Tipos de clientes y cómo tratarlos

Los tipos de clientes y cómo tratarlos dependen mucho de las diferentes formas de clasificar. Aquí tienes las más importantes:

• Tipos de clientes según su personalidad.
• Tipos de clientes según su comportamiento, clasificación muy ligada a la anterior.
• Tipos de clientes según su grado de satisfacción con la empresa.
• Tipos de clientes según su relación con la empresa.
• Tipos de clientes según sus conocimientos.
• Tipos de clientes activos según su frecuencia de compra.
• Tipos de clientes activos según su volumen de compra.
• Tipos de clientes según la programación neurolingüística.
• Tipos de clientes según el eneagrama de personalidad.

Como vemos, las posibilidades respecto a tipos de clientes y cómo tratarlos son enormes. Por supuesto, no hablaremos de todas las segmentaciones que se pueden hacer, como conocimientos de nuevas tecnologías, educación, culturas, etc, que pertenece a otro capítulo.

¿Cuál elegir? ¿Por qué y para qué? La razón de clasificar a los clientes según diferentes aspectos es la clave para decidirte. Necesitas trabajar para lograr un objetivo. Y, según sea lo que quieres lograr, convendrá que te fijes en una u otra forma de clasificar a tus clientes.

Nos vamos a centrar un poco más en las relacionadas con el ejercicio directo de una venta presencial, si bien haré la enumeración de todo lo posible, para que tomes perspectivas y sugerencias.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según su personalidad y comportamiento

Hablar de tipos de clientes y cómo tratarlos según su personalidad y comportamiento es imprescindible en el proceso de la venta presencial. Estás delante de alguien a quien puede que no conozcas, y de quien debes percibir la máxima información posible para satisfacer sus necesidades sin causar problemas.

En el caso de ya conozcas a tu comprador también te vendrá bien revisar algunos trucos y detalles para mejorar tu relación.

En tu primer contacto necesitas fijarte en cualquier detalle que te pueda dar a entender cómo es esa persona. Básicamente:

• Lenguaje gestual y aspecto: mira a los ojos o no, cómo viste, su aseo, posiciones de manos y pies, resopla, sonríe…
• Lenguaje oral: habla o deja hablar, sabe explicarse, titubea, escucha…
• Entorno: Si estás en su entorno personal, como casa, coche, despacho, ¿cómo es ese ambiente? ¿ordenado, limpio…?
• Contactos online: ¿Sabe escribir, expresar lo que quiere, responde rápido a los mensajes?

Con esas informaciones iniciales tendrás que clasificar a tus interlocutores, y decidir cómo son para elegir la forma de tratarlos.

Por otro lado, y no menos importante, has de entender si la forma de ser de tus interlocutores es ocasional, de ese momento, o siempre son como los encuentras hoy.

Ahora intenta decidir a cuál de estos tipos de clientes según su personalidad y comportamiento se parece más:

Cliente indeciso

Cómo es un cliente indeciso

Al cliente indeciso le cuesta elegir. Pueden gustarle varias opciones o no gustarle ninguna del todo. Pide opiniones, se informa… En definitiva, el proceso de compra es más largo con el indeciso.

Cómo tratar al cliente indeciso

• No te impacientes por su indecisión.
• Averigua primero cuál es su verdadera necesidad.
• Focaliza tu trabajo en ese punto y no presentes más alternativas que ésa.
• Apoya sus afirmaciones en el proceso de decisión cuando vayan dirigidas hacia resolver sus problemas.
• Necesita aprobación sincera de que está en el buen camino.

Puedes saber más sobre el cliente indeciso.

Cliente agresivo, grosero, ofensivo

Cómo es un cliente agresivo, grosero u ofensivo

El cliente agresivo, que en ocasiones llega a ser irrespetuoso, grosero u ofensivo. Es muy complejo y requiere toda tu destreza en ventas y también como persona. No puedes hacer nada que muchos otros clientes te admitirían. Va a saltar a la mínima oportunidad, y la forma siempre será muy negativa. Sin embargo, piensa una cosa, son compradores, son consumidores que compran en un lugar u otro. Es cuestión de que encuentren la horma de su zapato.

Cómo tratar a un cliente agresivo, grosero u ofensivo

• Mantén la calma y paciencia. Necesitas todas tus dotes de asertividad.
• Resuelve todas sus peticiones con profesionalidad.
• Si eres un muro de educación y cortesía acabará comprando y tú habrás ganado la partida.
• En cualquier caso, el límite lo pones tú. Personalmente no admito que se traspase el límite de la ofensa, pero es muy raro llegar ahí si se le trata como indico.

Aprende mejor cómo tratar a un cliente agresivo.

Cliente exigente

Cómo es un cliente exigente

El cliente exigente es racional, lógico, asertivo y poco emocional. Pide lo que considera que le corresponde, aunque sin malos modos, pero probablemente con frialdad. Habla poco y va al grano para conseguir rápido despejar sus reparos y decidir lo que necesita.

Cómo tratar al cliente exigente

• Debes ayudarle a que tome su decisión con respuestas concretas. No te vayas por las ramas.
• Si te pide algo que se sale de lo que puedes dar, dile no, y dale la explicación oportuna con toda naturalidad.
• No intentes hacer amistad para que te compre. No es su objetivo.
• Son buenos clientes si te mantienes en su registro de comunicación. Una venta rápida que no te hace perder el tiempo.

Puedes saber más aquí sobre el cliente exigente.

Cliente sabelotodo

Cómo es un cliente sabelotodo

El cliente sabelotodo es tedioso, soberbio y hay que aguantarle el rollo. Habla mucho, interrumpe y cuestiona todo lo que digas. No hay otra opción más que aguantar; en principio. Cree que sabe más que tú de lo que tú haces cada día, y, cuidado, no lo confundamos con el experto, que suele ser más humilde y no lo verás venir.

Cómo tratar al cliente sabelotodo

• Piensa en frío. Elige tus batallas, las necesarias, porque te interesa ganar la guerra. Si lo que dice no es de suma importancia, déjalo pasar, pero si puede afectar a la venta o posventa, toma nota para afirmar la realidad en otro momento.
• Síguele la corriente. Escucha, dale la razón en lo que la tenga, y, en lo que no esté acertado, evalúa si es asunto importante y vale la pena puntualizarlo o poner límites.
• El objetivo es que vayáis de la mano en la charla para acabar juntos acordando el trato comercial.

Ampliar conocimientos sobre el cliente sabelotodo.

Cliente dominante

Cómo es un cliente dominante

A un cliente dominante le gusta llevar la batuta de la venta, igual que de todo en su vida. No te será difícil identificarlo. Las personas dominantes esconden inseguridades tras una fachada dura que nunca podrás eliminar, y si lo intentas, te arriesgas a encontrarte con uno agresivo. Son algo sabelotodo, pero quizás no tengan ganas de demostrarlo.

Cómo tratar al cliente dominante

• Es clave identificar qué quiere, y darle a entender que lo tienes claro porque él te lo ha dejado claro.
• Pregunta todo lo que haga falta y deja que dicte sus deseos.
• En consecuencia, presenta alternativas a cada petición. Seguimos permitiendo que crea que maneja la situación.
• Sé profesional, neutral en tus explicaciones, y, por supuesto, no interrumpas ni contradigas. Tu baza es la profesionalidad, educación y, llegado el caso, la asertividad.
• Y muy importante, has de actuar con rapidez, sin indecisión. Será necesario que conozcas muy bien tus productos y servicios.

Averigua todo lo que puedas sobre tu cliente dominante.

Cliente hablador, charlatán, parlanchín

Cómo es un cliente hablador, charlatán o parlanchín

El cliente hablador, charlatán o parlanchín es un peligro porque pueden consumirte todo el tiempo del mundo sin importarle la cantidad de trabajo que tienes, o las personas que están esperando. Se focalizan poco en aquello para lo que están en la conversación, sacan varios asuntos y te cuentan su vida. Son personas amables, por lo que, en cierto modo, puedes caer en sus redes con facilidad, y perder el tiempo sin enterarte.

Cómo tratar al cliente hablador, charlatán o parlanchín

• A diferencia de un dominante, ahora debes llevar tú la batuta. Ves al grano. Averigua pronto qué necesita exactamente.
• Como sabes que se irá por las ramas, cada vez que haga una pausa en su discurso debes retomar tus objetivos y preguntas. Así que necesitas máximo interés para plantear cada nuevo paso hacia el cierre de ventas.
• Pregunta poco, porque, si preguntas, ya sabes que te va a contestar, y no será breve. Y si preguntas, que sea sobre algo importante para vender.
• Si consideras que se excede, con educación puedes pedirle reconducir la conversación hacia la venta. No se molestará.

Tienes muchas más ayudas sobre cómo tratar al cliente hablador.

Cliente impaciente

Cómo es un cliente impaciente

El cliente impaciente lo quiere todo rápido; incluso aunque haya impedimentos lógicos, como lo son que alguien está delante en una cola, o que el pedido requiera un proceso de producción mínimo. Si accedes a sus prisas caes en sus redes, porque: No va a admitir que te hizo correr y que por eso el servicio es de menor calidad.

Cómo tratar al cliente impaciente

• Primero y principal: Actúa rápido. Todo lo que puedas. Dale lo que pide en la medida de tus posibilidades
• Con asertividad y argumentos preparados y cortos, demuestra cómo son las cosas en tu casa, los procesos, los tiempos, o cualquier cosa que el comprador quiera saltarse para ir más rápido. Y explica las razones: «Quiero ofrecerle la mejor asistencia porque, como es lógico, no me admitirá defectos por intentar ir rápido; saldrá beneficiado».
• En cualquier caso, no te entretengas en argumentos y discusiones.
• Demuestra rapidez en todo: ejecución del trabajo, responder correos, resolver preguntas…
• Es bueno conservar documentación de la fecha de tus actuaciones, porque son clientes que exigen velocidad, pero se toman todo el tiempo del mundo.

Aprende todo lo que puedas para tratar mejor al cliente impaciente.

Cliente impulsivo

Cómo es un cliente impulsivo

El cliente impulsivo se caracteriza por la volubilidad de sus decisiones. No tienen claro lo que quieren y pueden estar enamorados de un producto para verlo desastroso en cinco minutos y preferir otro. Son clientes muy emocionales y sensibles. Es fácil que se vayan sin comprar o mal comprando, lo que significa problemas de devoluciones, e incluso que mientan para conseguir deshacer un contrato e ir a por su nuevo objetivo del día.

Cómo tratar al cliente impulsivo

• Reduce la cantidad de oferta que le hagas.
• Para ello, pregunta para saber qué busca antes de actuar. Mejor destinar tiempo a investigar que a recorrer todo el catálogo.
• Piensa que va a ser una compraventa muy emocional, por lo que no hace falta que hables mucho de las características del producto o servicio, aunque sí darle lo adecuado.
• Debes llevar la iniciativa sin que se note. Así pues, cuando sepas lo que necesita, muestra una sola oferta. Es bueno apoyarse en otra oferta muy extrema que se autoanule. Por ejemplo, muy cara o muy mala, de forma que la decisión sea obvia. Elegirá bien porque es impulsivo, pero no tonto.

Te gustará leer este artículo sobre el cliente impulsivo.

Cliente desconfiado, escéptico, suspicaz

Cómo es un cliente desconfiado, escéptico o suspicaz

El cliente desconfiado, escéptico, o suspicaz, duda de la empresa, de ti como representante, y de tu producto o servicio, porque entiende que eres arte y parte y, por tanto te falta objetividad. Cree que no le vas a contar las partes negativas del trato, y que siempre las hay. Digamos que está resabiado por experiencias negativas en otras compras o por su pasado.

Pregunta mucho y analizará todas las opciones y pedirá consejo a las personas de su máxima confianza, con lo que puede que ocurra que acabe apoyándose en alguien que, realmente, le dé una mala indicación.

Cómo tratar al cliente desconfiado, escéptico o suspicaz

• No le demuestres desconfianza recíproca o la batalla se recrudecerá.
• Da información objetiva y completa.
• No hables de lo que no sepas con certeza.
• Cumple tus acuerdos y avisa de la letra pequeña.
• Debes conocer bien tu producto o servicio
• No muestres debilidad o inseguridad.
• Intenta disponer de testimonios contrastables.
• Dale la razón cuando la tenga; pero di la verdad con razones sólidas cuando no la tenga.

Te invito a descubrir en profundidad aquí al cliente desconfiado.

Cliente silencioso

Cómo es un cliente silencioso

El cliente silencioso presenta el principal problema de que es difícil obtener información sobre lo que necesitan, lo que piensan o sus objeciones. Por tanto se hace complejo proporcionar argumentos o resolver dudas. Escuchan bien, y dejan hablar, pero eso significa que si les llevas por el camino equivocado es poco probable que te corrijan. Simplemente deciden y actúan.

En una venta presencial te encontrarás con que tu interlocutor ha desaparecido repentinamente cuando has dejado de atenderle durante tres segundos. Se ha ido. Y en una relación con tu cartera de clientes, un día te das cuenta de que hay algunos que los has perdido sin saber la razón.

Cómo actuar con un cliente silencioso

• Debes preguntar, y, sobre todo, hacerle caso en lo poco que dice.
• Es muy bueno llegar a puntos de acuerdo, para confirmar que avanza el proceso de venta. De lo contrario puedes estar hablando en una dirección que cada vez te aleja más del cierre.
• Recurre a apoyos para mantener la conversación, como catálogos o muestras.
• Por supuesto, evita los silencios con preguntas
• Nunca le interrumpas.

De los más complejos, te gustará mucho este artículo detallado sobre el cliente silencioso.

Cliente difícil

Cómo es un cliente difícil

Hablamos del cliente difícil para agrupar muchos tipos de clientes que, en determinadas circunstancias, se complican. Los clientes difíciles pueden ser personas poco empáticas, que no atienden a muchas razones, o bien que han tenido un mal día o se sienten indignadas por algo que ha ocurrido. Es posible que tengan buenas razones para encastillarse, y a ti, en representación de la empresa, te puede desbordar el conflicto ante el que tienes poco margen de maniobra.

Cómo actuar con un cliente difícil

• Mantén la calma, porque eres la parte que puede hacerlo a voluntad. Tu difícil visitante ya está alterado o presentando problemas. Si tú sales de tu papel, ya no hay arreglo a la situación.
• Deja que se desahogue. Escucha con mucho esmero y tendrás más información, y al interlocutor más tranquilo, porque necesita expresar su frustración o queja. Por eso, no gastes energía en contestar en esa fase; intenta no interrumpir. Percibirá que ha sido escuchado.
• Cuando acabe, dale a entender que comprendes sus razones, e incluso que estás de acuerdo en todo lo que puedes estarlo.
• Si ha presentado quejas, dale las gracias con sinceridad, porque te cuenta el problema y te da la oportunidad de mejorar.
• Estudia bien el problema y dale la mejor solución posible. Funciona bien que le sorprendas con un regalo o agasajo extra.
• El objetivo es que acabe pensando que le han resuelto el problema e incluso que ha salido ganando por haber tenido ese problema que le hizo molestarse.

Si quieres saber más, te gustará este artículo sobre cómo tratar a un cliente difícil

Cliente conflictivo, polémico, negativo

Cómo es un cliente conflictivo, polémico o negativo

El propio nombre de cliente conflictivo reduce la explicación de a qué nos enfrentamos. Pero es interesante saber cómo actúan. Son personas que, por su propia negatividad, consumirán tu energía, si algo puede salir mal, saldrá mal, y ante cualquier mínimo problema su reacción va a ser peor de lo normal y las consecuencias serán más graves y durante más tiempo.

Cómo actuar con un cliente conflictivo, polémico o negativo

• Como estrategia, intenta hacerlo rentable, incluso más que a otro cualquiera. Si vas a soportar lo poco soportable, cobra el precio en consecuencia. Como ya dije, en algún lugar ha de comprar un personaje problemático. Y si eso no funciona, plantéate no venderle más.
• La calma, la firmeza, la asertividad, los argumentos sólidos, son tus mejores formas de actuar.
• No caigas en la provocación, ironías, u ofensas veladas. No son tus batallas. Tu objetivo es que compre y pague lo que corresponde.
• Establece tus normas desde el principio de la relación; por escrito, si es posible. Prevenir es bueno.
• Escúchale e intenta seguir las instrucciones razonables que pida, porque eso tranquiliza el ego. Le das razón en la parte que corresponde, y te plantas cuando no estás de acuerdo, pero sin discusiones.
• En pocas palabras, si quiere trabajar contigo, que siga tus normas, y si no las sigue, se irá.

Te invito a conocer en profundidad en este artículo al cliente conflictivo.

Cliente nervioso

Cómo es un cliente nervioso

Un cliente nervioso es inquieto, le cuesta prestar interés, con cambios frecuentes de humor y que puede discutir por pequeñas cosas sin importancia. Es impaciente y puede decidir no comprar en el último momento.

Cómo tratar a un cliente nervioso

• Necesita tu calma y trato amable. De hecho, lo aprecia porque ese entorno favorece su estado de ánimo, porque no se encuentra bien cuando está exaltado.
• Déjale hablar y escucha.
• Cuando hables tú, no alargues tu discurso. Contesta breve y con concreción a la cuestión que se plantea.
• Debes averiguar con rapidez qué quiere, sus necesidades, dudas y deseos. Tomar buena nota y atenderlos cuanto antes.
• El proceso de la venta conviene que sea corto.

Te recomiendo leer más aquí sobre tu cliente nervioso.

Cliente amistoso, amigable, simpático, amable

Cómo es un cliente amistoso, amigable, simpático o amable

El cliente amistoso es colaborativo, participativo y educado, pero a menudo demasiado hablador. Bien llevado puede ser de mucha ayuda por su predisposición a ayudar y a empatizar. En cualquier caso, piensa que puede ser igual de amable con cualquier vendedor de tu competencia, por lo que el componente de fidelización es importante.

Cómo tratar a un cliente amistoso, amigable, simpático o amable

• Acepta su amabilidad y empatía, y aprovecha esa ola para que te ayude a captar otros clientes, hablar bien de tu empresa y fidelizar sus compras.
• En los procesos de venta ves al grano. Cuando veas que la conversación debe acabar porque los términos están claros o porque no dispones de tiempo, puedes ser más asertivo y reconducir hacia el cierre de la venta sin problemas.
• Esa amabilidad puede dar en dispersión, por lo que no hay que confiarse e intentar hacer los pedidos cuanto antes y dejar la charla para después.

Aquí tienes un buen artículo en profundidad sobre el cliente amistoso.

Cliente arrogante

Cómo es un cliente arrogante

El cliente arrogante quiere demostrar en todo momento que está por encima de los demás, y por lo tanto buscará defectos y pondrá todas las pegas del mundo para conseguirlo y que se le adule y reconozca su estatus.

Cómo tratar a un cliente arrogante

• Dale cuanto antes lo que pide. Es decir, como quiere que tengas claro que es un ser superior, demuéstrale que te has dado cuenta de ello, y después pasa a venderle.
• Escucha lo que te diga, sus logros, posición, dinero, o inteligencia. Admite este tributo para conseguir tu objetivo de vender.
• Mantén la calma, la asertividad y no tomes sus comentarios como algo personal.
• Utiliza su arrogancia a tu favor. Si considera que es superior, llévale a que lo demuestre comprando lo mejor, porque lo inferior no es digno de su categoría.

Te interesará mucho más información sobre el cliente arrogante.

Cliente autoritario, tirano

Cómo es un cliente autoritario o tirano

El cliente autoritario o tirano puede tener muchas características que lo hagan difícil, pero sobresale una: Quiere que se haga lo que pide, cuando lo pide y como lo pide. Es una forma de arrogancia, pero su necesidad básica no es demostrar que es el mejor, sino conseguir lo que quiere.

Cómo tratar a un cliente autoritario o tirano

• Escucha y atiende bien sus peticiones.
• No desvíes su atención. Contesta a sus preguntas de forma concreta.
• Has de ser muy profesional. Su objetivo no es hacer amistades.
• Las sugerencias hazlas siempre en torno a su petición principal, y sin insistir en caso de que te la niegue.
• Dale lo que pide. Y esto juega a tu favor, porque si lo que pide tiene un precio elevado es muy probable que lo pague sin discusión.

Aquí tienes un artículo para saber más sobre tu cliente autoritario.

Cliente reservado, tímido

Cómo es un cliente reservado o tímido

Normalmente el cliente reservado o tímido es un reflejo de su carácter, aunque puede que haya circunstancias que le hagan intentar mantener la intimidad de la compra, como el tipo de producto, el precio que va a pagar, o determinadas dudas. No le gusta negociar cerca de otros, o en espacios más o menos públicos. Habla poco y en voz baja y pausada. Sus objetivos o necesidades más íntimas también las oculta.

Cómo tratar a un cliente reservado o tímido

• Debes hacerle sentirse cómodo y relajado, para que la timidez o la reserva no sea un obstáculo en la relación.
• Transmite confianza, con aplomo y conocimiento del producto o servicio.
• Pregunta por sus preferencias para encontrar las teclas que llevan a la compra, y lleva la iniciativa de la conversación.
• Pero no centres tus argumentos en las cuestiones más delicadas o que le puedan generar dudas o incomodidad. La delicadeza es muy importante.
• Como conversar no es lo suyo, haz corta la entrevista, yendo a puntos clave y cerrando acuerdos en el proceso de la venta.

Puedes profundizar en este artículo sobre el cliente reservado.

Cliente conservador

Cómo es un cliente conservador

Un cliente conservador tiene aversión al riesgo por naturaleza. Prefiere que los productos o servicios sean tradicionales, sin experimentos o novedades desconocidas. Mira su dinero y no quiere arriesgarse a hacer una mala compra por intentar tener la última novedad.

Cómo tratar a un cliente conservador

• Lo identificarás rápido si le presentas una novedad y no se entusiasma. Te dirá que quiere algo sencillo, o te hablará del producto más tradicional.
• Escucha sus gustos y no intentes convencer de las maravillas de lo último que tienes.
• La venta puede ser rápida, fácil e incluso rentable, porque quiere calidad, aunque tenga que pagarla.

Te invito a leer más sobre el cliente conservador.

Cliente coqueto o coqueteador

Cómo es un cliente coqueto o coqueteador

Normalmente son simpáticos, hombres o mujeres, pero en exceso. Intentan estar en el límite de la cordialidad, para ver si pueden conseguir algo más de cualquier nueva persona que conocen. Sus procesos de compra intentan ser largos, con conversación y ciertamente incómodos; sin embargo suelen ser buenos compradores porque necesitan demostrar su poderío, aunque no tengan buena economía.

Cómo tratar a un cliente coqueto o coqueteador

• Mantén las distancias con profesionalidad y corrección. No hace falta ser desagradable.
• Tendrás que aguantar estar siempre al límite en cuanto a insinuaciones, y soportarán pequeños cortes porque saben que lo merecen.
• Si entras en su juego de bromas y coqueteo tienes las de perder, porque su objetivo cambiará de la compra hacia otros que tú no quieres conceder.
• Centra la conversación todo lo que puedas en el negocio y utiliza su ego para que tenga que gastar el dinero.

Puedes leer un artículo más profundo sobre el cliente coqueto.

Cliente lento

Cómo es un cliente lento

El cliente lento lo hace todo de forma pausada, hablar, moverse, decidir, responder. Puede ser síntoma de inseguridad, pero también de reflexión y reserva. Necesita tomarse el tiempo necesario y sentir que está tomando la decisión adecuada en su compra.

Cómo tratar a un cliente lento

• Ayúdale en su forma de proceder, hablando con calma, dejando espacios de tiempo para su reflexión.
• No le metas prisa y muestra cordialidad y profesionalidad. Así le darás convicción.
• Necesitas que confíe, pero no te excedas con adulaciones o bromas. No marcas el ritmo.
• Ofrece información, criterio y resuelve las dudas que tenga.

Tienes recomiendo mi artículo sobre el cliente lento.

Cliente gruñón, quejica

Cómo es un cliente gruñón o quejica

El cliente gruñón o quejica se deja llevar por sus emociones, las cuales, además tienden a la negatividad. Es inseguro y cree realmente lo que dice. Todo puede salir mal.

Cómo tratar a un cliente gruñón o quejica

• Escúchale con interés lo suficiente para que se sienta atendido, pero desvía la conversación en cuanto puedas hacia temas más constructivos.
• Puedes aprovechar sus inercias negativas para hablar de cada solución que tu producto o servicio va a proporcionar a sus quejas.
• Sobre todo, dale lo que más busca, la seguridad.
• Y ten en cuenta que ha de ser todo cierto, porque si no cumples, ya sabes que se quejará.

Averigua un poco más sobre el cliente gruñón.

Cliente miedoso, inseguro

Cómo es un cliente miedoso o inseguro

Son personas que dudan del vendedor, del producto y de la empresa. Pueden pensar que los quieren engañar a propósito o sin intención, pero que el riesgo de la compra es alto. Siempre están a la defensiva y buscan la seguridad por encima del coste que pueda suponer. Demasiadas ofertas y sugerencias son origen de más miedos.

Cómo tratar a un cliente miedoso o inseguro

• Escucha los problemas que te explique. Su conversación le permite empatizar y reducir las barreras de la desconfianza, abrirse.
• Habla del producto o servicio con sinceridad, sin ocultar cualquier aspecto negativo, para que tu comprador valore los riesgos y tenga sensación de control. Así creerá más los puntos positivos que puedas explicar.
• Por supuesto, debes ofrecer seguridad en ti mismo y en tu oferta.
• Los clientes inseguros o miedosos son perfectos para ofrecerles asistencias adicionales de ampliación de garantías, seguros o similares, advirtiendo que es raro que pueda necesitarlos, pero que, como nunca se sabe, por un pequeño importe adicional resuelve el riesgo.

Profundizar sobre el cliente miedoso te ayudará a venderle mejor.

Cliente ocupado

Cómo es el cliente ocupado

El cliente ocupado está haciendo varias cosas al mismo tiempo que le intentamos vender. Es bastante estresante la situación porque no hay forma de mantener la conversación. Nos interrumpe hablando por el móvil, dando una instrucción a alguien cercano o con cualquier asunto que le requiera. Y aunque no haya dedicado tiempo a hacer una compra bien definida, hará valer sus derechos tanto como cualquier otro.

Cómo atender al cliente ocupado

• Debes mantener la calma para no estresarte y perder la concentración de tu trabajo de ventas.
• Ves cerrando fases del proceso de ventas, con preguntas cortas y concretas; y si puedes tomar notas, mejor.
• Haz un resumen final de lo acordado e intenta leerlo de una tirada para recibir la conformidad.
• Si el trato es con un profesional, envía una comunicación del tipo: «Según lo acordado, adjunto las características de su pedido que será enviado en breve». Así evitas malos entendidos por la falta de su análisis.

Aprende más aquí sobre el cliente ocupado.

Cliente distraído, desubicado

Cómo es el cliente distraído o desubicado

El cliente distraído o desubicado, a diferencia del ocupado, no tiene una gran actividad. Simplemente le cuesta centrarse. Escucha poco, no tiene las ideas claras y a menudo no contesta. Es posible que su falta de escucha sea por algún problema que lleva en la cabeza o por su personalidad. Si das con la razón podrás tratarlo mejor.

Cómo tratar al cliente distraído o desubicado

• Haz las preguntas justas. Empezando por la más importante, su objetivo. Necesitarás paciencia, y pasarás a seguir averiguando sus preferencias poco a poco.
• No hagas varias preguntas al mismo tiempo.
• Ves al grano en tu oferta e intenta que el proceso sea corto y concreto.

Visita este artículo para conocer en profundidad al cliente distraído.

Cliente preguntón

Cómo es el cliente preguntón

El cliente preguntón tiene necesidad de saber todo acerca del producto o servicio. Tiene desconfianza y precaución injustificada. No se fía. Su forma de ser tiene el objetivo de conseguir mejor precio o condiciones desvelando carencias del producto o servicio. Suele hacer comentarios comparativos con empresas de la competencia.

Cómo tratar al cliente preguntón

• Utiliza términos técnicos para intentar reducir sus ganas de preguntar. Lo normal es que por no parecer ignorante, deje de preguntar; pero si pide aclaraciones, contesta con concreción y sencillez.
• Ten paciencia, pero acota su tiempo cuando le hayas dedicado la suficiente atención.
• Hazle preguntas cerradas de sí o no para que defina lo que necesita y puedas vendérselo.

Analizo en un artículo específico al cliente preguntón.

Cliente racional

Cómo es el cliente racional

El cliente racional es el que vendrá más informado sobre tu producto. Habrá estudiado sus características, comparado con la competencia y decidido que tiene ciertas dudas que necesita que le aclares. No va a comprar por impulso y no podrás convencerle de nada que no sea útil para sus esquemas. Si resuelves sus preguntas con acierto es muy probable que vendas, porque ya ha decidido comprar si le aclaran determinados puntos.

Cómo tratar al cliente racional

• Debes conocer muy bien tu producto o servicio, y ser muy profesional en el trato y respuestas.
• Responde exactamente a lo que pregunta, y dile la verdad, porque detectará cualquier error en tu argumentación.

Aprovecha este artículo más profundo sobre el cliente racional.

Cliente negociador, regateador

Cómo es el cliente negociador o regateador

El cliente negociador o regateador es exigente, tiene la necesidad de conseguir obtener siempre un poco más que los demás clientes, y se jacta de ello. Y le gusta la percepción de que ha ganado.

Cómo tratar al cliente negociador o regateador

• Tu objetivo es que el negociador crea que ha ganado, pero no de forma fácil, sino que lo ha peleado y al final consiguió obtener algo más.
• Ten preparada siempre una concesión: Un regalo, un servicio algo mejor, un privilegio.
• Hazle saber que no haces eso por todos los clientes, e incluso que te fastidia un poco llegar a dar tanto.
• También debes decir que no, si sus exigencias son inasumibles. Cede en otra cosa. «Esto no se lo puedo dar porque no estoy aquí para regalar dinero y acabar cerrando, pero le voy a dar esta muestra o este descuento o asistencia vip».

Te recomiendo leer más en mi artículo sobre el cliente negociador.

Cliente minucioso, analista o detallista

Cómo es un cliente minucioso, analista o detallista

Un cliente minucioso, analista o detallista es controlador, le gusta que le den respuestas e información exacta y cierta, y suele informarse antes de realizara una compra. Suele ser introvertido y se toma tiempo. Estos compradores confían en su criterio y tú has de conocer ese criterio.

Cómo tratar a un cliente minucioso, analista o detallista

• Detecta cuanto antes sus necesidades, preguntando. Toma buena nota, y céntrate en eso.
• No le hables de lo que no te pide. Son personas que van al grano.
• Si no sabes algo di que buscarás la información, pero no respondas a medias o sin completa certeza.
• No presiones para que decida. Hemos dicho que le gusta tener el control.

Puedes descubrir mucho más en este artículo sobre el cliente minucioso.

Cliente reflexivo o metódico

Cómo es un cliente reflexivo o metódico

El cliente reflexivo o metódico se parece al minucioso, pero es más extrovertido porque su enfoque no está tanto en el detalle del producto o servicio, como en tomar una buena decisión. Igualmente, buscará toda la información posible para decidir, pero aceptará más tu criterio siempre que sea razonable. Es de decisiones lentas y meditadas.

Cómo tratar a un cliente reflexivo o metódico

• Dale buena información, con sentido común, y sin trucos.
• Debes resolver sus dudas en el proceso de reflexión, para que llegue a sentirse cómodo con la decisión.
• No le presiones, agobies o hables rápido, porque necesita tener tiempo y tranquilidad. Incluso le vienen bien algunos silencios para tocar el producto, pensar o hablar con su acompañante.
• No suelen echarse atrás tras tomar una decisión meditada.

Y aquí tienes un artículo con el que puedes mejorar tu conocimiento sobre el cliente reflexivo.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según su satisfacción con la empresa

Los tipos de clientes y cómo tratarlos según su satisfacción con la empresa se suelen ordenar desde el grado máximo de satisfacción hasta el grado máximo de oposición. Aquí los tienes.

Cliente prescriptor, embajador, apóstol, evangelizador

Cómo es un cliente prescriptor, embajador, apóstol o evangelizador

Un cliente prescriptor, embajador, apóstol o evangelizador es aquél que tiene un grado de satisfacción tan alto que se convierte en tu vendedor. Su entusiasmo por lo que ofreces, junto a sus características afables, le llevan a querer que todo el mundo conozca su buena compra o bien tu buen trabajo. El motivo puede ser orgullo o generosidad.

Cómo tratar a un cliente prescriptor, embajador, apóstol o evangelizador

• Refuerza sus actitudes prescriptoras con premios, reconocimiento directo o hablando bien de su ayuda.
• Conviene crear un programa de fidelización para aprovechar al máximo este tipo de clientes.
• No le defraudes, y si crees que no puedes estar a la altura, avísale para que no reciba una queja sorpresa.

He trabajado a fondo un artículo sobre el cliente prescriptor que te puede gustar.

Cliente fiel, leal

Cómo es un cliente fiel o leal

Un cliente fiel o leal está muy a gusto con tu marca, trabajo o producto. Quizás no tanto como para ayudarte a encontrar nuevos clientes, salvo que sea una persona pasiva. Sin embargo no falla, y siempre que puede te compra a ti.

Cómo tratar a un cliente fiel o leal

• Si le pides ayuda para conseguir nuevos clientes es muy probable que te la preste, pero no lo hará por iniciativa propia.
• Crea un plan para recompensar su ayuda.
• Pide también información de sugerencias y opiniones para mejorar.
• Recuerda siempre que su recurrencia mantiene tu negocio vivo en una buena medida.

Puedes leer aquí más sobre el cliente fiel.

Cliente contento, feliz, complacido

Cómo es un cliente contento, feliz o complacido

Un cliente contento, feliz o complacido está en perfecta sintonía con lo que le vendes, y lo seguirá estando mientras cumplas. No ha tenido problemas contigo, y si los ha tenido, has respondido bien, y no te los tiene en cuenta.

Cómo tratar a un cliente contento, feliz o complacido

• Debes prestar esmero para que esa complacencia no decaiga.
• Intenta que se convierta en cliente fiel o leal mediante regalos, o con un trato especial en determinadas ocasiones.
• Aprovecha estos momentos positivos para hacerle participar en tus nuevos productos, recoger información, pedirle ayuda u otras colaboraciones según el tipo de persona que sea.

Aquí tienes un buen artículo sobre el cliente contento.

Cliente satisfecho

Cómo es un cliente satisfecho

Un cliente satisfecho puede dejar de estarlo en el momento en que ocurra alguna contrariedad. Y en ese caso te dejaría. A largo plazo no puedes confiar en la solidez de los clientes satisfechos, mientras no den claras señales de estar contentos contigo y lo que ofreces.

Cómo actuar con un cliente satisfecho

• Intenta que tu relación con el comprador mejore tu relación todo lo posible.
• Háblale de lo que te esfuerzas en atenderle como se merece.
• Pregúntale cómo puedes mejorar para él.
• Pregúntale qué cosas son las que más le gustan de tu trabajo, ya que así se fijará en las razones de su satisfacción y te considerará más confiable.

Lee un artículo muy completo sobre el cliente satisfecho.

Cliente cautivo. Clientes rehenes

Cómo es un cliente cautivo o clientes rehenes

Un cliente cautivo o rehén te está comprando porque no tiene más remedio. Lo cual significa que corres un riesgo tremendo de perderlo si algún día tiene otra opción distinta a ti, ya que se siente obligado a caer en tus manos y apreciará poco tus bondades y se fijará mucho en tus defectos.

Cómo tratar a un cliente cautivo o rehén

• Has de prevenir la posible entrada de un competidor o cualquier circunstancia que le pueda permitir cambiar.
• Dale un trato como si tuviera opción de cambio. Con preguntas por su satisfacción, atenciones o pequeños regalos.
• Si has de subir un precio da explicaciones. Debe notar que no quieres aprovecharte de la situación.
• Presta mucha vigilancia a cambios del mercado.

Puedes leer este artículo para saber los puntos más delicados de un cliente cautivo.

Cliente indiferente

Cómo es un cliente indiferente

Un cliente indiferente normalmente no comunica sus opiniones, quejas, gustos o alternativas para dejar de comprarte. No presta atención a tus ofertas. Su falta de comunicación te deja en inferioridad para satisfacer sus necesidades y conseguir su fidelidad.

Cómo tratar a un cliente indiferente

• Intenta llamar su atención. Pero lo harás mejor si has conseguido averiguar sus necesidades.
• Por eso, pregunta, extrema la amabilidad, presta interés por sus cosas, por su vida. En definitiva, empatiza.
• Tu objetivo es que comience una comunicación que acerque posturas, y que consigas anticiparte a las circunstancias que puedan llevarte a perderlo.

En este enlace tienes un completo artículo sobre el cliente indiferente.

Clientes mercenarios

Cómo son los clientes mercenarios

Los clientes mercenarios te están comprando porque están contentos con lo que les ofreces en ese momento, pero son extremadamente sensibles a cualquier factor que mejore su satisfacción; bien sea precio, asistencia un poco mejor, o alguien más simpático. La marca o tú sois intranscendentes para sus decisiones.

Cómo tratar a los clientes mercenarios

• Intenta tener siempre alguna buena oferta para los sensibles al precio dentro de tu calidad.
• Presta atención a la competencia para anticiparte a situaciones que favorecerán que te dejen.
• Mejora su fidelidad a tu marca con experiencias diferenciadoras.

Puedes dedicar un par de minutos a conocer mejor a los clientes mercenarios.

Cliente insatisfecho, descontento

Cómo es un cliente insatisfecho o descontento

Un cliente insatisfecho o descontento presenta problemas que requerirán diferente atención, dependiendo de su clasificación en los tipos de clientes según su personalidad (explicado anteriormente). El hecho común del conflicto hay que desmenuzarlo. Sus reacciones pueden ser, desde notorias, en los extrovertidos, a muy inadvertidas, en clientes introvertidos.

Cómo tratar a un cliente insatisfecho o descontento

• La insatisfacción o el descontento es un grado bajo de desagrado, y se puede producir en tu presencia o en privado. Por tanto has de perseguir esas situaciones tú, preguntando al comprador por el resultado de su compra, consumo, servicio recibido, etc. La clave, y lo difícil a veces, es detectar el sentimiento del consumidor.
• En cuanto sepas que tu comprador no está contento has de poner remedios, con solución específica al asunto.
• Debes evitar perder tus clientes, y si ocurre, al menos entérate de la razón.

Y aquí tienes un artículo en profundidad para ampliar tus conocimientos sobre el cliente insatisfecho o descontento.

Cliente enfadado. Cliente enojado

Cómo es un cliente enfadado o enojado

Un cliente enfadado o enojado es más fácil de identificar que uno insatisfecho, ya que sus sentimientos o estado de ánimo es más grave. Pero, como es lógico, la solución es más compleja, y dependerá mucho de su personalidad y la causa que le ha llevado a esta situación.

Cómo tratar a un cliente enfadado o enojado

• Siempre debes escuchar el problema, sin interrumpir, y asegurándote de que el cliente percibe que prestas atención y vas a ocuparte del asunto.
• Identifica el tipo de persona que es, para aplicar una solución adecuada a su personalidad, a su volumen de compra, al daño que pueda hacer su pérdida o a la mala publicidad que pueda hacerte.
• Debes tener siempre en cuenta el coste de oportunidad. Es decir, cuánto pierdes si no das una solución perfecta a un enfadado o enojado. Suele ser mucho más barato gastar todo lo necesario en dejar a tu comprador satisfecho y tranquilo, que poner una mala solución y que entienda que no le has atendido como deberías.

Si te interesa, puedes aprender más en este enlace sobre el cliente enfadado.

Cliente opositor

Cómo es un cliente opositor

Un cliente opositor es el peor grado de insatisfacción con el que puedes encontrarte. Suele ser causa de una experiencia mala unida a una solución poco acertada y una persona con un perfil agresivo, extrovertido, activo e influyente. También encontrarás a un opositor en aquellos clientes que se hayan sentido engañados o que tengan ideales opuestos a actividades de tu negocio. Son embajadores negativos, y es muy probable que intenten dañarte con los medios a su alcance, como redes sociales.

Cómo tratar a un cliente opositor

• En las redes sociales debes utilizar toda tu asertividad, profesionalidad y saber estar, porque tu negocio está siendo observado en público.
• Da la razón si la tiene, pide disculpas. No volverá a comprarte, pero al menos el resto de clientes activos y los potenciales verán que tu comportamiento es correcto.
• Nunca entres en discusiones banales. No le vas a convencer. Haz cortos los debates y ofrece una solución que, lo más seguro, es que no quiera aceptar, pero ahí quedará.

Aprende más sobre el cliente opositor y cómo tratarlo.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según su relación con la empresa

Básicamente necesitas saber lo siguiente sobre tres tipos de clientes y cómo tratarlos según su relación con la empresa:

Cliente potencial

Cómo es el cliente potencial

El cliente potencial es una entidad o individuo que, por sus características, puede comprarte. Personalmente me gusta más la definición «público objetivo», ya que la palabra «cliente» implica que te está comprando, pero la palabra «potencial» significa que aún no te compra. Por lo tanto, unir el concepto de alguien que te está comprando, pero que todavía no te compra, es incongruente. Sin embargo, «cliente potencial» es el término que se utiliza en el marketing, quedando «público objetivo» como una voz más habitual en publicidad. Lo que es claro es que uno de tus principales trabajos es buscar compradores entre tus clientes potenciales.

Cómo tratar al cliente potencial

• Estúdialo: Necesitas agrupar los distintos tipos de clientes que puedes llegar a tener, según diferentes aspectos. Aquí algunos ejemplos, aunque no todos tienen que ser importantes para tu caso, claro: edad, sexo, formación, ubicación, estado civil, capacidad de consumo, gustos o intereses, etc.
• Planifica una estrategia diferente para cada grupo de clientes potenciales. En el caso de que vendas zapatos, tu forma de intentar llegar a clientes potenciales jóvenes o adultos será diferente.
• Programa acciones concretas para cada estrategia. Si has definido una estrategia para llegar a clientes potenciales del tipo mujeres, entre 30 y 40 años, con hijos, y que trabajen fuera de casa, para aumentar tus ventas en un 10% anual con este segmento, tendrás que decidir cómo lo vas a hacer en el día a día. Por ejemplo: publicidad en redes sociales, un plan de fidelización por puntos, una campaña de email marketing, etc.
• Comprueba tus resultados: Cuando hayan pasado períodos de tiempo que sean relevantes para tu estrategia, deberías revisar qué ha ocurrido. Puedes hacerlo cada mes, cada tres meses y cada año.
• Corrige tus acciones según los resultados.

Cliente activo, real, actual

Cómo es el cliente activo, real o actual

El cliente activo, real o actual, es aquél que te está comprando de forma más o menos regular. Podríamos suscitar un debate sobre durante el plazo máximo de tiempo que debe transcurrir para que el usuario se considere activo, real o actual. Digamos que será variable según el negocio. En una panadería un activo es aquel que compra todos los días el pan, pero en una funeraria la cosa cambia bastante.

Lo mejor es que evalúes tu caso, pero es importante que lo hagas porque necesitas saber con cuántos clientes activos, reales o actuales cuentas dentro de cada período económico que sea importante para tus ventas o para tu negocio.

Cómo tratar al cliente activo, real o actual

• Cuída mucho a tu cliente activo. Ten en cuenta que ya has logrado encontrarlo, convencerlo de que empiece a comprar, que confíe en ti y tu oferta, y que te pague. Sin embargo, conseguir que un potencial se convierta en un activo tiene un coste en tiempo enorme.
• Véndele más: Tienes dos formas de hacerlo, y darían para un libro, pero aplica el sentido común para crear acciones que te permitan venderle más veces y aumentar el importe de cada pedido.
• Servicio: Dale buena atención directa en el proceso de ventas, y un impecable posventa.
• Fidelización: Haz ofertas a tus clientes actuales, escucha sus opiniones, hazle participar en tus actividades, crea experiencias para los clientes activos.
• Información: Mantén la llama sagrada mediante la información sobre cualquier beneficio adicional que puedas darle.
• Pídele que te ayude a vender más. Es el máximo grado de la fidelización. Que se convierta en tu prescriptor. Necesitas que hable bien de ti y te traiga más clientes.

Cliente inactivo

Cómo es un cliente inactivo

Un cliente inactivo es aquél que te compró pero, por diferentes razones, hace tiempo que no te compra. Puedes saber qué ocurrió o no. Y, de hecho, existe alguna tipología de clientes, como comento más arriba, que un día descubrirás que no te compran, pero no tendrás la menor idea de la razón, porque nunca te habrán presentado su problemática.

Cómo tratar al cliente inactivo

• Si sabes la razón por la que ha pasado a ser un cliente inactivo, anótala en tu base de datos. Mejor si intentas establecer un estándar de razones y fechas, para así saber los principales motivos por los que vas perdiendo clientes. Ten en cuenta que hay grupos de razones principales: Por causa tuya y por causa externa. Ejemplos de causas propias serían: un conflicto, falta de oferta, aumento de precios. Ejemplos de causas externas serían: aparición de competencia nueva, aparición de productos nuevos sustitutivos, crisis económica.
• Averigua la razón por la que dejó de comprar. ¿Cómo? Preguntando. Todo se puede preguntar si se hace correctamente. Lo principal es que tus cliente inactivos perciban que te preocupas realmente por ellos y la relación, por mejorar y beneficiarle. Hazlo siempre que puedas, mediante una llamada, email, preguntando a conocidos comunes o haciendo una visita. Y, después, anótalo igualmente en tu base de datos. Será muy importante que en aquellos casos en los que no tengas la menor idea de qué ocurrió, lo registres también, ya que te dará indicaciones de tu falta de percepción de tu mercado.
• Establece una estrategia para recuperar clientes inactivos. Para eso convendrá que sepas bien cuáles son los tipos de clientes y cómo tratarlos. Será distinta tu forma de actuar con cada caso.
• Anota en tu base de datos los clientes inactivos que pasan a ser activos. Revisar resultados te dará información sobre si la estrategia está siendo adecuada o has de cambiarla.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según sus conocimientos

Los tipos de clientes y cómo tratarlos según sus conocimientos se agrupan en tres definiciones por su mayor a menor grado de sabiduría respecto a lo que le vendes.

Cliente entendido, experto

Cómo es el cliente entendido o experto

El cliente entendido o experto conoce a la perfección las características de lo que vendes. Es probable que sepa mucho más que tú, y también de tu competencia. Sin embargo, de lo que sabe algo menos es de tu producto o servicio específico. Matizo y recalco que sabe más de las características, pero normalmente menos de nuestro producto en concreto.

Pongo un ejemplo. Si le vendes un libro antiguo a un bibliófilo o a un bibliotecario, quizás sepa absolutamente todo del libro en cuestión, tanto como tú, o más, pero nunca sabrá a qué precio lo compraste, o a quién. Por tanto tendrás una ventaja en la negociación que podrás utilizar para firmar en el momento en que las condiciones sean las que consideras oportunas.

Cómo tratar al cliente entendido o experto

• Reconócele su saber. No intentes competir. Disfruta de su conversación. Si compites, probablemente te demostrará que no tienes nada que hacer, y el conflicto te hará perder una posible compra.
• Obtén toda la información que puedas de tu comprador entendido o experto. Es una fuente muy fidedigna sobre tu producto y tu mercado. Puedes averiguar muchas cosas de la competencia si se relaja y es una persona un poco comunicativa; aunque no debe entender que le estás intentando manipular o hacer hablar de más.
• Pídele consejos. Tanto el entendido como tú sabéis quién tiene más conocimientos. ¿Para qué disimularlo? Demuestra que te interesa mejorar con su opinión. Te servirá para avanzar y también para cerrar el trato más fácilmente por la empatía.

Visita este artículo de un par de minutos sobre el cliente entendido o experto. Creo que te gustará.

Cliente técnico

Cómo es el cliente técnico

El cliente técnico, en general, tiene menos vinculación emocional con el producto. Se utiliza el término para definir a personas que deben comprar por causa de su trabajo. Son técnicos en una materia, es decir, tienen una formación alta, por lo que su atención se focalizará en aspectos técnicos. Tiende a ser racional.

Cómo tratar al cliente técnico

• Debes conocer muy bien tu producto o servicio en cuanto a características técnicas, carencias, e incluso problemas que puede presentar. Has de saber cuáles son los límites de lo que ofreces.
• Es probable que te pidan información que desconozcas, salvo que tú también seas un técnico. En ese caso, no pasa nada; consulta el asunto y responde cuando sepas.
• La empatía con el técnico es necesaria, como en toda transacción, pero no es suficiente.

Prueba a aprender más con este artículo que habla del cliente técnico. Espero que te guste.

Cliente inexperto

Cómo es el cliente inexperto

El cliente inexperto está en tus manos, a corto plazo, porque necesita consejo y sabe muy poco de lo que vendes; y esto no se debe confundir con que es tonto o con que nunca sabrá si le engañas o no. ¿Quieres un comprador para siempre y ser su consejero en la materia? Si lo haces bien tendrás clientes para años.

Cómo tratar al cliente inexperto

• Nunca le mientas o intentes aprovecharte de tu situación de superioridad.
• No le hables con suficiencia.
• Si le dices la verdad, incluso en tu perjuicio, se dará cuenta inmediatamente de que puede confiar en ti.
• El inexperto es fácilmente fidelizable.

Vas a aprender mucho más sobre el cliente inexperto en este post.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según frecuencia de compra

Es muy importante tener clara la clasificación de tipos de clientes y cómo tratarlos según frecuencia de compra. La necesitas para establecer tu estrategia comercial dirigida a aumentar tus ventas.

Clientes frecuentes

Cómo son los clientes frecuentes

Los clientes frecuentes repiten sus compras en espacios de tiempo muy cortos; aunque los plazos son relativos según el sector.

Cómo tratar a los clientes frecuentes

• Los clientes frecuentes son una base importante de tu negocio, debido a su recurrencia; por tanto debes mantener su fidelidad con máxima atención.
• Pregúntales por mejoras posibles. Son los clientes que más confían en ti y con los que más trato tienes.
• Puesto que ya te compran a menudo, intenta aumentar el volumen de cada pedido. Lo normal es hacerlo con complementos y novedades.
• Debes tener claro que te interesa que haga pedidos tan seguidos. Quizás ganarías más si hiciera menos pedidos de más cifra.

Clientes habituales

Cómo son los clientes habituales

Los clientes habituales hacen menos pedidos que los frecuentes, pero es probable que sean de mayor volumen y que ahorres en trámites administrativos y gastos de envío. Aunque también es posible que, simplemente, tengan menor capacidad de compra. También son una fuente importante de ingresos.

Cómo tratar a los clientes habituales

• Los clientes habituales han de ser analizados para saber las razones por las que compran con menos frecuencia; ya que quizás te interesa que lo haga así porque el importe de cada pedido es más alto, almacena un poco, y tú reduces tu trabajo.
• Conocidas las causas, plantéate acciones concretas para intentar que aumenten el número de pedidos. Conseguir esto te permite un mayor contacto con los compradores, y eso suele ser bueno para fidelizarlos.
• Observa las posibilidades de actuar para que cada pedido sea de mayor importe.

Cliente eventual

Cómo es el cliente eventual

El cliente eventual compra de forma ocasional. Dependiendo del negocio sus ventas suelen ser un porcentaje bajo del total, pero hay sectores en los que casi todos los clientes son eventuales, como el sector inmobiliario, de automóviles o de jets privados.

Cómo tratar al cliente eventual

• Investiga las razones por las que es eventual y no es recurrente. Quizás sean distancias que pueden resolverse con una tienda online o programación de pedidos; o a lo mejor es debido a que tiene otro proveedor de más confianza y mejores condiciones.
• Si la razón de la baja frecuencia es el alto precio del producto, una forma de seguir recibiendo pedidos de tu usuario eventual es vender otros productos o servicios relacionados, como hacen los concesionarios con el mantenimiento. Adapta esta filosofía a tu negocio.
• Un eventual por causas naturales es una fuente de nuevos compradores en caso de que esté satisfecho. Pídele referencias para vender a sus relaciones.

Cliente exclusivo

Cómo es el cliente exclusivo

El cliente exclusivo te compra sólo a ti, a tu marca, a tu empresa. Y las circunstancias influyen mucho en la relación. Se trata de un equilibrio de fuerzas que puede ser delicado. Por ejemplo los concesionarios de vehículos compran a un sólo fabricante, bajo diferentes marcas. Esta relación tiene la lógica de la distribución, de hacer negocios juntos a modo de socios. En otras ocasiones, una marca muy fuerte obliga a comprar en exclusiva para impedir encontrarse con la competencia en el comercio.

Cómo tratar al cliente exclusivo

• Debido a que el cliente exclusivo pierde fuerza ante su proveedor, es conveniente que le salga muy a cuenta esa posición inferior. Si percibe que el proveedor intenta aprovecharse, a largo plazo buscará otro con una mejor relación. Intenta que tu usuario vea justo el intercambio de exclusividad.
• Presta atención a los movimientos de tu competencia, y comentarios de los clientes exclusivos, porque estará intentando romper o llevarse la exclusividad que tú disfrutas con tu clientela.
• No te hagas notar. Los cambios en las condiciones hacen que tu comprador exclusivo se fije en ti y se haga replanteamientos.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según volumen de compra

La otra gran forma de aumentar las ventas pasa por conocer tipos de clientes y cómo tratarlos según volumen de compra.

Clientes de volumen alto de compras

Cómo son los clientes de volumen alto de compras

Los clientes de volumen alto de compras tienen una característica común por encima de personalidades u otras circunstancias, y es su gran poder en la negociación, añadido al hecho de que son pocos. Esto significa que dependes en gran medida de sus compras. Se le suele aplicar la Regla de Pareto, según la cual el 80% de tus ventas estarán concentradas en el 20% de tus clientes. Ten en cuenta que le llamamos «clientes de volumen alto de compras» a aquellos que están muy por encima de la media del resto de tus clientes, los cuales no tienen por qué comprar poco.

Cómo tratar a los clientes de volumen alto de compras

• Cuida bien que sigan contigo por mucho tiempo, pero intenta aumentar el número de clientes con volumen normal de compras. Lo ideal es que ninguno tenga un volumen de compras tan grande que si pierdes a uno o dos de ellos veas comprometido tu negocio o tu cifra de ventas.
• Para no perderlos tendrás que hacer muchas concesiones en precios, descuentos por volumen, y extras que a otros se los cobrarías.
• Mide su rentabilidad constantemente. Te sorprenderá saber que algunos de tus clientes te proporcionan un pequeño margen, pero pierdes dinero en términos de coste de oportunidad. Es decir, ¿cuánto ganarías si vendieras esa misma cifra a clientes con un volumen de compras menor, a mayor precio?

Clientes de volumen medio de compras

Cómo son los clientes de volumen medio de compras

Los clientes de volumen medio de compras son los ideales, y más lo serán cuanto más rompas con la Regla de Pareto, es decir, cuanto más se iguale la comparación entre el número de clientes y el porcentaje sobre ventas que supone cada uno de ellos. Pongo un ejemplo: Si tienes 10 clientes, mejor es que cada uno de ellos te compre un 10% de tus ventas totales.

Cómo tratar a los clientes de volumen medio de compras

• Analiza el porcentaje que significa cada cliente sobre el volumen total de tus ventas, y toma medidas cuando un comprador adquiera demasiado protagonismo.
• Si uno sube o baja de forma permanente en ese porcentaje, y no puedes controlarlo, compénsalo con dos clientes de esta categoría media, para aumentar tu estabilidad en el reparto de porcentaje de ventas.
• Ten en mente siempre el caso extremo: Si sólo trabajas para un cliente, el día que lo pierdas se acaba el negocio, por lo que serás un auténtico esclavo de su voluntad. Esto es muy habitual en grandes cadenas de supermercados que compran su marca blanca a un fabricante, al que le llevan a hacer enormes inversiones y después exprimen hasta el límite.

Clientes de volumen bajo de compras

Cómo son los clientes de volumen bajo de compras

Los clientes de volumen bajo de compras no debemos despreciarlos. Significan un bienvenido porcentaje de tu facturación, y lo normal es que los márgenes que nos aporten sean altos, ya que no están en posición de exigir grandes descuentos ni condiciones especiales.

Cómo tratar a los clientes de volumen bajo de compras

• Controla la cantidad de trabajo que te dan estos clientes. Según la Regla de Pareto mencionada antes, el 80% de los clientes puede estar dándote el 20% de tu facturación, y eso puede significar una descompensación que, según el tipo de negocio, no sea asumible.
• En ocasiones es necesario hacer una limpieza de este tipo de clientes; con precios más altos o reduciendo las prestaciones que se les da. Esto se hace más a menudo en los negocios que son poco escalables.
• Procura que darles servicio a los clientes de bajo volumen no perjudique a los de volumen medio de compras.
• Intenta que aumenten sus compras para situarlos en un escalón superior. Para ello tendrás que investigar las posibilidades y tomar medidas.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según la programación neurolingüística

Es muy interesante conocer los tres tipos de clientes y cómo tratarlos según la programación neurolingüística (pnl), ya que facilita mucho la comunicación, y, por tanto, el proceso de ventas, fidelización y estrategias de marketing en general. A las tres tipologías de clientes debes intentar identificarlas cuanto antes, para seguir comunicándote de forma eficiente con ellos. Y ten en cuenta que estos tipos que expongo no son puros, sino que todos tenemos un poco de cada tipo, aunque nos domina uno u otro. Tenemos:

Clientes visuales

Cómo son los clientes visuales

Son personas que reciben mejor cualquier comunicación que les llega mediante imágenes (fotos y vídeos). Se identifican fácilmente porque hablan de lo que ven, utilizan el verbo «mirar» o «ver» para contar lo que han experimentado, y les es difícil prestar atención cuando les damos explicaciones orales.

Cómo tratar a los clientes visuales

• Enséñale imágenes, vídeos, catálogos o muestras en el proceso de la venta.
• Dale pocas explicaciones sobre características o funcionalidades.
• Háblale de detalles y cosas con expresiones como las que ellos utilizan: «Mira esto», «observa el detalle de tal», «aquí puedes ver esta característica».

Clientes auditivos

Cómo son los clientes auditivos

Los clientes auditivos se quedan con cada palabra que pronuncias, las recuerdan, les dan el significado que realmente tienen, y se las toman muy en serio. No prestarán atención a imágenes o muestras. Les gusta conversar o leer.

Cómo tratar a los clientes auditivos

• Gánate su confianza escuchando lo que dicen, tomando notas, conversando con estas personas.
• Utiliza medios escritos, el email y los whatsapps, si corresponde.
• No hables por hablar. Lo que digas debe estar refrendado por las características técnicas o condiciones del producto o servicio, y, si es un asunto importante, ha de estar escrito en el contrato de pedido.

Clientes cinestésicos o kinestésicos

Cómo son los clientes cinestésicos o kinestésicos

Los clientes cinestésicos o kinestésicos reciben muy bien la comunicación mediante los demás sentidos, el gusto, olfato y tacto. Por lo tanto recordarán muy bien las sensaciones correspondientes. Y los puedes identificar porque para hablar utilizan expresiones como «es muy suave», «olía fatal» o «este guisado sabe de maravilla».

Cómo tratar a los clientes cinestésicos o kinestésicos

• Utiliza muestras, pruebas y cualquier cosa que sea susceptible de tocar, oler o probar. Venderás mucho mejor así a estos clientes. Si intentas dar a probar un queso a un visual o auditivo es probable que provoques rechazo.
• Háblales de las características cinestésicas que aprecian, y si son difíciles de encontrarlas en tu servicio, explica sobre la tranquilidad, la paz, la ausencia de ruidos molestos, etc.
• Cuida mucho mucho tu olor, tu limpieza, tu aseo y el de tus cosas y entorno que haya de entrar en contacto con el comprador.

Tipos de clientes y cómo tratarlos – Según el eneagrama de personalidad

La clasificación que nos ofrece tipos de clientes y cómo tratarlos según el eneagrama de personalidad tiene un doble beneficio. Sabemos cómo estamos clasificados nosotros y, con un poco de observación, nuestros clientes. Y por otro lado, nos advierte de cuáles son las personalidades que mejor encajan entre sí, por lo que, al conocernos mejor, podemos tomar medidas para intentar limar asperezas con nuestros clientes.

Hay sesudos estudios sobre el tema, pero te anticipo los enatipos porque sus nombres son bastante clarificadores:

Perfeccionistas y reformadores. Eneatipo 1

Cómo son los clientes perfeccionistas y reformadores del eneatipo 1

Intentan que todo sea correcto y bien hecho, pero según sus criterios, claro. También desean ser bien juzgados y honestos. Esos objetivos les pueden llevar a la ira o a la soberbia si se descontrolan.

Cómo tratar a los clientes perfeccionistas y reformadores del eneatipo 1

• Debes escucharles, tomarte en serio sus comentarios y cuidar lo que dices para no molestar.
• Cuanto más cumplas con sus peticiones, más fácil tienes cerrar la venta, y si no puedes cumplir alguna, negócialo antes de la firma, porque todo lo que firmes es sagrado para ellos.
• Son razonables, aunque difíciles de convencer, por lo que tus argumentos deben ser muy sólidos, y de esa forma será más fácil venderles.

Altruistas y ayudadores. Eneatipo 2

Cómo son los clientes altruistas y ayudadores del eneatipo 2

Los clientes altruistas y ayudadores son serviciales, altruistas y buenos amigos. Requieren sentirse necesitados por los demás, que se les preste atención. Son complacientes.

Cómo tratar a los clientes altruistas y ayudadores del eneatipo 2

• Préstales atención, pero con el fin de que se sientan atendidos.
• Pídeles ayuda porque te la darán. Puedes conseguir buenos contactos para hacer nuevos clientes si les pides referencias.
• Cuidado porque pueden ser posesivos, y considerar que estás en falta si no cumples sus espectativas emocionales.

Triunfadores. Eneatipo 3

Cómo son los clientes triunfadores del eneatipo 3

Los clientes triunfadores quieren ser admirados, los mejores, útiles y reconocidos. Sacrifican otras virtudes a la apariencia. Son competitivos.

Cómo tratar a los clientes triunfadores del eneatipo 3

• Reconoce sus opiniones, aunque deberás reconducir con mucha delicadeza sus derivas.
• Nunca los dejes mal.
• Ofréceles lo mejor, porque lo más probable es que sea lo único que admitan comprar. Si no pueden pagar lo mejor, te pondrán una excusa falsa que tendrás que creerte para intentar vender otra cosa.

Individualistas e introspectivos. Eneatipo 4

Cómo son los clientes individualistas e instropectivos del eneatipo 4

Los clientes individualistas e introspectivos se sienten especiales, pero son introvertidos. Es un perfil habitual de muchos artistas. No quieren ser uno más, y son sensibles.

Cómo tratar a los clientes individualistas e introspectivos del eneatipo 4

• Como tienen sus propias razones y son introvertidos, deberás intentar descubrirlas, pero cuando las sepas, lo mejor es no intentar convencerles de que no tienen razón, porque están convencidos de sus verdades.
• Debes venderles lo que mejor se acopla a sus gustos.
• Trátalos con sumo tacto.

Científicos observadores. Eneatipo 5

Cómo son los clientes científios observadores del eneatipo 5

Los clientes científicos observadores son racionales e inteligentes, introvertidos y autosuficientes. No quieren depender de los demás y bloquean sus sentimientos.

Cómo tratar a los clientes científicos observadores del eneatipo 5

• Cuando vayan a comprar se habrán informado, y, si no lo han podido hacer, antes de comprar estudiarán todas las opciones posibles en la tienda, porque tomarán la decisión bien meditada.
• No intentes que compren por impulso lo primero que les ofrezcas.
• Cuida los detalles.

Leales. Eneatipo 6

Cómo son los clientes leales del eneatipo 6

Los clientes leales del eneatipo 6 son desconfiados y de queja fácil, ya que tienen alta necesidad de seguridad.

Cómo tratar a los clientes leales del eneatipo 6

• La lealtad aparece si les das la confianza y seguridad que tanto necesitan.
• No les falles.
• No intentes ponerte por encima de ellos y minusvalorar sus opiniones, porque desconfían y se rebelan ante la autoridad.

Entusiastas animadores. Eneatipo 7

Cómo son los clientes entusiastas animadores del eneatipo 7

Los clientes entusiastas animadores son extrovertidos, juerguistas, simpáticos, bromistas, multitarea. Les gusta estar activos y satisfechos. Les incomoda cualquier persona triste, pausada, aburrida para ellos.

Cómo tratar a los clientes entusiastas animadores del eneatipo 7

• Debes intentar sorprenderles, atraer su atención porque en poco tiempo se aburrirán de tus explicaciones.
• Dales a probar el producto, enséñales las instalaciones, muévelos, no los sientes en una silla.
• Acepta su extroversión y síguele el juego.
• Que no te confunda su aparente dispersión, porque no significa que les vayas a vender lo que tú quieras, sino lo que les entre en positivo.
• Tienden a la compra por impulso.

Líderes protectores. Eneatipo 8

Cómo son los clientes líderes protectores del eneatipo 8

Los clientes líderes protectores son duros, introvertidos para sus emociones, no quieren dar pena y sienten aversión por toda aquella persona que se compadece de sí misma. Están convencidos de que todo se puede conseguir, y para ellos no existe el no. Tienen pánico a mostrarse débiles, por lo que esconden sus sentimientos, e intentar destapar su fragilidad puede sacar su ira y agresividad.

Cómo tratar a los clientes líderes protectores del eneatipo 8

• Has de conseguir que te vea en su bando. Les cuesta ampliar su círculo, pero cuando lo hacen es para toda la vida, porque lo defienden hasta las últimas consecuencias.
• No intentes intimar. Simplemente actúa con profesionalidad y demostrando que buscas el beneficio de tu cliente.
• Debes tener presente que decidir le corresponde al cliente líder protector.

Pacificadores tolerantes. Eneatipo 9

Cómo son los clientes pacificadores tolerantes del eneatipo 9

Los clientes pacificadores tolerantes son conciliadores, tranquilos, evitan el conflicto y huyen de los cambios porque les gusta la estabilidad. Son disciplinados y llevan bien la rutina. Quieren pasar desapercibidos.

Cómo tratar a los clientes pacificadores tolerantes del eneatipo 9

• La negociación tendrá que ser tranquila y sosegada.
• No discutas con ellos, porque no lo conseguirás, y huirán en cuanto puedan.
• Expón tu producto o servicio sin agresividad, con tonos suaves de voz y con perfecta educación.

Conclusión

Ahora ya tienes mucha más información sobre tipos de clientes y cómo tratarlos. Por supuesto, no es necesario que los aprendas todos, pero sí que te recomiendo que leas de vez en cuando este artículo. Te ayudará a interiorizar las características de los clientes, identificarlos, y actuar de forma más natural ante cada uno de ellos.

Ana Vicent García