
- Interés: Como en AIDA.
- Confianza: Es un paso requerido para consolidar el proceso. El vendedor actúa con ética en busca del bien del cliente por encima del propio.
- Deseo: Como en AIDA.
- Acción: Como en AIDA, cerrar una venta.
- Satisfacción: El vendedor ha de asegurarse de que el producto o servicio satisface las necesidades identificadas.
- Evaluación: Si conseguimos que el cliente evalúe de forma positiva su experiencia de la compra, repetirá.
Conclusión sobre los procedimientos de ventas
Como verás, hay muchas técnicas, pero todas coinciden en determinados aspectos y, sobre todo, en los objetivos. Se trata de conseguir:
- Satisfacer la necesidad del cliente
- Que éste lo perciba
- Lograr un precio a cambio que lo justifique y que cierre un trato en que ambas partes están contentas
- Que el cliente repita sus compras, sea fiel y nos recomiende.
Ahora te propongo practicar estas técnicas; adaptarlas a tu forma de trabajar, a tus productos y a tu mercado.
Ana Vicent García